Commerce électronique chez BRP: Négocier sur des sentiers balisés


Jean-François Ferland - 06/05/2010

Le fabricant de véhicules récréatifs Bombardier Produits Récréatifs (BRP), de Valcourt, a inauguré en mars le site boutique.ski-doo.com qui est dédié à la vente de produits liés aux motoneiges de la marque Ski-Doo, soit des vêtements, de l’équipement de protection, des accessoires, des produits d’entretien et des pièces.

Comme dans nombre de sites transactionnels sur la Toile, les clients s’y créent un compte et y commandent des produits qui sont payés à l’aide d’une carte de crédit. Mais contrairement à certains marchands qui misent sur une approche centralisée pour le traitement des commandes en ligne et pour l’entrepôt de produits, BRP implique activement son réseau de plus de 1000 concessionnaires autorisés en Amérique du Nord.

Patrice Hénaire est le directeur des ventes, du marketing et de la gestion des licences pour les pièces, accessoires et vêtements chez BRP. Il explique que l’entreprise en brique et mortier, contrairement aux sociétés virtuelles, bénéficie d’un grand réseau de détaillants dont la plupart ont déjà en magasin les articles offerts.

« Notre boutiqued’achats en ligneamène l’avantage d’un site sécurisé avec la signature de BRP, où l’information estconstamment mise à jour puisque nous y détaillons le catalogue, les prixet la disponibilité de façoncentralisée. Lors d’une transaction, c’est toutefois un détaillant local qui se charge de la livraison auprès du client », explique-t-il.

« Nous trouvons que c’est le meil-leur des mondes: nous aidons les détaillants à renouveler leurs inventaires, ce qui les incite à racheter chez nous. De plus, cela permet d’établir une relation concessionnaire/client au niveau régional. Le consommateur qui se fait bien servir par un concessionnaire dans sa région sera porté à y retourner », dit-il.

Convivialité

M. Hénaire explique que la commande d’un client est passée dans un dépôt sécurisé en ligne où les concessionnaires, qui y accèdent à leur guise, peuvent soumettre leur candidature pour traiter la requête. Chaque jour, à treize heures, un processus automatisé attribue la commande au concessionnaire qui a tous les articles requis et qui est localisé le plus près de l’adresse du client.

Également, BRP procure à ses concessionnaires des données régionales sur les articles les plus vendus en ligne – par produit et par catégorie – afin de les aider à planifier leurs approvisionnements. « La demande sur Internet est différente de celle en magasin. Les gens préfèrent se procurer des articles moins « contraignants » à acheter en ligne, alors que les articles offerts en plusieurs grandeurs, comme les vêtements, sont essayés chez les concessionnaires », constate M. Hénaire.

Ce dernier ajoute que la fonction « Trouver un concessionnaire» du site Web général Ski-Doo.com, fondée sur la recherche par ville ou code postal, contribue aussi au développement de la clientèle des détaillants autorisés, sur la Toile ou en personne. « Et lorsque le concessionnaire achemine une commande en ligne au client, il peut inclure un dépliant qui mentionne les services qu’il offre », indique-t-il.

M. Hénaire sait que beaucoup de consommateurs auront encore l’habitude d’aller chez le concessionnaire, mais il affirme que BRP doit suivre la vague croissante des achats en ligne.

« Aller chez un concessionnaire n’est pas toujours facile: le client doit parfois se déplacer de 15 ou 20 kilomètres, les heures d’ouverture sont variables, il n’est pas assuré que le produit sera en stock… En ligne, les gens passent une commande le lundi soir et reçoivent leurs produits à temps pour leur randonnée de la fin de semaine », raconte-t-il.

Il estime que pour de nombreux clients, la facilité et la convivialité sont importantes, et c’est à ces niveaux que BRP compte aller chercher un maximum d’adeptes.


Randonnée planétaire

BRP exploite deux boutiques distinctes pour la vente d’ac-cessoires et de pièces de la marque Ski-Doo pour les marchés du Canada et des États-Unis. Auparavant, la société n’exploitait qu’une boutique en ligne, depuis février 2008, pour la marque Evinrude aux États-Unis.

Patrice Hénaire indique que l’entreprise compte poursuivre l’établissement de boutiques en ligne Ski-Doo hors de l’Amérique du Nord, par le biais de la filiale BRP International, comme en Europe et en Russie. C’est pour cette raison que BRP a recours à une plateforme du fournisseur américain Shopatron pour le traitement des transactions et des paiements en ligne des clients. Cette approche permet à l’entreprise d’éviter des complexités liées à la langue et aux devises lors de l’étape du paiement, tout comme d’esquiver la manipulation des numéros de carte de crédit par BRP ou ses concessionnaires.

Une disposition contractuelle stipule également que l’information des profils des clients hébergés sur les systèmes de Shopatron demeure la propriété de BRP.


Le catalogue électronique, une pièce maîtresse

Dans la boutique en ligne de la marque Ski-Doo, un onglet mène vers un catalogue électronique de pièces de rechange. Des diagrammes et des listes de pièces, accessibles par une interface en arborescence qui est fondée sur l’année de production et le modèle de motoneige, permettent aux internautes de sélectionner les composantes requises et de les ajouter à un panier d’achats.

Le contenu du catalogue électronique de pièces Ski-Doo émane d’un portail Web qui regroupe tous les catalogues de pièces des marques de BRP, dont les moteurs hors-bord Evinrude et Johnson, les véhicules routiers Can-Am et les motomarines Sea-Doo, pour des produits commercialisés aussi loin qu’en 1968!

Accessible depuis le début de 2005 aux internautes, ce portail de catalogues était utilisé depuis l’été 2003 par les concessionnaires, par le biais de l’extranet BOSSWeb, dans une version apte aux commandes en ligne auprès de BRP.

Pour l’instant, sur le portail grand public de catalogues électroniques, l’internaute ne peut que sauvegarder une liste d’emplettes et doit passer sa commande de façon traditionnelle chez un détaillant. Toutefois, Patrice Hénaire précise que la fonction de commande en ligne sera ajoutée à chaque catalogue dans le cadre de l’établissement de boutiques virtuelle pour chacune des marques de BRP.

« Par l’ajout de catalogues en ligne, la qualité du service et de l’information devient la même pour tous », dit-il.

M. Hénaire explique par exemple qu’auparavant, le prix de vente des pièces n’était pas connu et le concessionnaire pouvait vendre au prix voulu, ce qui n’est plus le cas.

Jean-François Ferland est rédacteur en chef adjoint au magazine Direction informatique.




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À propos de Jean-François Ferland

Jean-François Ferland a occupé les fonctions de journaliste, d’adjoint au rédacteur en chef et de rédacteur en chef au magazine Direction informatique.


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