SÉRIE Le retour d’ascenseur – L’entreprise montréalaise vend, installe et soutient ses logiciels de gestion de la location d’actifs partout dans le monde à partir de ses bureaux montréalais. Son président André Gilbert souhaite appliquer le même modèle commercial à d’autres applications.
Orion Software, dont les bureaux sont situés au pied de la Côte-des-Neiges à Montréal, commercialise depuis quelques années la solution de gestion de la location d’actifs qui est nommée Sirius.
Il s’agit d’une solution multilingue, multidevise et multitâche de calibre mondial qui est exploitée dans l’environnement Windows. Elle a été bonifiée, pour la prise de commandes en ligne, d’une passerelle Web et d’un panier d’achats électronique adapté pour la définition du début et de la fin d’une location. Également, des interfaces optionnelles permettent d’utiliser un module de signature électronique et un module de numérisation des permis de conduire à reconnaissance optique des caractères qui proviennent de fournisseurs externes. La solution s’intègre aussi avec divers logiciels comptables.
Le président de l’entreprise, André Gilbert, explique que des versions de la solution sont offertes dans trois secteurs d’activité, soit les outils et équipements de construction, l’équipement audiovisuel et le matériel pour les fêtes et réceptions. En parallèle, des institutions, comme des universités et de grands entrepreneurs généraux, font appel à Orion pour recourir à sa solution afin de gérer la location de salles et d’équipement en interne.
M. Gilbert indique que les clientèles de ces secteurs disparates ont beaucoup de besoins communs, comme la gestion de l’équipement, la facturation des clients, la planification de la maintenance ainsi qu’une logistique qui est liée à des dates fixes.
« Cela dit, la location d’outils implique un haut volume de transactions, souvent pour un produit à la fois, au comptoir, pour une personne. Pour l’audiovisuel et les fêtes, il y a moins de transactions, mais tout est préparé à l’avance dans des camions pleins d’équipement, pour une équipe d’installateurs », distingue-t-il.
« Au départ, en étant un acteur local, alors qu’il y a environ 2 000 entreprises de location au Québec, il fallait vite essayer d’offrir tous les services afin d’avoir un succès commercial. Nous avons alors développé les expertises pour ces deux types de processus opérationnels. »
La distance n’a pas d’importance
Or, depuis le début des années 2000, la solution fait l’objet d’une vente, d’une installation et d’un soutien à distance. Ainsi, 850 installations de solutions ont été réalisées à ce jour par l’entreprise au Canada, aux États-Unis, en Europe, en Afrique du Sud, en Amérique latine et aux Émirats arabes unis sans avoir à se rendre chez le client.
Certes, Orion Software participe à une vingtaine de foires commerciales par année et à des séminaires spécialisés dans les domaines où oeuvre la clientèle visée, mais c’est à partir de Montréal qu’une vingtaine d’employés réalisent l’ensemble de l’interaction avec les utilisateurs, à l’aide de la réseautique, de fonctions d’accès et de prise de contrôle d’ordinateurs, de logiciels de conférence et du téléphone.
Trois formateurs donnent chacun de vingt à vingt-cinq sessions de formation d’une heure chaque semaine, à l’aide de leur ordinateur et du téléphone. Quatre personnes répondent à 800 appels de service par mois, alors que trois responsables du télémarketing réalisent de 50 000 à 100 000 appels par année. Beaucoup des employés, qui parlent le français, l’anglais ou l’espagnol proviennent des marchés visés par l’entreprise, ce qui aide à l’adaptation de la terminologie et à la saisie des nuances du travail de location des clients finaux.
« On a la chance à Montréal d’avoir des employés qui viennent de différentes régions de la planète, ont la connaissance des termes commerciaux et participent à la vente, à l’installation et la formation, dans un contexte où les gens se comprennent bien », constate M. Gilbert.
Économies et efficacité
M. Gilbert explique le succès du fonctionnement du processus commercial de son entreprise par deux facteurs.
« Le premier a trait aux coûts. Notre logiciel se vend de 5 000 $ à 15 000 $, mais si on allait sur place une fois pour une démonstration et deux fois pour l’installation, il coûterait peut-être le double du prix. Quand nous avons commencé ce processus, c’est ce que faisaient nos compétiteurs. Ils commencent à utiliser nos technologies de service et de vente à distance, mais ce n’est pas facile », explique-t-il.
« Tous les critères de succès quand on rencontre quelqu’un sur place, comme l’expression visuelle ou corporelle, sont perdus à distance. Il fallait gagner des prix, faire parler de soi dans les éditoriaux des magazines et être présent dans les foires commerciales pour [compenser] d’une certaine façon. »
« Au niveau de l’implantation, si je vais passer une journée chez un client pour installer un système, arriver une demi-heure en retard n’est pas trop grave – il y a du trafic, c’est une nouvelle adresse, etc. Pour la formation à distance en période d’une heure, si on est en retard de cinq minutes c’est la catastrophe, alors que les gens se font remplacer dans leurs opérations et nous attendent dans une salle d’appel. Il fallait réaligner l’ensemble des facteurs de succès et les contrôles internes. »
« Le deuxième a trait à la fragmentation du marché, poursuit M. Gilbert. Nos marchés sont à faible concentration géographique. Nous avons 150 compétiteurs dans le monde, dont vingt à trente sont vraiment actifs. Tout le monde doit travailler loin, mais nous travaillons de façon plus efficace et plus économe. On évalue qu’il y a environ 200 000 petites et moyennes entreprises de location à travers le monde, dont 50 000 aux États-Unis et 40 000 en Europe. Ce n’est pas beaucoup… »
Duplication du modèle
Maintenant, M. Gilbert envisage une expansion pour Orion Software, mais hors de son champ d’activité. En fait, il souhaite appliquer les compétences de noyau de l’entreprise en vente, en implantation et en service à distance au profit d’autres logiciels destinés à des marchés verticaux, par l’acquisition de développeurs québécois ou externes dans des domaines variés. Il donne l’exemple des logiciels pour dentistes, garagistes ou fleuristes pour lesquels le marché local est petit, mais qui pourraient profiter d’une commercialisation mondiale.
« Il y a une pépinière fantastique de gens qui ont développé des produits verticaux, de classe mondiale, qui ont de 50 à 200 clients au Québec ou en Ontario et qui sont prêts à une commercialisation plus large. Si on joint ces produits et ces équipes de développeurs et d’installateurs avec nos processus de vente et d’installation à distance, on pourrait obtenir des succès mondiaux comme celui que nous obtenons dans le marché de la location. »
M. Gilbert précise que l’intégration des équipes des entreprises acquises permettra aux entrepreneurs et aux développeurs de se concentrer sur leurs tâches principales, soit la conception et le développement de logiciels ainsi que la participation à des foires commerciales. D’autre part, Orion aura alors une masse critique interne qui permettra d’embaucher des gestionnaires afin de réaliser les tâches administratives.
« Dans le fond, l’entrepreneur qui avait le goût de travailler pour un logiciel de dentiste, par exemple, va travailler à 100 % avec les dentistes, alors que d’autres vont d’occuper des comptes fournisseurs et de la vente », explique-t-il.
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Orion Software a participé à l’initiative Le retour d’ascenseur, lancée au début de l’année 2009 sur le blogue L’Observateur de Direction informatique, qui vise à mettre en valeur des jeunes entreprises québécoises en TI qui n’ont qu’un objectif en tête : la croissance.
Jean-François Ferland est journaliste au magazine Direction informatique.
