Les responsables technologiques de la société de gestion de la relation client Salesforce ont partagé leurs meilleures prévisions informatiques basées sur l’analyse du marché et les perspectives des clients. Les dirigeants de Salesforce ont fourni un aperçu des principales technologies, des défis économiques et des tendances qui auront un impact sur les entreprises en 2023.
Voici les cinq prévisions d’investissement informatique de Salesforce, compte tenu des pressions économiques actuelles :
- Transformation numérique – Les organisations qui misent trop sur la rentabilité risquent d’être à la traîne lors de la prochaine reprise économique. Avec une récession imminente, la pression pour faire des coupes sera impérieuse, mais la clé sera d’évaluer combien de coupes dans la transformation numérique une organisation peut faire sans créer de risque plus important.
- Automatisation – La pression pour réduire les coûts conduira également à davantage d’investissements dans l’automatisation, conçue pour créer des méthodes de travail permettant d’économiser du temps et de la main-d’œuvre, tout en continuant à stimuler une croissance efficace.
- Intimité commerciale – L’intimité commerciale est le processus d’identification et de compréhension des besoins plus larges d’une organisation, y compris les priorités, les points faibles, les investissements et, surtout, les technologies auxquelles les travailleurs sont confrontés, a déclaré Juan Pérez, directeur de l’information (DSI) de Salesforce. Ce processus sera essentiel en 2023, non seulement pour piloter de meilleures stratégies dans tous les services de l’organisation, mais aussi pour que les DSI apportent un nouvel ensemble de compétences et de processus opérationnels à la table de direction dans un environnement commercial radicalement différent.
- « Darwinisme numérique » pour rester compétitif – Les marchés et la technologie continueront d’évoluer, tout comme les décisions et les comportements des clients, même lorsque les organisations décident d’arrêter et de réduire les coûts. La compétitivité devient alors une question de darwinisme numérique, selon lequel pour survivre sur ce marché, les organisations doivent s’adapter au rythme auquel la technologie et la société évoluent et être plus intelligentes que leurs concurrents.
- Composabilité – Les organisations auront besoin de moyens pour faire plus avec ce qu’elles ont, compte tenu des ressources limitées. Une stratégie numérique composable ou des capacités commerciales réutilisables répondront à ce besoin d’efficacité et d’agilité à grande échelle.
Voici les prédictions de Salesforce sur ce qui stimulera les ventes et le service, alors que les représentants des ventes se voient obligés de s’adapter à l’évolution des conditions économiques :
- Formation continue – Les dirigeants chercheront à tirer parti des programmes d’habilitation pour recycler et remonter le moral des représentants travaillant dans des environnements de vente difficiles, tout en rationalisant les processus de vente grâce à l’IA et à l’automatisation.
- Programmes d’aide à la vente – Les organisations chercheront à relier la formation à la vente à des résultats commerciaux plus larges. « En tant que facilitateurs [des ventes], nous devons nous tenir responsables de l’évolution de la génération des cannaux, des revenus et de la participation. Mieux l’équipe de vente est préparée, mieux elle peut servir de conseiller de confiance aux clients », a déclaré Jody Kohner, vice-président exécutif de l’activation des ventes mondiales chez Salesforce.
- Automatisation – Avec l’augmentation des attentes des clients, la réduction de la taille des équipes et la détérioration des conditions économiques, l’automatisation deviendra un « must have », plutôt qu’un « nice to have », afin d’améliorer l’expérience client et de réduire les coûts.
- Relation client – Le maintien de relations client fructueuses nécessitera une communication cohérente, et souvent à partir de divers canaux. « Le message aux responsables de l’expérience client est d’apprendre à écouter activement les clients et de créer des processus qui attirent naturellement le client vers un canal spécifique – celui dont il a le sentiment que c’est son choix. Faites-le correctement et vous gagnerez le droit d’avoir des clients à vie », a déclaré Michael Maoz, vice-président principal de la stratégie d’innovation chez Salesforce.
- Plateforme de données client (PDC) – Les clients veulent un service et des interactions personnalisés, en temps réel et automatisées, et une PDC peut leur fournir cela.
Les dirigeants de Salesforce ont également partagé les quatre principales technologies perturbatrices :
- L’IA générative (l’utilisation d’algorithmes d’apprentissage automatique pour permettre aux ordinateurs d’utiliser du contenu existant comme du texte et du code pour créer de nouveaux contenus) permettra une personnalisation de masse des expériences.
- Les employés découvriront la culture du lieu de travail dans le nuage à mesure que les organisations investiront davantage dans des outils de collaboration en ligne.
- Les données deviendront plus accessibles et compréhensibles pour tous, à mesure que les organisations s’efforcent de créer une main-d’œuvre maîtrisant les données.
- Les bureaux en réalité virtuelle (RV) ne se matérialiseront pas de si tôt. La technologie est encore brute, les avatars sont rébarbatifs et il faudra un certain temps avant que les organisations envisagent d’interagir avec leur personnel en utilisant la réalité virtuelle.
Salesforce prévoit également que davantage d’organisations se concentreront sur les engagements climatiques, aborderont les données clients avec confiance et transparence, et intégreront l’éthique technologique et les cadres de confidentialité dans leurs opérations.
Adaptation et traduction française par Renaud Larue-Langlois.
