Services sans fil : moins de plaintes mais encore des factures-surprises

Le nombre de plaintes liées aux services sans fil aurait diminué de 35 % depuis 2014, selon le CRTC.Logo du CPRST

Le Conseil de la radiocommunication et des télécommunications canadiennes (CRTC) affirme cependant que des factures-surprises qui sont émises par des fournisseurs de l’industrie des services sans fil « demeurent un problème pour un Canadien sur cinq ».

Un sondage maison du CRTC réalisé à l’automne 2016 au sujet des services sans fil révélerait que les consommateurs du Canada « se plaignent moins souvent au sujet des services sans fil ». Ainsi, en 2016, environ 17 % des consommateurs du Canada qui possèdent des forfaits de services sans fil auraient formulé une plainte, comparativement à 26 % en 2014.

Les plaintes de 2016 auprès de fournisseurs de services auraient notamment concerné des « des frais inexacts sur leur facture, des frais en matière de données, de la piètre qualité du service et des modalités de contrat trompeuses ».

De plus, 21 % des répondants auraient indiqué avoir reçu des factures-surprises en 2016, contre 28 % en 2014, au sujet de « frais d’utilisation excédentaires de données » et de « frais d’itinérance internationaux », en particulier avec un forfait familial.

Cependant, selon le CRTC, le fait que 69 % des consommateurs ne connaissent toujours pas l’existence du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) explique en partie la diminution des plaintes.

Les perceptions qu’une plainte « n’en valait pas la peine » ou qu’elle « ne règlerait rien » auraient aussi été mentionnées comme raisons de ne pas porter plainte, respectivement pour 13 % et 9 % des répondants. Parmi ceux qui se sont plaints, 25 % ont indiqué que leur plainte n’a pas été résolue et 46 % ont affirmé ne pas avoir été satisfait de la résolution.

Une consultation publique en ligne sur l’examen du Code sur les services sans fil est prévue par le CRTC du 6 au 14 février 2017.

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