Le Comité permanent de l’industrie et de la technologie de la Chambre des communes a rencontré cette semaine des représentants de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom‑télévision (CPRST) et d’OpenMedia pour discuter du nouveau projet de loi C-288.
Le projet de loi vise à modifier la Loi sur les télécommunications pour obliger les entreprises canadiennes à fournir des détails sur les services fixes à large bande qu’elles offrent, afin de dissuader la publicité mensongère.
Dans le cadre de la promulgation, le CRTC est également tenu de tenir des audiences publiques pour éclairer ses décisions sur la manière dont les transporteurs doivent remplir cette obligation.
Selon la CPRST, un organisme national qui aide les clients à résoudre les plaintes relatives aux services Internet, sans fil, de télévision et de téléphonie locale, la qualité du service caractérise la majorité des plaintes soulevées par les clients Internet.
« Dans ces plaintes, les clients nous ont dit qu’ils n’obtenaient pas les vitesses pour lesquelles ils pensaient avoir payé, ou qu’ils ne comprenaient pas que les vitesses affichées dans leurs plans étaient les vitesses maximales qui pourraient être mises à leur disposition », a déclaré la commissaire adjointe de la CPRST, Josée Thibault.
De plus, la CPRST a révélé que les grands fournisseurs représentent environ 80 % des plaintes.
« Le projet de loi C-288 n’est pas une mesure législative controversée ; nous pouvons tous convenir qu’il sert à autonomiser les gens ordinaires, à soutenir leur droit à une connectivité de haute qualité et à les protéger des pratiques commerciales douteuses des grandes entreprises de télécommunications, des améliorations au statu quo qui profiteront à toutes les personnes présentes dans cette salle et aux Canadiens en général », a déclaré Erin Knight de l’organisation à but non lucratif OpenMedia.
Un membre du comité a souligné qu’un certain nombre d’entreprises de télécommunications ont écrit à son bureau, déclarant que le projet de loi était « inutile » et « inapplicable », ajoutant que le code du sans fil et de l’Internet les obligeait à fournir aux clients des informations dans un langage simple et facile à comprendre.
Mais le projet de loi C-288 ne devrait pas poser de problème aux opérateurs de télécommunications qui pensent ne pas se livrer à de la publicité mensongère, a déclaré Knight. « Si, selon une entreprise de télécommunications, il n’y a rien de mal avec la performance moyenne de son réseau, alors elle n’a vraiment rien à craindre d’un projet de loi qui rend ces données de performance réseau transparentes et accessibles au public. »
De plus, le projet de loi n’a rien à voir avec les services sans fil, a dit un autre témoin, mais plutôt avec les réseaux fixes. Il a ajouté que le CRTC a explicitement exclu les restrictions contre la publicité trompeuse des niveaux de qualité de service dans l’élaboration de son code de l’Internet 2019, et ce projet de loi atténuera potentiellement ce qui peut être considéré comme une erreur dans l’élaboration du code de l’Internet.
Bien qu’ils soient tenus par le CRTC de participer au CPRST, les plus grands fournisseurs de services sont également très sensibles au nombre de plaintes signalées publiquement. Par conséquent, le projet de loi favorisera davantage les éléments dissuasifs à ne pas résoudre ces problèmes, a souligné Howard Maker, PDG et commissaire du CPRST. Et ce sera une dissuasion financière, car les fournisseurs de services sont tenus de payer pour chaque plainte d’un client transmise au CPRST.
De plus, des témoins ont fait valoir que la garantie d’une information transparente et exacte sur les services à large bande est essentielle pour combler le fossé numérique dans les régions rurales et éloignées du Canada.
Alors que la sous-performance de l’Internet haut débit est un irritant pour plusieurs et demeure un énorme problème, pour les abonnés Internet à faible vitesse, obtenir, par exemple, deux mégabits par seconde au lieu des 15 annoncés est plus que décevant, a déclaré Knight.
Les forfaits proposés aux abonnés ruraux ont tendance à être à des débits inférieurs en raison des différences technologiques et de la faiblesse des incitations à l’investissement, a ajouté Reza Rajabiun, expert en politique de la concurrence et en stratégie des télécommunications.
La fausse publicité dans les zones rurales avec des services à faible vitesse réduit le taux de participation des investisseurs aux projets de déploiement de la fibre, a expliqué Rajabiun, sapant les incitations à fournir des réseaux de meilleure qualité. Lorsque les investisseurs sont en mesure de mettre en valeur la qualité de leurs produits, ils obtiennent les revenus dont ils ont besoin pour soutenir et développer leur entreprise, en particulier lorsque la demande augmente et que la capacité de livraison devient limitée.
Des témoins ont également soutenu que ce projet de loi renforcerait la nouvelle orientation politique du CRTC visant à assurer la concurrence et les droits des consommateurs, mais ont déclaré qu’il ne va pas assez loin en termes « d’application, de responsabilité contractuelle des fournisseurs et de recours pour les consommateurs qui ne reçoivent pas les services qu’ils ils paient ».
Les consommateurs soupçonnant qu’ils n’obtiennent pas ce pour quoi ils paient sont invités par les témoins à contacter leur fournisseur de service pour obtenir des procédures et des outils de dépannage. S’ils ne parviennent pas à régler le problème, ils peuvent déposer une plainte auprès du CPRST.
Le CPRST examinerait alors la différence entre le coût des vitesses annoncées par rapport à ce que l’utilisateur obtient, et exigerait que le fournisseur de services l’indemnise pour la différence. Il peut également fournir une compensation supplémentaire pouvant aller jusqu’à 5 000 $ aux consommateurs, au-delà du crédit du montant facturé, a déclaré Thibault.
Adaptation et traduction française par Renaud Larue-Langlois.
