Traitement des plaintes en télécoms : une agence née dans la controverse


Jean-François Ferland - 26/07/2007

L’industrie canadienne des télécoms propose d’établir un commissariat de traitement des plaintes des consommateurs. Or, l’agence amorce ses activités avant son approbation par le CRTC, qui amorce aussitôt la déréglementation de certains marchés. Explications et réactions.

C’est avec une certaine discrétion, mais beaucoup de réactions que le bureau du Commissaire des plaintes relatives aux services de télécommunications a été établi à la fin du mois de juillet à Ottawa.

La majorité des prestataires de services de téléphonie locale au Canada ont soumis au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) une proposition commune d’établissement de structure et de mandat pour un tel organisme, alors que le service téléphonique local doit faire l’objet d’une déréglementation au cours des prochaines semaines.

Procédure et portée

Selon le site Web de l’agence, l’entité évaluera l’admissibilité d’une plainte, formulée par un particulier ou une petite entreprise, qui n’aura pas été résolue par une compagnie de télécommunications.

L’agence transmettra la plainte admissible au fournisseur intimé qui aura un délai de 20 jours ouvrables pour la résoudre. Sinon, le commissaire formulera une recommandation non obligatoire aux deux parties impliquées. Il pourra s’agir de la formulation d’explications ou d’excuses, de l’exécution ou de l’arrêt d’activités ou le paiement d’une compensation pouvant atteindre 1 000 $, ou bien une combinaison de ces éléments.

En cas de rejet de la recommandation ou de non-résolution après un autre délai de 20 jours, le commissaire rendra une décision obligatoire que le fournisseur devra respecter en cas d’acceptation par le plaignant. Les décisions et l’identité du fournisseur seront rendues publiques, mais l’identité du plaignant restera confidentielle.

Le commissariat pourra traiter des plaintes relatives aux services vocaux par fil, sans fil et Internet, aux services interurbains, aux annuaires résidentiels, à l’assistance annuaire et aux services d’opérateur. La conformité au contrat de service, la facturation, la prestation du service, la gestion du crédit et le transfert non autorisé de service feront également partie de son mandat.

Par contre, des éléments comme le contenu sur l’Internet, les services d’urgence, les annuaires commerciaux, les équipements et les services réglementés par le CRTC, tout comme les conditions de contrat, les tarifs, le télémarketing, la confidentialité et les réclamations de publicité mensongère, ne seront pas traités par cette agence.

Selon la proposition, qui doit obtenir l’aval du CRTC, un comité de sélection ‘indépendant’ choisira les membres ‘indépendants’ du conseil d’administration, qui à leur tour nommeront un commissaire permanent. Entre-temps, les fonctions de commissaire par intérim seront cumulées par David McKendry, un ancien commissaire du CRTC.

Deux jours après son entrée en fonction, M. Mckendry n’avait pas encore reçu de plaintes. Il précise que ces plaintes devraient être liées à des événements qui auront eu lieu après l’inauguration de l’organisme.

« Je ne sais pas combien nous recevrons de plaintes, mais en raison de ce nouvel environnement compétitif, il y a plus de pressions au sein des entreprises pour la prestation d’un bon service, indique M. McKendry. Le caractère compétitif du marché et la possibilité de changer de fournisseur constituent les meilleures protections pour le consommateur. Les entreprises, en cas de plainte, seront anxieuses de les résoudre rapidement. »

Bonne volonté

Isabelle Dessureault, la vice-présidente, Affaires corporatives et Canal Vox chez Vidéotron, déclare que les joueurs de l’industrie se sont réunis avec une ouverture d’esprit et ont négocié de bonne foi pour œuvrer à l’établissement d’un tel organisme.

« Lors de sa décision [de déréglementation du marché], le ministre Bernier a dit qu’il souhaitait que l’industrie prenne ses responsabilités. Je pense que l’industrie a démontré que les telcos et les câblos étaient capables de s’asseoir à la même table et d’échanger à propos d’un objectif commun. Cela a bougé rapidement parce que les décisions concernant la téléphonie locale ont été prises il y peu longtemps et la création [de l’agence] a eu lieu rapidement », indique-t-elle.

