L’Union des consommateurs demande au CRTC d’exiger l’adoption par les fournisseurs de services sans fil d’une politique claire à l’égard des services de messagerie texte provenant de numéros abrégés.
Quelques mois après l’application controversée d’une tarification pour les messages texte entrants sur les appareils mobiles, voici que la réception de certains messages texte en provenance de numéros abrégés suscite des remous.
L’Union des consommateurs, un organisme sans but lucratif qui est voué à la promotion et à la défense des droits des consommateurs, a formulé une requête auprès du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC). Cette requête dénonce l’absence de politiques claires de la part des fournisseurs de services sans fil en matière d’abonnement et de facturation pour les services de messagerie texte en provenance de numéros abrégés.
Au cours des derniers mois, des utilisateurs de téléphones mobiles auraient formulé des plaintes auprès de l’organisme à propos de l’imposition, par leur fournisseur de services, de frais pour la réception de messages texte associés à des numéros abrégés dans le cadre de services « supérieurs » qu’ils n’avaient jamais sollicités.
Un service supérieur de messagerie texte est un service payant de transmission des nouvelles ou de contenu à valeur ajoutée à un utilisateur de téléphone mobile, par le biais d’un numéro abrégé. Les numéros abrégés sont utilisés, notamment, dans le cadre de promotions et de concours.
Selon la procédure normale, l’utilisateur envoie à un fournisseur de tierce partie un mot clé à un numéro de cinq ou six chiffres pour signifier son intention de recourir au service. Le fournisseur, en retour, envoie un code que l’utilisateur devra utiliser dans un autre message texte ou dans un site Internet pour confirmer son abonnement.
Or, plusieurs consommateurs déplorent qu’on leur ait réclamé des sommes, à raison de deux ou trois dollars l’unité, pour des messages texte reçus qu’ils n’ont pas sollicités.
Modalités inconnues
Me Anthony Hémond, l’analyste en télécommunications de l’Union des consommateurs, indique que des consommateurs qui ont envoyé un mot clé à un numéro abrégé dans le cadre d’une transaction qu’il pensait être unique, par exemple pour télécharger une sonnerie gratuite, ont reçu ensuite des messages qui leur ont été facturés. Également, des consommateurs auraient reçu des questions de sondage auxquelles ils auraient répondu et ainsi été abonnés à un service payant.
« Il y a le problème [des gens] qui auraient pu recevoir ou envoyer un message et être inscrits sans avoir connaissance de toutes les modalités afférentes à l’envoi de ces messages texte. Les modalités reliées à ces concours sont totalement inexistantes pour une personne qui reçoit directement un message sur ton téléphone cellulaire. Elle revoie un message texte, mais elle ne sait pas du tout ce que cela implique. »
Selon l’Union des consommateurs, des utilisateurs de téléphones mobiles auraient essuyé un refus d’exonération de facturation de la part de leurs fournisseurs de services sans fil. Ceux qui auraient refusé de payer ces montants auraient vu leur service téléphonique être interrompu par leurs fournisseurs, alors que des frais associés à la réception de messages non sollicités auraient continué d’être cumulés malgré la désactivation de leur compte. Ces personnes affirment avoir été contraintes à payer les montants exigés pour continuer à utiliser leur service téléphonique ou pour éviter qu’une mention désobligeante soit inscrite à leur dossier de crédit.
L’organisme déplore que les fournisseurs canadiens de services sans fil se dégagent de toute responsabilité envers les services provenant de tierces parties et qu’ils fournissent peu d’information à propos de l’origine de ces frais. La requête déposée au CRTC indique que des fournisseurs auraient simplement indiqué de suivre une procédure de désabonnement qui, aux dires de l’Union des consommateurs, aurait été infructueuse dans plusieurs cas. La requête, d’ailleurs, dénonce l’implication des fournisseurs de services sans fil à titre d’agent de recouvrement pour le compte de tierces parties.
Sanctions et interdictions exigées
L’Union des consommateurs déplore également l’absence de dispositions ou de sanctions à propos de la facturation de services de messagerie texte non sollicités dans le code de déontologie de l’Association canadienne des télécommunications sans fil (ACTS). L’organisme souligne d’ailleurs que l’ACTS, un organisme de représentation industrielle qui regroupe des fournisseurs de produits et de services de l’industrie du sans-fil en activité au Canada, fait état principalement de l’utilisation des numéros abrégés dans le cadre de campagnes de marketing.
Le code de déontologie de l’ACTS lié à l’utilisation de la messagerie texte, publié sur un site dédié à l’utilisation de ce moyen de communication exige au premier point que le fournisseur de tierce partie « s’assure que l’utilisateur final choisit délibérément de participer au programme. Aucun message texte ne doit être envoyé à l’utilisateur final sans son consentement exprès. »
Ce code exige aussi que le fournisseur « offre à l’utilisateur final un moyen de mettre fin à sa participation au programme […] » et qu’il « veille à ce que l’utilisateur final soit informé du prix de l’envoi d’un message texte au numéro abrégé, chaque fois que ce numéro est publicisé. » Le dernier point de ce code de déontologie indique que l’ACTS « peut annuler le numéro abrégé de tout courtier-fournisseur qui manque au code de déontologie […] »
Parallèle
L’Union des consommateurs, consciente de l’abstention du CRTC de réglementer certaines modalités des services sans fil, établit néanmoins un parallèle avec les numéros 900, soit ces services téléphoniques dont la facturation a fait l’objet d’une problématique et d’une réglementation subséquente il y a quelques années.
« Le CRTC garde certains pouvoirs de réglementation, notamment pour ce qui est question de la protection des usagers, des abonnés et des consommateurs. Ces pouvoirs sont toujours présents. S’il décide de déréglementer dans certains secteurs, c’est généralement le tarif et les modalités afférentes, mais il se garde toujours la possibilité d’intervenir si, dans le cadre de la fourniture de services il y des problèmes avec les abonnés », souligne Me Hémond.
L’organisme de défense des consommateurs exige que l’on supprime les frais facturés qui font l’objet d’une contestation raisonnable, tout comme qu’un fournisseur de services sans fil ne puisse interrompre le service d’un utilisateur dans le cas d’une situation conflictuelle.
Selon Me Hémond, en vertu d’un processus courant, la requête soumise au CRTC a été transmise aux parties mentionnées dans le document, soit à la majorité des fournisseurs de services sans fil prépayés et postpayés au Canada. Ces derniers ont trente jours pour formuler une réponse à cette requête. L’Union des consommateurs aura ensuite dix jours pour formuler une réplique à ces réponses.
Jean-François Ferland est journaliste au magazine Direction informatique.
