En partenariat avec la Montréalaise Coveo, Xero, une plateforme mondiale pour les petites entreprises, a mis en œuvre une solution d’intelligence artificielle (IA) générative dans Xero Central afin de fournir plus rapidement des réponses d’assistance précises à ses de clients et d’utilisateurs. Les réponses générées sont disponibles dans Xero Central, le site de support client et d’apprentissage de Xero. La nouvelle fonctionnalité a été annoncé récemment au Xerocon à Sydney, en Australie.
Par ailleurs, la récente étude Future Focus AI de Xero a également révélé que les petites entreprises estiment que les systèmes d’assistance (service client, boîtes de discussion et outils d’assistance) seront le deuxième domaine le plus important (36 %) touché par l’IA au cours des cinq prochaines années, dépassé seulement par la création de contenu (38 %).
L’utilisation de la recherche basée sur l’IA générative dans Xero Central exploite la plateforme Coveo et fonctionne en intégrant des réponses génératives, explique Xero dans un communiqué. Lorsque les clients saisissent un terme de recherche ou une question, ils reçoivent non seulement une réponse mais aussi une liste d’autres articles de contenu pertinents. Les réponses sont générées à partir des nombreux articles de support de Xero, rédigés par l’équipe Xero. Les clients peuvent également filtrer leurs recherches pour obtenir les réponses les plus pertinentes.
« Xero s’efforce d’être à l’avant-garde de l’expérience client innovante, et il s’agit d’une étape importante vers notre objectif de construire un modèle de support qui rassemble le meilleur des expériences numériques alimentées par capacité humaine », a déclaré Nigel Piper, directeur général exécutif – Expérience client chez Xero. « Il s’agit vraiment de rendre aussi simple et intuitif que possible pour les clients […] de trouver les informations dont ils ont besoin pour résoudre leur problème afin qu’ils puissent reprendre la gestion de leur entreprise ou soutenir leurs clients. »
Louis Têtu, PDG et président du conseil d’administration de Coveo, a, pour sa part, déclaré : « Xero a compris très tôt l’avantage de l’expérience de l’IA lorsqu’il s’agit de créer une expérience client de premier ordre. Xero est une organisation avant-gardiste. Ensemble, nous explorons les possibilités que la recherche sémantique et l’IA générative peuvent apporter – ou apporteront – aux expériences numériques. »
La plateforme Xero pour petites entreprises compte 3,7 millions d’abonnés. Elle inclut une solution de base de comptabilité, de paie, de gestion des effectifs, de dépenses et de projets.
