Pendant près d’une semaine, les systèmes informatiques utilisés pour le traitement des déclarations de revenus des Canadiens ont été hors d’usage. Cet incident démontre le caractère essentiel que jouent les technologies de l’information et des communications dans les opérations quotidiennes des gouvernements. Plus encore, qu’il faut privilégier la fiabilité des TIC à leur simple présence.
De prime abord, il faut féliciter le personnel du département de l’informatique de l’Agence de revenu du Canada pour les efforts déployés afin de remettre en opération les systèmes informatiques défaillants.
Ces personnes ont probablement été soumises à une pression de la part de leurs supérieurs, qui à leur tour étaient soumis à une pression de la part des politiciens élus, qui à leur tour étaient soumis à une pression de la part des citoyens. Néanmoins, ces hommes et ces femmes sont parvenus à rétablir le fonctionnement des systèmes, au grand soulagement de tous. Généralement, on ne remercie pas les gens lorsque les choses vont bien, on les critique lorsque les choses vont mal et on ne les remercie pas plus lorsque les choses reviennent à la normale, ce qui est dommage. Il en est généralement ainsi dans la plupart des organisations de toutes sortes.
Au cours des prochains jours ou des prochaines semaines, une analyse de la situation et un post mortem seront sûrement réalisés pour éviter qu’un incident de la sorte ne paralyse à nouveau ces systèmes informatiques. Mais déjà, on peut constater que plusieurs personnes n’ont pas lésiné pour formuler leurs critiques.
« Comment se fait-il qu’il y ait eu une panne? » ont déploré certaines personnes. Les systèmes informatiques qui servent à la réception et au traitement de dizaines de milliers de déclarations de revenus, qui sont une combinaison complexe d’éléments matériels et logiciels, de produits et de services, sont aussi susceptibles d’éprouver des problèmes que n’importe quel ordinateur personnel. Même en ce début de 21e siècle, tout est susceptible d’avoir une défaillance, que ce soit une automobile ou un être humain.
« Comment se fait-il qu’il n’y ait pas de système de relève? » ont demandé certaines autres personnes. Il est vrai que la présence de systèmes redondants est de plus en plus importante pour les applications informatiques, surtout lorsqu’elles revêtent un caractère essentiel, mais cette redondance implique des dépenses qu’il faut justifier.
Puisqu’il s’agit, selon toute vraisemblance, de la première panne de longue durée qu’ait éprouvé le système de l’Agence de revenu du Canada, la présence d’un deuxième système serait peut-être difficile à légitimer. D’ailleurs, la présence de systèmes redondants pour les réseaux de guichets automatiques ne signifie pas que le basculement se fait en un clin d’œil lorsque survient une panne…
« Cela a pris bien du temps avant de rétablir le service! » ont dit d’autres personnes. Apporter un correctif à un système informatique d’une telle importance requiert l’exécution de vérifications et d’essais pour assurer que la correction tient le coup et que le problème est réglé. Avec le nombre de contribuables, de préparateurs de déclarations de revenus et de comptables qui attendaient avec impatience le rétablissement du service, il aurait été dangereux d’ouvrir les vannes d’un seul coup, alors qu’une surcharge aurait pu causer bien d’autres dégâts.
« Ça n’a pas d’allure, que des ordinateurs utilisés pour les rapports d’impôt ne fonctionnent pas. Nous payons cela avec nos taxes! » ont clamé certaines autres personnes. Il y a des milliers d’applications informatiques gouvernementales qui sont payées à même les taxes des citoyens. Certaines ne sont jamais tombées en panne et d’autres ont souvent besoin de révisions ou de correctifs. Toutefois, l’argent des citoyens est sûrement mieux utilisé pour la réparation d’une application informatique rarement défaillante, que pour un système informatique qui ne sera jamais utilisé…
« C’en est assez, je ne fais plus mon rapport d’impôt en format électronique pour l’envoyer par Internet. Dorénavant, je poste mes papiers! » Malheureusement, les déclarations en format papier n’auraient pas pu être traitées plus rapidement, puisque le système servait au traitement de toutes les déclarations, pas seulement à la réception des déclarations en format électronique.
Le temps, c’est de l’argent
Somme toute, cet incident a prouvé à quel point les TIC jouent un rôle important dans le fonctionnement des gouvernements. Auparavant, tout devait être traité « à la mitaine », ce qui prenait plusieurs mois. Qui voudrait attendre des semaines avant de recevoir son remboursement d’impôt?
Certes, certains citoyens ont subi un retard dans la réception d’un chèque, qu’il ait trait à un remboursement d’impôt ou à d’autres prestations qui ont été affectées par la panne du système informatique. Si la panne était survenue à quelques jours de l’échéance, le casse-tête aurait été immense pour le gouvernement. Aurait-il fallu repousser l’échéance d’envoi des déclarations?
Également, si la panne avait duré plus longtemps, certains auraient pu se demander comment le gouvernement aurait respecté ses obligations financières, puisqu’il aurait été privé des revenus provenant des impôts à payer des particuliers et des entreprises. Toutefois, on espère que la marge de manœuvre pécuniaire du gouvernement est plus élevée que celle de bien des individus…
En fin de compte, si la panne informatique avait duré plus longtemps, plusieurs personnes qui devaient poster un chèque substantiel au gouvernement y auraient trouvé leur compte. Mais tôt ou tard, le système informatique aurait été réactivé et il leur aurait fallu payer leur dû. Car, comme le disait Benjamin Franklin, il n’y a que deux certitudes dans la vie : la mort et les taxes…