Interrogée à propos de l’importance d’un tel organisme pour la protection des intérêts des consommateurs, Mme Dessurault précise que l’organisme émane d’une décision gouvernementale de retirer des pouvoirs au CRTC et de déréglementer l’industrie. Elle ajoute que son entreprise souhaitait avant tout résoudre les problèmes avec les clients, sans que ces derniers n’aient à recourir à l’instance.

« Au cours des trois dernières années, nous avons fait un virage majeur au niveau du service à la clientèle, explique-t-elle. Nous avons mis en place une structure à l’interne qui fait que nous réglons nos propres enjeux de service à la clientèle nous-mêmes. Nous avons tout intérêt à traiter nous-mêmes les plaintes des clients et leur donner satisfaction sans que cela puisse monter à d’autres niveaux, comme c’était le cas par le passé avec le CRTC ou d’autres organismes. »

« Nous avons collaboré avec cet organisme parce que le client est important et doit pouvoir référer à un organisme neutre, mais notre philosophie est de tenter de donner satisfaction à nos clients par nos propres moyens. »

Discrétion

L’établissement de ce bureau de traitement des plaintes émane d’une demande qui a été formulée en avril dernier lors de l’annonce de la déréglementation du service de téléphonie locale, par Industrie Canada et par son ministre responsable Maxime Bernier. Le ministre Bernier, dans un communiqué paru le lendemain de la création de l’agence, a dit ‘bien accueillir’ la nouvelle.

Le Groupe d’étude sur le cadre réglementaire des télécommunications, établi en avril 2005 par Industrie Canada, avait également suggéré la création d’une telle agence dans son rapport paru en 2006. Toutefois, l’annonce de la création de l’agence a eu lieu sans grand tintamarre.

Le communiqué annonçant la création de l’agence fait état de la participation à l’initiative industrielle des entreprises Bell Aliant, Bell Canada, Cogeco Cable, MTS Allstream, Rogers Communications, SaskTel, TELUS, Videotron, Virgin Mobile Canada et Vonage Canada, mais seule Bell Aliant a publié ledit document.

N’eut été d’un article diffusé par l’agence Presse canadienne, l’annonce aurait passé inaperçue. Quelques médias ont publié des extraits de la dépêche ou ont brièvement repris la nouvelle. Quelques jours après l’annonce, le moteur de recherche Google n’affichait pas le site de l’agence dans ses résultats.

Divergences

La proposition de création de cette agence ne fait pas l’unanimité au sein des organismes de défense des consommateurs. Dans le communiqué annonçant sa création, on cite Bruce Cran, le président de l’Association des consommateurs du Canada, qui déclare que « le Commissaire des plaintes relativement (sic) aux services de télécommunications est une aide qui est la bienvenue pour les consommateurs ».

Mais cette association semble être la seule à penser ainsi, puisqu’un regroupement d’associations de consommateurs du Canada, dont les organismes québécois Option consommateurs et l’Union des consommateurs, dénonce les limites de la proposition de l’industrie des télécommunications.

Ce regroupement estime que cette agence « ne sera que de peu de secours pour les consommateurs dans les conflits qui les opposeraient aux géants des télécommunications », et qu’elle démontre « une compétence et des pouvoirs restreints » ainsi qu’un « manque d’indépendance ». Il déplore aussi l’absence des garanties minimales proposées par le Groupe d’étude sur le cadre réglementaire des télécommunications, dont le pouvoir de dédommagement adéquat des consommateurs.

Dans son rapport, le Groupe d’étude sur le cadre réglementaire des télécommunications envisageait « un organisme dont le conseil de gouvernance pourrait inclure des représentants de l’industrie, des groupes de protection des consommateurs et des particuliers indépendants et qui engagerait les services d’un président-directeur général indépendant ».

Le rapport ajoutait « que la question de savoir comment assurer l’indépendance de [l’agence] de la manière optimale relève du CRTC », en raison de la démonstration dans le passé de sa capacité à évaluer si des fonds de production étaient indépendants des entreprises de radiodiffusion qui les avaient établis.

