Pratiques de vente en télécommunications : des problèmes d’accessibilité


Marie Pâris - 16/10/2020

Si 80 % des Canadiens se disent satisfaits de leurs interactions commerciales avec les fournisseurs de télécommunications, l’accessibilité reste un problème, selon un récent rapport du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadienne (CRTC).

Image : Getty

Pour cette étude, le CRTC a analysé les expériences de 422 clients mystère à travers le pays entre juin 2018 et février 2019, en se concentrant sur les six plus grands fournisseurs de téléphonie mobile : Bell, Freedom, Rogers, Sasktel, Telus et Vidéotron.

Les clients avec un handicap ont des difficultés à trouver un service adapté à leurs besoins. Ces clients ont un taux de satisfaction bien moins élevé que les autres, et ont observé des tactiques de ventes plus agressives – chez les autres clients, un consommateur sur cinq perçoit avoir subi des pratiques de vente trompeuses ou agressives.

Les clients avec une barrière linguistique rapportent un taux de satisfaction semblable aux autres, mais 36 % ont eu l’impression que l’agent n’a pas fait d’effort pour s’adapter, et 40 % qu’il a minimisé leurs préoccupations.

100 % des clients seniors sont satisfaits du service reçu, contre 79 % des moins de 65 ans. Les seniors ont également donné de meilleures notes que les autres pour la réception d’une information claire et le fait d’avoir suffisamment de temps pour prendre une décision éclairée.

La satisfaction sur les interactions de vente par le clavardage est considérablement plus basse. Plusieurs clients rapportent que s’ils s’informaient sur autre chose que les forfaits postpayés, il leur était demandé d’appeler ou de se présenter à un point de vente. Par ailleurs, plusieurs clients aveugles ou malvoyants ont signalé des difficultés avec le clavardage.

Enfin, les trois grands fournisseurs de services, Bell, Rogers et Telus, ne semblent pas offrir de flexibilité dans les choix. Pour les forfaits postpayés les moins chers, ils n’offrent qu’un plan à 75$ par mois, même aux clients qui recherchent un forfait moins cher ou qui n’utilisent pas autant de données.




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