COMMERCE ÉLECTRONIQUE – La prévente et la vente des billets sur Internet pour les prochains concerts du groupe au Québec ont été des plus chaotiques. La récupération des billets risque d’être aussi problématique. Compte-rendu.
La relation entre le groupe Metallica et les amateurs de musique du Québec est des plus harmonieuses. Toutefois, la mise en vente des billets pour leurs concerts prévus à l’automne à Montréal et à Québec, qui a eu lieu au début du mois d’avril, a suscité beaucoup de controverse.
Lors de l’annonce de la présentation de concerts du célèbre quatuor californien à Montréal et à Québec – à raison d’une prestation par ville – il fut annoncé que la vente des billets aurait lieu le samedi 4 avril en matinée. Ces billets seraient offerts aux comptoirs du Centre Bell à Montréal et du Colisée Pepsi à Québec et dans les points de vente des réseaux Admission et Billetech dans la province, mais aussi en ligne par le biais des sites Web des deux réseaux de vente.
Toutefois, au lieu de l’approche du « premier arrivé, premier servi », la vente en ligne allait être réalisée à l’aide d’une salle d’attente virtuelle. Cette méthode était la même qui avait été utilisée lors de la vente des billets pour la saison régulière 2008-2009 des Canadiens de Montréal, via le producteur de spectacle Groupe GEG et le Centre Bell.
Surtout, les membres du fan-club de Metallica, nommé The Metallica Club, allaient bénéficier d’une pré-vente deux jours à l’avance, soit à partir du jeudi 2 avril à 10h00. Ce fan-club devait fournir un mot de passe qui allait permettre aux membres en règle d’obtenir des billets avant les autres.
Baiser de Judas
Or, le déroulement de la prévente n’a pas eu lieu comme prévu.
Selon les commentaires rapportés par plusieurs amateurs du groupe de musique, le mot de passe qui a été affiché deux minutes avant le début de la prévente sur le site Web à accès restreint du fan-club était le même pour tous les membres et pour tous les concerts en vente (outre Montréal et Québec, un concert à Ottawa faisait l’objet d’une prévente).
Résultat : dans le temps d’un éclair, le mot de passe a été disséminé sur Internet par le biais des réseaux sociaux, des sites de partage de liens et des sites de petites annonces. Un ou des membres du fan-club, constatant le caractère universel du mot de passe, auraient rendu le mot de passe disponible aux non-membres.
Robert Côté est le président et fondateur du Quebec Unnamed Chapter, le chapitre québécois du fan-club de Metallica en activité depuis 1993 et qui compte une centaine de membres. « Selon ce que j’ai su, sous toute réserve, environ 5 000 billets sont partis lors de la prévente pour le spectacle de Québec. Normalement 1 000 billets sont vendus aux membres du fan-club », explique-t-il.
Fondu au noir
Le dimanche 5 avril, le fan-club officiel de Metallica a fait parvenir un message antidaté du vendredi 3 avril, où l’on déplore la situation tout en pointant vers une certaine incapacité technologique des systèmes de billetterie au Canada.
« [La] lettre expliquait que ce n’était pas de leur faute, mais celle des billetteries canadiennes qui n’ont pas l’infrastructure pour appliquer le principe du mot de passe personnel, qui s’applique partout aux États-Unis », indique M. Côté.
Il y a quelques jours, les acheteurs lors de la prévente ont reçu un courriel de la part des réseaux Admission et Billetech qui stipulait des modalités de récupération des billets. Dans cette lettre, dont une copie est affichée dans un forum de discussion, on stipule que les acheteurs devront présenter des pièces justificatives, dont une carte du fan-club, lors de la récupération des billets à l’amphithéâtre.
On y précise que seul le membre du fan-club pourra récupérer les billets, mais aussi que la limite de quatre billets par personne, qui est couramment employée, sera appliquée. Plusieurs personnes auraient réalisé plus d’une transaction sur la même carte de crédit. Donc, tout membre ayant dépassé cette limite de 4 billets verra ses autres billets annulés et remboursés. Billets non transférables à un autre membre, indique-t-on dans le courriel.
Pour qui sonnera le glas?
