La technologie était censée simplifier nos vies, mais elle les a plutôt rendues plus complexes. La virtualisation, les logicielsservices et les appareils mobiles convergents ne sont que quelques sources de problèmes de gestion.
Dans un monde idéal, les entreprises souhaitent améliorer la visibilité de tous leurs systèmes, créer des moyens de vérification dans leur environnement et l’automatisation de leurs méthodes de gestion. Cependant, l’entreprise qui utilise ses outils de gestion incorrectement (ou pas du tout) peut se trouver à gaspiller temps et argent en achetant la toute dernière technologie de pointe.
Lorsqu’il est question de niveau de service, les entreprises en technologies de l’information arrivent à lier seulement 30% des alertes en TI à des problèmes opérationnels, selon le cabinet d’études spécialisé Gartner. Les entreprises considèrent, à 90 %, que la gestion des niveaux de service est critique et directement liée à leur survie.
D’après le cabinet Bathwick Group, 78 % du budget accordé aux TI dans les grandes entreprises est consacré aux travaux de maintenance; comparativement à 56 % pour les PME. Au fur et à mesure que de nouvelles tendances de marché font leur apparition, elles forcent les services des TI à réagir, à moins qu’ils puissent affronter ces tendances (chaque fois qu’elles sont adoptées) de façon normalisée et holistique.
Dans ce secteur, il existe tant de joueurs et d’outils qu’il est difficile de savoir par où commencer. Voici quelques conseils pour vous guider dans la bonne direction :
Comprendre le cycle d’achat
Le cycle d’achat d’une solution globale de gestion tend à être très long, soit entre 9 et 12 mois, puisqu’il comporte le développement d’une vision à long terme de l’entreprise. « Quel est l’objectif final qu’ils veulent atteindre? », demande Jeff Ewin, directeur de produits, gestion et sécurité chez Microsoft Canada. S’agitil de TI écologiques? S’agitil d’économie d’espace? S’agitil d’économie d’argent? Lorsque votre objectif est établi, vous devez penser à la gouvernance, aux risques et à la conformité. Vous devez répondre à ces questions afin de pouvoir commencer l’élaboration d’une stratégie à long terme.
Selon Don O’Toole, directeur de la stratégie pour les logiciels Tivoli d’IBM, si vous voulez reconfigurer à grande échelle votre environnement d’outils de gestion, il vous faudra près d’un an pour effectuer la recherche, envoyer des appels d’offres et obtenir l’aval pour l’architecture. Si cette architecture est déjà en place, alors il ne s’agit que de reconfigurer les processus de votre centre de services. Si votre entreprise possède une série de normes établies, vous pouvez déployer ces outils plus facilement que si vous n’aviez pas ce type de vision architecturale.
Reconnaître les problèmes
« Nous constatons que les clients qui utilisent des solutions de gestion conçues pour vérifier l’état de leur environnement reçoivent trop d’alertes. Leur système n’est donc pas adapté pour gérer leur environnement de façon proactive, explique M. Ewin. Ces personnes finissent par désactiver les alertes, réaction qui va à l’encontre du but recherché lors de l’installation de la solution de gestion. » Le problème ne réside pas dans l’outil, mais dans votre capacité de l’exploiter et de l’adapter à votre environnement.
La virtualisation est un autre problème. Bien que les services des TI puissent dimensionner instantanément de nouveaux serveurs, cette méthode peut également mener à un cauchemar de gestion, soit la prolifération des serveurs. Même si des outils de gestion sont en place, il se peut que les entreprises les utilisent incorrectement ou ne profitent pas de toute la puissance de leur environnement virtuel, puisque les processus et les procédés adéquats ne sont pas appliqués.
Selon M. O’Toole, la situation se détériore lorsque le service des TI achète des outils de gestion pour une utilisation à court terme, sans réfléchir à l’intégration à long terme. Ce problème est fréquent pendant les fusions et les acquisitions. Si les deux entreprises concernées ne possèdent pas de plans d’intégration normalisés, il peut s’avérer difficile de les réunir. Généralement, cette impasse engendre la reconfiguration globale des outils de l’une des entreprises, ce qui peut nuire énormément à ses affaires. De plus, M. Ewin explique que les entreprises ayant connu une croissance au fil du temps ont souvent une solution de gestion qui ne répond plus à leurs besoins et se retrouvent avec tout un attirail d’outils qu’elles essaient de faire fonctionner ensemble.
