Afin d’élargir son offre de services pour les entreprises, Facebook a fait l’acquisition ce lundi de la jeune pousse Kustomer pour un milliard de dollars.
Kustomer a été fondée par Brad Birnbaum et Jeremy Suriel. Les deux entrepreneurs ont notamment travaillé ensemble à Airtime et AOL, avant de vendre leur précédente startup à Salesforce.
Kustomer fournit des données plus précises sur les utilisateurs en rassemblant les informations issues de différents médias sociaux mais également d’autres canaux. La jeune entreprise décrit son offre comme une relation client « omnicanale » : elle dresse un portrait complet des différents endroits où des conversations peuvent avoir lieu avec le client (sur des applications, par courriel, sur les médias sociaux, sur des sites Web, etc.).
En plus de donner une vision plus large du client, Kustomer permet à l’entreprise de voir quel canal de communication est le plus efficace dans ses relations clients. Chez Facebook, les données sur les utilisateurs se limitent pour le moment à leur activité au sein du réseau social.
Si Facebook fournit déjà aux entreprises des outils de services à la clientèle via son réseau social, son objectif est désormais d’élargir cette offre avec une plateforme qui comportera encore plus d’options, potentiellement via des services payants.
Ce développement amènerait une nouvelle source de revenus à Facebook, en plus de la publicité, et permettrait de garder les entreprises sur sa plateforme alors que d’autres réseaux sociaux comme Snapchat ou TikTok commencent à se placer comme de sérieux compétiteurs.
