Courtoisie ne rime pas toujours avec TI


Jean-François Ferland - 26/10/2006

La vente est un univers spécial, se plaît-on à dire. Les vendeurs, mais également les clients en voient de toutes les couleurs. Des conseillers en technologies de l’information qui n’ont pas l’attitude de l’emploi, au grand dam des consommateurs.

En général, une personne entre dans un commerce, constate l’offre, demande au besoin des informations à un vendeur et, si elle est convaincue, donne de l’argent, obtient le produit ou le service puis quitte les lieux. Si la personne n’est pas satisfaite par les caractéristiques du produit ou du service suggéré, ou du service à la clientèle qui fait partie de l’expérience d’acquisition et d’utilisation, elle a le plein droit de changer de commerçant et de donner son argent à un commerçant qui atteindra ces exigences.

L’économie est composée d’une palette des plus variées en termes de qualité des produits et des services, mais aussi au niveau du service à la clientèle. Autant il existe de bons produits qui sont offerts par du personnel faisant la prestation d’un service à la clientèle de grande qualité, autant la situation contraire existe et persiste. Entre les deux extrêmes, on retrouve des conseillers de bonne volonté qui vendent de mauvais produits et la situation inverse.

Le secteur des TIC, tout comme bien d’autres industries, n’échappe pas à cette réalité. Au fil du temps, alors que la concurrence devient plus féroce et que la société de l’information engendre une quantité accrue de données et de commentaires qui renseignent les consommateurs, la qualité des produits et des services informatiques semble s’améliorer – certes, il y aura toujours des citrons… Mais une telle affirmation ne peut pas nécessairement être dite du service à la clientèle.

Avant toute chose, soulignons avec appréciation la politesse, l’érudition et le dévouement d’un grand nombre de vendeurs et de conseillers en informatique qui oeuvrent auprès du grand public, des entreprises et des organisations. Leur volonté de répondre aux questions et de satisfaire la clientèle est appréciée par la plupart des consommateurs.

Leçons d’impolitesse

Malheureusement, d’autres « conseillers » ne semblent pas détenir toutes les compétences transversales qui sont essentielles à la prestation d’un service à la clientèle de qualité. Leur comportement crée chez les consommateurs un goût amer, un doute ou un regret.

Une cliente, qui a un besoin urgent d’un système informatique, veut acquérir un ordinateur dans une nouvelle boutique informatique qui fait l’objet d’une grande popularité. Un premier conseiller entame la transaction avec le sourire, mais le conseiller qui le remplace à la caisse pour clore la transaction est d’une humeur tout autre.

Sans sourire, le conseiller vérifie la commande et offre une garantie prolongée qui équivaut à plus de 10 % du prix du système. La cliente refuse une première fois. Le conseiller, avec un ton particulier, la met en garde contre les défauts de fabrication à une, puis à deux reprises, au point où la cliente s’interroge à voix haute sur la qualité véritable du produit.

Après avoir essuyé le refus de la cliente, le conseiller termine la transaction en affichant une moue, donne le produit et dit machinalement une formule de « politesse. » La cliente, une fois sortie du magasin, exprime son dépit face au traitement reçu à l’achat un système qui a coûté beaucoup plus d’un millier de dollars…

Dans un autre cas, un consommateur entre dans un magasin pour obtenir des informations sur un système informatique configuré sur mesure. Le vendeur, en mâchant une gomme, répond aux questions sans démontrer d’intérêt et en utilisant un ton familier digne des personnes qui « ont gardé un troupeau ensemble ». Exaspéré, le client potentiel quitte les lieux.

Et que dire de la situation où un client, qui contacte une boutique parce qu’il n’avait pas obtenu les pilotes nécessaires pour son ordinateur, se fait donner « une leçon de morale » par un technicien à propos de l’entretien de son système, et se fait offrir de payer des frais pour la réinstallation des composantes. La conversation a tourné au vinaigre…

Certains consommateurs, outrés par un tel comportement, tournent les talons et vont ailleurs. Mais d’autres, néophytes ou craintifs, croient que leurs questions suscitent une telle réponse et achètent sans rien dire. Dans ces cas, il serait dans l’intérêt des directeurs d’être mis au fait des défaillances du service à la clientèle. Mais encore, certains de ces dirigeants ne sont guère mieux.

Dans une boutique franchisée, le gérant refuse à une cliente d’essayer un haut-parleur pour lecteur MP3 d’une valeur de 200 $ parce que « ce n’est pas la politique d’ouvrir les boîtes de produits en vente rapide », avant d’affirmer sèchement « qu’aucun magasin ne faisait cela. » La cliente, excédée, se rend dans une autre boutique de la même bannière qui était située à proximité. Heureusement, non seulement elle y essaie le produit, mais elle obtient un service hors pair.

Comme quoi, l’espoir existe pour ceux qui croient… Et que certains vendeurs ont encore la notion de la valeur de l’argent.

Mauvaise réputation

Mais combien de personnes achètent quand même un produit malgré un service inapproprié, et sont doublement déçues si le produit est mauvais? Ce sont des situations qui entraînent une déception et une mauvaise perception qui nuisent alors à l’industrie au complet. Et ces situations surviennent plus souvent qu’on le pense…

Avant de jeter des pierres, il faut mentionner qu’il existe aussi de consommateurs faisant preuve de mauvaise volonté, voire d’un manque flagrant de civisme. Combien de vendeurs doivent faire face à des personnes qui n’utilisent ni les formules de politesse, ni le sourire, ni les propos articulés et constructifs qui sont la marque des personnes faisant preuve de savoir-vivre? À ces pauvres conseillers qui tentent de faire leur travail, nous offrons nos sympathies…

Et lorsque les côtés sombres de l’offre et de la demande se confrontent, les autres n’ont d’autres souhaits que de courir aux abris pour fuir les éclats de voix et les effusions de sang – au sens figuré, évidemment…




À propos de Jean-François Ferland

Jean-François Ferland a occupé les fonctions de journaliste, d’adjoint au rédacteur en chef et de rédacteur en chef au magazine Direction informatique.


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