On recommandait également l’autorisation de l’accord de compensation « jusqu’à concurrence de 10 000 $ », soit un montant dix fois plus élevé que celui qui est proposé par les fournisseurs de services.

Inquiétudes

« Cet organisme manque d’indépendance et est clairement relié à l’industrie, constate Me Marie-Ève Rancourt, avocate et analyste en télécommunications à l’Union des consommateurs. Il y aurait trois administrateurs émanant de l’industrie et parmi les quatre administrateurs indépendants, un proviendrait des groupes de défense des consommateurs, mais les trois autres pourraient provenir de l’industrie si cela fait trois ans qu’ils n’y sont plus. En bout de ligne, on peut se ramasser avec des administrateurs pseudo-indépendants qui auront travaillé dix ou quinze ans pour des entreprises de télécoms, ce qui cause un problème d’indépendance. »

« Les compensations accordées par un commissaire causent également un problème, puisqu’elles se limitent à 1 000 $. Une entreprise pourrait mettre dans son contrat une clause d’exclusion de responsabilité qui limiterait à vingt dollars une telle compensation, ce à quoi le commissaire serait obligé de se limiter. On sait clairement que les dommages peuvent dépasser [ces sommes] », ajoute-t-elle.

Plus encore, Mme Rancourt s’inquiète de l’empressement du ministre Bernier à accueillir favorablement la création de l’agence, tout comme de l’annonce du CRTC, deux jours plus tard, de la déréglementation de marchés de la téléphonie locale dans des provinces de l’Atlantique et en Alberta.

« La proposition des entreprises a été déposée lundi au CRTC, et de voir un gouvernement applaudir la position des entreprises sans même que la proposition ait été rendue publique… [Le ministre] a-t-il reçu ce document avant? Sur quoi se base-t-il pour approuver un document que personne n’a vu et qui est supposé assurer la protection du consommateur? », s’interroge-t-elle.

La porte-parole de l’Union des consommateurs souligne l’engagement du CRTC à tenir une audience publique concernant la proposition des entreprises, mais elle déplore que l’entreprise soit déjà fonctionnelle avant même qu’un avis d’audience n’ait été émis.

« Cela encourage les consommateurs à s’adresser à cet organisme qui a été mis sur pied par les entreprises, parce que c’est une condition préalable à la déréglementation et, par hasard, deux jours plus tard, il y une décision de déréglementation qui arrive. Dans le fond, on ne s’est pas penché sur l’efficacité qu’aura réellement cet organisme », croit-elle.

Assurances

À propos de l’entrée en activité de l’agence avant même l’approbation du mandat et de la structure par le CRTC, M. McKendry a indiqué que l’industrie avait décidé d’aller de l’avant, alors que la déréglementation du marché pouvait survenir à tout moment.

« Les entreprises ont cru bon d’avoir un organisme en place de façon temporaire, pendant que le CRTC allait procéder à la révision du mandat et elles ont eu le support des associations de consommateurs du Canada. Dès que la déréglementation serait réalisée, les consommateurs ne pourraient plus aller devant le CRTC et il a été estimé qu’il était important que les consommateurs et les petites entreprises aient un endroit où s’adresser maintenant. » 

De plus, le commissaire peut entendre les plaintes liées au service Internet et au service de téléphonie sans fil, ce à quoi les consommateurs n’avaient pas accès auparavant », ajoute-t-il.

M. McKendry estime que le CRTC pourrait statuer rapidement sur la structure et le mandat de l’organisme. Il croit que le conseil pourrait émettre un avis d’audience d’ici quelques jours, demander l’obtention de commentaires dans les trente jours suivants, puis rendre une décision de trente à soixante jours plus tard.

Jean-François Ferland est journaliste au magazine Direction informatique.




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À propos de Jean-François Ferland

Jean-François Ferland a occupé les fonctions de journaliste, d’adjoint au rédacteur en chef et de rédacteur en chef au magazine Direction informatique.


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