Réparer les pots cassés


Jean-François Ferland - 13/10/2006

Les blocs-notes puissants à l’autonomie accrue en ont pris pour leur rhume au cours des dernières semaines, alors que des incidents se sont soldés par d’importants rappels et de nombreuses réparations d’ordinateurs. Autant les fabricants embarrassés que les utilisateurs mécontents paient le prix d’un possible empressement.

L’informatique portative, par exemple, bénéficie d’un engouement qui s’est grandement intensifié au cours de la dernière année. À la lecture des circulaires et des sites Web commerciaux, les nouveaux modèles de blocs-notes sont plus performants et offrent une autonomie sans précédent, au point où les ordinateurs portables sont sur le point d’outrepasser les modèles de table au niveau des ventes.

Or, depuis plus d’un mois, une pluie de tuiles s’abat sur l’industrie, ce qui suscite bien des questionnements. En tête de liste, on retrouve la défectuosité de piles qui surchauffent au point de pouvoir causer un incendie. La publication de photos et de vidéos de blocs-notes en flammes a résulté au rappel de millions de ces composantes essentielles au fonctionnement sans fil électrique des ordinateurs portatifs.

Les fabricants Dell, Apple, Lenovo et IBM, Toshiba, Fujitsu et Hitachi, de façon réactive ou proactive, ont demandé aux propriétaires d’appareils de ne plus utiliser ces piles et de recourir plutôt au cordon d’alimentation électrique en attendant qu’on leur envoie une pile neuve.

D’autre part, des fabricants font face à des problèmes de fabrication ou de conception qui ont divers degrés d’incidence sur l’utilisation d’un système informatique. Apple, dont l’ordinateur portatif MacBook jouit d’une forte popularité, a été aux prises avec un problème d’usure et de décoloration de la surface du boîtier à l’endroit de contact des poignets des utilisateurs. Face au nombre croissant d’unités problématiques, le fabricant a finalement procédé au rappel des appareils pour remplacer la surface défectueuse.

Vint ensuite un problème de mise hors tension aléatoire de certains ordinateurs, qui a été surnommé Random Shutdown Syndrome (ou RSS) par les personnes qui en sont les victimes. Le dégagement de chaleur du processeur ferait ramollir ou fondre du filage situé à proximité, ce qui a nécessité en premier lieu un nouveau dissipateur de chaleur, puis une nouvelle carte logique lorsque le problème a persisté.

Le fabricant a indiqué aux propriétaires d’envoyer leurs appareils défectueux à un centre de service. Certains ont obtenu une unité de remplacement, mais dans d’autres régions de la planète, le délai d’attente de réparation varie de quelques jours à plusieurs semaines, pour une question de disponibilité des composantes. Or, un groupe d’utilisateurs mécontents vient d’annoncer qu’il souhaitait intenter une poursuite contre le fabricant à cause des longs retards de réparation et de la résolution inadéquate des problèmes…

La charrue devant les boeufs?

À la lumière de ces incidents, il est à se demander si l’industrie des TIC, qui fait face à une compétition accrue entre des concurrents, ne tente pas « d’aller plus vite que la musique ».

Met-on trop rapidement en marché des produits informatiques? Réalise-t-on des essais assez poussés des nouveaux systèmes et des nouvelles composantes? Accorde-t-on assez d’attention à la qualité des pièces fournies par des fournisseurs externes et des systèmes fabriqués par des partenaires? Essaie-t-on de repousser des limites? Joue-t-on aux dés en misant sur une autonomie énergétique accrue et sur des systèmes aux composantes complexes, et ce, dans des appareils de plus en plus compacts?

Il est possible, par souci de décrocher des ventes au profit de la concurrence ou d’atteindre des objectifs financiers de performance, que les coins soient tournés un peu trop rondement. Certains fabricants reverront peut-être leurs méthodes et leurs ambitions pour éviter que des événements de la sorte ne se produisent à nouveau.

Un tel empressement de la mise en marché, qui peut expliquer les événements problématiques, n’est toutefois pas réservé aux fabricants de blocs-notes, et certains décident de prendre le temps nécessaire pour éviter de futurs ennuis. Le fabricant de consoles de jeu Sony et l’éditeur de systèmes d’exploitation Microsoft ont annoncé un retard de la disponibilité de produits phares en raison de problèmes rencontrés en cours de développement ou de fabrication. Ces retards peuvent être décevants, mais il peut être préférable d’attendre un peu pour obtenir un produit moins problématique que d’avoir immédiatement un produit susceptible d’être fautif à terme.

Les situations de défectuosité des ordinateurs portatifs sont très fâcheuses pour les fabricants qui doivent débourser des centaines de dollars en pièces et en main-d’œuvre pour remplacer les composantes problématiques. Mais elles le sont surtout pour les utilisateurs qui, en attendant un produit réparé ou de remplacement, doivent, dans un cas, limiter leurs déplacements à un rayon de quelques mètres d’une prise électrique, et dans l’autre recourir à l’ordinateur précédemment utilisé (s’il y en a un).

Souhaitons que ces incidents ne se traduisent pas par une défection des utilisateurs envers l’informatique portative…




À propos de Jean-François Ferland

Jean-François Ferland a occupé les fonctions de journaliste, d’adjoint au rédacteur en chef et de rédacteur en chef au magazine Direction informatique.


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