Le calibrage intangible des services

Qu’il s’agisse de commerce, d’informations, d’applications organisationnelles, de logiciels services (SaaS) ou d’informatique en nuage, la tendance est de tout présenter aux utilisateurs, internes ou externes, sous la forme de services.

Si es caractéristiques sont nécessaires pour mesurer la fonctionnalité et la performance de la plateforme informatique, elles ne permettent pas d’appréhender l’ensemble des aspects humains, du confort, de la convivialité, de la rétention cognitive et d’acceptation des utilisateurs. En effet, les services sont ultimement confrontés au même besoin d’obtenir une audience et une utilisation à la hauteur de leurs ambitions et des investissements consentis.

Bien que la liste de ces caractéristiques ne soit ni unique ni exhaustive, un service doit s’avérer « utile » à ses utilisateurs. C’est la condition sine qua non pour qu’ils l’acceptent, se l’approprient et l’utilisent régulièrement.

Si de surcroît le service est également bénéfique pour l’organisation, l’adéquation est totale et la synergie importante. Mais, le fait d’être bénéfique pour l’organisation ne sera jamais une condition suffisante.

Le service doit être « fonctionnel ». Il s’agit de sa première qualité technologique, ce qui implique qu’il opère comme prévu et sans anicroche informatique.

Le service doit également être « sécurisé et confidentiel ». Nombre de services véhiculent des informations personnelles, des données critiques sur le plan monétaire, concurrentiel ou stratégique, qu’il faut impérativement ou légalement protéger.

Le service doit être « agréable ».


Un site utile et simple sera utilisé par nécessité. Mais s’il est de surcroît agréable, il sera d’autant plus recherché.

Le service doit être « disponible ». Un point souvent négligé, qui signifie que lorsque l’utilisateur désire se connecter au service, celui-ci doit être disponible immédiatement, et non pas émettre un message de patience.

Le service doit aussi être « performant ». Cet aspect critique s’adresse principalement à la rapidité de traitement et au temps réponse. Il s’agit de restreindre l’utilisation du « veuillez patienter ».

Le service doit être « accessible ». L’accessibilité est la qualité d’un service à disposer de suffisamment de points d’entrée pour que l’on puisse y accéder.

Le service doit être « à valeur ajoutée ». Il est important que le service présente une certaine valeur ajoutée pour l’utilisateur. Cela participera à accroître son attrait et son intérêt. Un service est par définition un centre de coûts, mais peut être converti en centre de profits. Le déploiement d’un service apporte généralement à l’organisation des économies internes substantielles. Aussi, l’organisation doit-elle déployer les efforts et l’ingéniosité nécessaires pour récupérer ces économies potentielles et les retourner en bénéfices.

Le déploiement de nouveaux services ne s’improvise pas. Les composantes stratégiques sont primordiales, bien avant les considérations tactiques et opérationnelles. Elles représentent les caractéristiques nécessaires aux succès d’un service. Le déploiement de services est rarement une histoire technologique. La raison principale est que l’utilisateur doit en constituer le point central.

Gérard Blanc
Gérard Blanc
Gérard Blanc est directeur conseil.

Articles connexes

MISE À JOUR – Actions collectives contre Rogers suite à la panne de vendredi dernier

Le cabinet juridique montréalais LPC Avocat a déposé une demande d’autorisation d’action collective contre le géant des télécommunications Rogers Communications en raison de la panne de son réseau vendredi dernier qui a privé bon nombre de Canadiens de service durant au moins 15 heures.

Bell lance un service Internet 3 gigabits dans la ville de Québec

Bonne nouvelle pour les résidents de la ville de Québec : Bell lance aujourd’hui un service Internet pure fibre qui permet des vitesses de téléchargement de 3 Gbit/s. La vitesse de téléversement de ce service est également de 3 Gbit/s.

Telus investira 11 G$ et créera 7 000 nouveaux emplois au Québec

Telus annonce aujourd’hui des investissements de 11 milliards de dollars sur quatre ans dans son infrastructure réseau, dans ses activités opérationnelles et dans le spectre au Québec. Elle s’engage de plus à investir 70 milliards de dollars à l’échelle du Canada d’ici 2026.

Plus de 7,5 G$ de Québec pour « inventer, développer, commercialiser »

Le gouvernement du Québec annonce la Stratégie québécoise de recherche et d'investissement en innovation 2022-2027 sous le thème « Inventer, développer, commercialiser ».

Internet haute vitesse pour tous : l’initiative progresse

Le gouvernement du Québec annonce aujourd'hui l'octroi d'un financement de 50 M$ afin de déployer un service Internet haute vitesse par satellite de Starlink dans quelques 10 000 foyers québécois pour lesquels une connexion directe n’est pas possible.