Même après avoir introduit une solution, les gens devraient effectuer des vérifications afin de s’assurer qu’elle convient au défi préétabli. « Il arrive souvent qu’après avoir introduit ces solutions, les clients perdent de vue leur objectif initial, dit M. Ewin. Nous tenons toujours à nous assurer que le défi qu’ils tentaient d’affronter au départ est effectivement surmonté à la fin. »
Faire des achats consciencieux
Les entreprises devraient avoir une vision claire du défi qu’elles désirent relever, comprendre les compétences que possèdent leurs employés ainsi que l’infrastructure existante, et effectuer une démonstration de faisabilité pour s’assurer que la technologie choisie atteindra les objectifs et fonctionnera avec l’environnement existant.
Selon Jim Short, directeur des ventes nationales pour le secteur public chez CA Canada, de plus en plus d’entreprises cherchent à atténuer le risque d’avoir des logiciels tablettes en effectuant une analyse approfondie des exigences d’affaires et techniques. Une méthode possible pour réaliser cette analyse consiste à engager une société de conseil afin d’aider les sociétés tout au long du processus.
Il arrive souvent que les entreprises possèdent la base de données d’un fournisseur, le répertoire d’un autre et une gamme d’applications intégrées à divers environnements. L’interopérabilité est donc essentielle. « Si vous possédez un système indispensable et qu’il ne peut être surveillé par la technologie choisie, le projet au complet peut être une perte totale », explique M. Short.
D’après M. O’Toole, il est important de se détacher du cadre de l’exploitation. Quel serait votre processus idéal? Examinez la technologie en place actuellement, puis décidez comment elle peut supporter ce processus. Ensuite, utilisez cette analyse comme feuille de route pour ce que vous devrez vous procurer à long terme. Si vous achetez des outils de façon isolée, il est possible que vous constatiez des lacunes en fin de compte, lorsque vous essaierez d’intégrer ces outils dans votre environnement global.
Le portfolio Tivoli d’IBM comprend plus de 400 outils individuels, lesquels sont tous fondés sur une architecture d’intégration, y compris des technologies de découverte communes comme les normes de visualisation et de sécurité. Ces outils peuvent donc être intégrés avec les technologies d’autres fournisseurs afin d’offrir une automatisation des processus de bout en bout.
« Vous n’achetez pas de la technologie uniquement pour le moment présent, puisque vous prévoyez avoir à la changer à l’avenir, dit M. O’Toole. Généralement, ce changement comporte l’intégration de nouveaux systèmes à long terme. Que pouvezvous faire pour acquérir vos produits de façon à optimiser les normes le plus possible? » Plutôt que de vous concentrer sur l’achat et le déploiement d’outils de gestion pour un seul système, portez votre attention sur les services qui sont importants pour l’entreprise. Achetez la technologie pouvant être intégrée pour automatiser les processus d’exploitation qui supportent ces services.
Identifier les parties prenantes
« Il s’agit là d’infrastructure à proprement parler, ce à quoi les utilisateurs ne touchent jamais, affirme M. Short. C’est de la tuyauterie et du câblage. » M. Ewin explique que bien que le directeur des systèmes d’information participe généralement à l’établissement des politiques et offre de l’orientation au service des TI, la mise en œuvre des outils de gestion relève des directeurs principaux, puisque ce sont eux qui sont au courant des charges de travail et de l’interopérabilité.
Cependant, la réalité est tout autre actuellement. « Il existe de nombreuses entreprises où le directeur des systèmes d’information ne participe pas à ces décisions, affirme M. O’Toole. Il s’agit d’une stratégie d’achat défaillante, elle complique sérieusement les processus à long terme. »
Si le directeur des systèmes d’information collabore avec le service des TI afin de définir la vision architecturale et de créer une infrastructure dynamique, alors les décisions d’achat pourront être éclairées et normalisées. Cette méthode mènera à une mise en œuvre plus efficace.
Liste de vérification des outils de gestion
Votre environnement de gestion devrait fournir différents points de vue pour différentes parties prenantes, soit pour le personnel des TI qui offre un soutien de jour et de nuit, pour le directeur qui a besoin de connaître les toutes dernières tendances, et pour le cadre qui ne souhaite qu’un simple tableau de bord. Selon David Senf, directeur de la recherche, solutions d’infrastructure chez IDC Canada, il est important de considérer l’ampleur des environnements qu’une solution supporte ainsi que l’importance de ces considérations pour votre entreprise. Voici quelques recommandations de ce que l’on doit rechercher :
• Une interface utilisateur intuitive avec vues destinées aux multiples parties prenantes, des administrateurs aux cadres ;
• Inspection très détaillée du matériel ou des applications en temps réel, qui ne nuit pas ellemême au rendement ;
• Extensibilité audelà de l’environnement matériel à l’étude ;
• Extension vers des applications ou des plateformes multiples (comme dans les domaines d’applications de service à la clientèle pour les mesures Web et le classement des clients) ;
• Expertise facilement disponible, tant pour les services professionnels que pour les mises à jour constantes des produits.
Vawn Himmelsbach
