Offrir une expérience client homogène

07/02/2018 - Glenn Weir

Commandité par Rangle

De nos jours, offrir une expérience de magasinage homogène ne se limite plus à une offre de service à l’auto pour vos sacs.

Dans le monde mobile d’aujourd’hui, les consommateurs s’attendent à pouvoir magasiner à partir de tous les appareils et toutes les plateformes. Au moment de faire un achat, ils sont susceptibles de consulter une recommandation dans Facebook sur leur tablette, de rechercher une évaluation de produit sur leur ordinateur portatif et finalement de faire un achat à partir de leur téléphone intelligent. En tenant compte de cette nouvelle réalité, les entreprises doivent offrir aux clients une expérience riche et uniforme, indépendamment de l’appareil, de l’emplacement ou de la plateforme.

« Il n’est pas facile d’offrir une expérience client homogène à travers l’ensemble du spectre, dit Douglas Riches, directeur du groupe architecture et innovation, Rangle.io. Plusieurs entreprises s’efforcent encore de surmonter le problème lié à une expérience discontinue. On trouve souvent des silos organisationnels gigantesques au cœur même du problème. Une entreprise peut avoir un service de la commercialisation, une équipe de la mobilité et un groupe Web, mais qui n’ont que peu de communication et de synergie entre eux. Ces silos existent et ont un impact dramatique sur l’expérience de l’utilisateur final. »

La demande de mobilité bondit, mais l’ordinateur est loin d’être mort
Une étude récente menée par Dynatrace, une entreprise de gestion de la performance numérique, a émis quelques faits révélateurs à propos des habitudes et des attentes de l’utilisateur final d’aujourd’hui :

  • 50 % magasinent plus à partir des téléphones intelligents et des tablettes et moins en magasin
  • 60 % font plus de magasinage par téléphone mobile cette année que l’an dernier
  • 81 % abandonneront une application avec des bogues et magasineront ailleurs
  • 51 % se plaignent des applications avec des bogues dans les médias sociaux
  • 49 % abandonnent les sites Web et les applications qui prennent du temps à se charger

Cela ne veut pas dire que les organisations devraient cesser de se préoccuper du pourcentage toujours appréciable de la population qui préfère utiliser les ordinateurs portatifs et de bureau. Le graphique ci-dessous (source) montre que malgré une baisse constante du nombre d’expéditions d’ordinateurs de bureau à l’échelle mondiale, des millions de personnes les utiliseront encore dans trois à cinq ans.

 

Rangle

Verticalement : envois en millions d’unités
Horizontalement : • Ordinateurs de bureau/personnels (bleu) • Ordinateurs portatifs (bleu foncé) • Tablettes (gris)

« Notre but est d’éliminer ces silos par le biais d’une utilisation intelligente de la stratégie UX et de la technologie moderne, poursuit Riches, pour une prestation rentable de cette expérience homogène aux utilisateurs finals à travers tous les points de contact. La régularité de l’expérience est fructueuse parce qu’elle constitue l’expérience appropriée pour un canal en particulier. »

Une expérience client homogène
Le monde à appareils multiples présente un double défi pour les entreprises : offrir aux clients une expérience riche et s’assurer que cette expérience est homogène, quel que soit l’appareil ou l’emplacement.

Black Crows

Black Crows est un détaillant d’équipement et de vêtements de ski basé dans un endroit de villégiature des Alpes françaises. Black Crows voulait élargir sa clientèle à l’aide d’une nouvelle application mobile de commerce électronique. Dans le cadre du processus, il visait : une amélioration des taux de transformation; une optimisation et amélioration de l’expérience mobile; l’ajout d’un soutien multilingue et multidevise en vue d’atteindre les marchés internationaux.

Black Crows a établi un partenariat avec l’équipe de Rangle.io pour construire une application Web à la fine pointe qui fonctionne sur toutes les plateformes et tous les appareils. Dorénavant, l’expérience d’achat du client est simple et agréable, allant de l’application à une page d’accueil de conception intuitive au passage à la caisse en douceur de votre panier d’achat virtuel. L’application offre une expérience de magasinage omnicanal homogène, peu importe la plateforme, l’appareil, l’emplacement, la langue ou la devise.

Rangle.io
« Plusieurs entreprises éprouvent de la difficulté à bâtir une fondation qui soutiendra leur évolution au fil du temps, affirmait Riches. Ajoutez à ce fait la complexité d’une technologie en constante évolution et les attentes des clients. Notre travail s’attaque à ce défi de front de sorte que nos clients sont adaptables et souples. »

En quelques années à peine, Rangle.io a renforcé l’autonomie de plus de 300 entreprises au moyen de processus et de logiciels de développement Web modernes. Pour comprendre exactement comment Rangle.io a aidé ces entreprises, visitez Rangle Work.

Pour en savoir plus sur Rangle.io, visitez leur site Web.

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