La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) publiait la semaine dernière son rapport de semestriel 2022-2023, qui révèle une augmentation de 12 % du nombre de plaintes concernant les services téléphoniques, Internet et de télévision au Canada.
Au total, 400 fournisseurs de services sont contraints par le CRTC de participer à la CPRST.
Pour la toute première fois, Rogers était à l’origine de la plupart des plaintes reçues par la CPRST avec 1 294 plaintes sur un total de 7 451. Cela représente une augmentation de 29 % du nombre de plaintes contre Rogers.
Selon le rapport, cette augmentation a été largement due aux plaintes relatives à la « perte totale de services », qui ont plus que doublé. La CPRST ajoute que le nombre d’appels et de conversations de clients lors de la panne du 8 juillet de l’année dernière a presque doublé, puisqu’elle a reçu un record de 187 plaintes en une journée.
Bell était le deuxième fournisseur le plus critiqué ; il a enregistré une baisse de 6 % de son nombre de plaintes, dont l’opérateur de télécommunications se dit « extrêmement fier ».
« Nos améliorations continues des résultats de la CPRST sont la preuve que la stratégie de Bell visant à améliorer l’expérience client fonctionne, même si les plaintes augmentent dans l’ensemble de l’industrie des télécommunications », a déclaré Mirko Bibic, chef de la direction de Bell. « Nos investissements dans notre réseau, nos services améliorés et nos outils numériques font clairement la différence, tout comme notre approche axée sur le client. »
Cependant, le nombre de plaintes a considérablement augmenté en moyenne de 78 % pour Koodo et TELUS.
Les clients se sont plaints le plus souvent de leurs services sans-fil (54,5 % de toutes les plaintes), suivis du service Internet (26,2 %), de la télévision et du téléphone local/fixe (9 %).
Fait intéressant, la plupart des plaintes concernant le sans-fil, l’Internet et la télévision concernaient des problèmes de transparence, y compris des conflits résultant de divergences dans les contrats et des détails et les conditions non divulgués d’une promotion.
Il y a quelques semaines, la CPRST s’est entretenu avec le Comité permanent de l’industrie et de la technologie (INDU) de la Chambre des communes pour discuter d’un nouveau projet de loi, le projet de loi C-288, visant à dissuader la publicité mensongère et à s’assurer que les fournisseurs canadiens publient des détails sur les services haut débit fixes qu’ils proposent.
Howard Maker, directeur général et commissaire de la CPRST, a fait valoir que le projet de loi est une incitation financière pour les transporteurs à résoudre les plaintes, car les fournisseurs de services sont tenus de payer pour chaque plainte d’un client qui parvient à la CPRST.
Sur les 7 451 plaintes acceptées par la CPRST, 5 934 ont été résolues, souvent dans les 30 jours, révèle le rapport.
Enfin, l’étude a démontré qu’il y a eu 36 violations confirmées du code du sans-fil au cours de la période 2022-2023. Certains cas incluaient un fournisseur de services ne donnant pas de préavis de 14 jours avant la déconnexion, aucun contrat papier ou copie électronique fourni au client, et un fournisseur de services ne déverrouillant pas un téléphone lors de la vente.
Toutes les comparaisons concernent le rapport de mi-année 2021-22.
Adaptation et traduction française par Renaud Larue-Langlois.
