Des villes plus intelligentes grâce à l’intelligence artificielle

13/08/2018

Gartner

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BLOGUE – Les résidents et touristes de Vienne n’ont pas besoin de dépendre de la gentillesse d’étrangers ou de parcourir de longues listes de liens pour localiser les stationnements, les toilettes ou obtenir d’autres renseignements importants. Il leur suffit de s’adresser à WienBot, l’assistant virtuel de cette ville autrichienne.

Accessible sur Facebook Messenger, l’assistant répond à une panoplie de questions posées par les utilisateurs et apprend continuellement des interactions. Il anticipe même les questions lorsqu’il reconnaît les termes les plus souvent utilisés.

WienBot est un exemple de l’utilisation que peuvent faire les gouvernements de l’intelligence artificielle (IA) pour prendre le virage numérique, un défi de taille pour les villes, les États et les nations de partout dans le monde. Les avancées en matière d’IA et les assistants virtuels alimentés par l’IA permettront aux dirigeants d’adapter et d’améliorer la prestation de services aux citoyens.

ville connectée

Image : Getty

Gartner prévoit que 20 % des citoyens des pays développés feront appel à des assistants virtuels pour accomplir diverses tâches opérationnelles et que d’ici 2022, 30 % des expériences clients seront traitées par des agents conversationnels, par rapport à un maigre 3 % enregistré en 2017.

Le traitement du langage naturel constitue l’une des plus grandes réussites de l’IA jusqu’ici. La plupart des gens connaissent déjà bien les plateformes conversationnelles telles que Siri (Apple), l’Assistant Google et Alexa (Amazon). Les dirigeants gouvernementaux auront ainsi la tâche plus facile au moment de recourir à des agents conversationnels — ou assistants virtuels — semblables pour offrir davantage de services centrés sur les citoyens par le truchement de leurs villes intelligentes.

Un assistant qui répond à toutes les questions

Les organisations ont recours à des assistants virtuels pour assurer le premier contact avec la clientèle et lui offrir du soutien. Les dirigeants gouvernementaux peuvent adapter ce concept à leurs fins. En effet, les assistants virtuels ont la capacité de mettre en contexte et de personnaliser les services gouvernementaux, d’en améliorer la prestation et d’accroître l’efficacité des employés municipaux.

Lorsqu’elles sont bien conçues, les plateformes conversationnelles permettent de faire reposer le fardeau de la complexité sur la technologie plutôt que sur les usagers. Ce sont les ordinateurs qui doivent comprendre les humains, et non pas le contraire. Souvent, les dirigeants et leurs équipes accordent principalement leur attention à l’interface d’interaction afin de saisir de la manière la plus précise possible l’« intention » du citoyen. C’est toutefois selon la capacité de l’agent à satisfaire les demandes des citoyens que se mesure la réussite. Les dirigeants devraient consacrer autant d’attention au processus dorsal qu’aux interactions frontales de leurs agents.

Traiter la normalité, détecter l’anomalie

L’IA offre une capacité remarquable de traiter les demandes courantes et de repérer les comportements inhabituels. Les dirigeants gouvernementaux auraient avantage à exploiter ces capacités pour simplifier et rationaliser leurs services. Ils devraient commencer par utiliser l’IA et les assistants virtuels pour communiquer et diffuser des renseignements concernant les anomalies, tandis qu’ils assurent la gestion des demandes des citoyens ou des utilisateurs. La technologie de l’IA est en mesure de détecter les pratiques susceptibles d’indiquer une fraude, de même que les simples erreurs des utilisateurs.

L’analytique avancée et la science des données, y compris les algorithmes d’apprentissage machine, sont en mesure de recouper des données et de valider des processus commerciaux ou de services complexes. Ces résultats, auxquels accèdent les citoyens par l’intermédiaire des assistants virtuels, sont très avantageux pour assurer les services offerts par les villes intelligentes.

Ce qu’on appelle les « assistants juridiques virtuels », qui se chargent des tâches bureaucratiques fréquentes et courantes, par exemple le dépôt de demandes de soutien à la garde d’enfants ou d’aide au logement, en est un bon exemple. Les assistants juridiques virtuels guident les demandeurs dans le processus, contribuent à prévenir les erreurs et évaluent les chances de réussite, ce qui a pour effet d’économiser du temps tant aux demandeurs qu’aux employés gouvernementaux.

Si l’IA est en mesure de contribuer à assurer ce genre de services, son intégration aux plateformes des villes intelligentes nécessite toutefois que les villes apportent des changements opérationnels et qu’elles modifient leurs plateformes de TI, ainsi que leurs politiques relatives à la confidentialité des données.

Une IA intégrée et interexploitée favorise l’élargissement de la gamme d’applications, mais a pour effet d’accroître la complexité des flux de renseignements et de données, ainsi que de soulever des enjeux qui concernent les processus d’affaires algorithmiques. Par exemple, quand un fournisseur de technologie conçoit un assistant virtuel faisant appel à l’IA, qui est le titulaire de la propriété intellectuelle générée?

Il conviendra pour les dirigeants de surveiller les modifications opérationnelles relatives aux TI afin de gérer cette complexité. Pour réaliser le plein potentiel de l’IA conversationnelle, il leur faudra non seulement harmoniser les opérations de la ville et les plateformes de gestion, mais aussi optimiser la gouvernance relative aux données et à l’analytique, l’orchestration des données et l’analytique prédictive.

L’auteure Bettina Tratz-Ryan est vice-présidente de la recherche chez Gartner. Ses activités portent sur les écosystèmes municipaux et intelligents.

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