Olivier est un amateur de musique qui a assisté à plus de 300 spectacles dans la dernière décennie au Québec et ailleurs. Avec cinq amis, il a payé à l’un d’entre eux un abonnement au fan-club (60 $ US) pour pouvoir acheter six billets. Toutefois, la limite imposée de quatre billets l’a obligé à utiliser le mot de passe commun pour réaliser sa transaction pour acheter deux billets.
« Ce qui m’inquiète c’est de me faire dire que je n’ai pas le droit d’avoir ces billets alors que je les ai payés. Est-ce que je vais me faire rembourser? Est-ce que Metallica va me les laisser quand même? Quand on y pense, c’est Metallica qui a envoyé un mot de passe unique pour Québec, Montréal et Ottawa. Aux États-Unis, c’est un mot de passe unique par adresse de courriel. », déplore-t-il.
De plus, les billets achetés en prévente ne pourront être récupérés qu’à partir de deux heures avant le spectacle. En considérant les délais croissants d’entrée dans l’amphithéâtre, en raison de la fouille des spectateurs, les délais liés à la récupération des billets pourraient causer un mécontentement ainsi que du brasse-camarade aux abords du Colisée Pepsi à Québec et du Centre Bell à Montréal.
« La journée même, ils enlèveraient 4 000 billets qui seraient remis en vente une demi-heure ou une heure avant le spectacle? Je ne sais pas comment ils vont gérer cela… », s’interroge M. Côté.
Pour la plupart des gens, c’est-à-dire pour ceux qui ont acheté un billet sans être membre du fan-club, M. Côté croit que la façon de résoudre leur problème, sera tout simplement devenir membre du fan-club officiel.
Apocalypse en ligne
Par ailleurs, la vente des billets en ligne à l’aide d’une salle d’attente virtuelle, a fait l’objet de délais et de carences en information d’une façon semblable à la situation vécue par les personnes qui ont tenté de se procurer des billets de hockey du Canadien à l’automne 2008.
Des personnes qui n’ont pas réussi à avoir de billets ont manifesté leur mécontentement envers les exploitants des services de billetterie lors de discussions informelles. Elles déplorent qu’elles n’aient pas été avisées de l’ouverture d’une deuxième salle d’attente pour un spectacle supplémentaire. Elles estiment aussi que la première liste d’attente, une fois la vente du premier concert complétée, aurait dû être téléversée dans la deuxième salle d’attente.
Le bureau de Ticketmaster Canada, situé à Toronto, réfère les médias au siège social de l’entreprise en Californie. Au moment de la publication de l’article, la responsable des relations avec les médias n’avait pu parler de vive voix avec Direction informatique. La billetterie Réseau Admission, le promoteur des spectacles Groupe GEG et le fournisseur de l’application de salle d’attente virtuelle Outbox Technology n’ont pas retourné leurs appels.
Le fan-club officiel de Metallica, difficile à contacter, n’a pas répondu à une demande de commentaire formulée par courriel.
Et justice pour tous?
D’autres enjeux entourant la vente de billets en ligne impliquent l’utilisation des technologies de l’information. La revente à prix élevé sur des sites affiliés aux billetteries et l’achat de billets destinés à la revente par des groupes organisés à l’aide de logiciels automatisés sont deux problématiques croissantes, sans compter les frais de service élevés pour des transactions informatisées.
D’ailleurs, des centaines de billets pour les concerts de Metallica ont été mis rapidement en vente sur des sites de petites annonces et d’enchères en ligne. « Avec ou sans prévente, pour n’importe quel spectacle, les sites de revente sont rendus un fléau total. C’est épouvantable. Pour Metallica, ça n’a aucun génie : il y en a pour 25 pages sur LesPac.com, des centaines sur eBay et Hotstub… », déplore M. Côté.
« Je déteste Ticketmaster parce qu’ils revendent à prix d’or des billets sur leurs autres sites de scalpers. Des billets sont encore en vente pour tous les shows…deux fois et demie plus cher. C’est un vol en plein jour », commente Olivier.
« Quelle est la technique idéale pour bien servir les membres et les non-membres pour la vente de billets en ligne? Je l’ignore », ajoute M. Côté.
Espérons que la récupération des billets le soir des concerts ne se terminera pas de la même façon qu’un certain concert au Stade olympique en 1992…
Jean-François Ferland est journaliste au magazine Direction informatique.
