Service à la clientèle : assistants virtuels et clavardage s’enracinent


Fanny Bourel - 10/04/2018

La moitié des Québécois communiqueraient avec leur fournisseur de services de télécommunications par voie numérique, selon l’enquête NETendances du Cefrio portant sur l’utilisation d’internet et du numérique.

achat en ligne, commerce électronique

Image : Getty

Le quart d’entre eux privilégieraient le courriel. Un répondant de 18 à 24 ans sur trois choisit de clavarder à partir du site internet du fournisseur. Environ 12 % d’entre eux ont recours au clavardage sur les réseaux sociaux.

Sans surprise, 64 % des plus de 65 ans n’utilisent pas de moyen numérique pour contacter leur fournisseur. Les 18-34 ans sont les plus intéressés à interagir avec un assistant virtuel (appelé chatbot en anglais).

À l’heure où la question de la protection des renseignements personnels occupe le devant de la scène, 28 % des répondants se disent très ou assez à l’aise de partager leurs données personnelles avec leur fournisseur de services de télécommunications si cela leur permet d’obtenir de meilleurs services.

Pour s’abonner à un nouveau service de télécommunications, la moitié des répondants vont effectuer seuls en ligne la démarche d’obtention d’une soumission. Mais seulement 27 % des répondants sont prêts à conclure la transaction en ligne, sans passer par un conseiller.

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