Une série d’études menées par JD Power auprès d’utilisateurs d’applications mobiles et en ligne de banques et de cartes de crédit au Canada a révélé qu’une combinaison d’un stress financier accru de la part des consommateurs et d’un manque de personnalisation des canaux numériques a entraîné une diminution année après année du nombre de clients et de leur satisfaction dans la plupart des canaux numériques évalués.
L’entreprise a mené quatre études : l’Étude sur la satisfaction de l’application mobile des services bancaires au Canada en 2022, l’Étude sur la satisfaction des services bancaires en ligne au Canada en 2022, l’Étude sur la satisfaction des applications mobiles des cartes de crédit au Canada en 2022 et l’Étude sur la satisfaction des clients en matière de cartes de crédit en ligne au Canada en 2022, afin d’évaluer la satisfaction des clients à l’égard des services bancaires, sites Web et applications mobiles des fournisseurs de cartes de crédit. Les études sont basées sur les réponses de 8 267 clients de banques et détenteurs de cartes de crédit à l’échelle nationale et ont été menées de février à avril 2022.
L’étude a révélé que RBC Banque Royale se classait au premier rang pour la satisfaction des applications bancaires mobiles, TD Canada Trust au deuxième rang et la Banque Scotia au troisième rang.
En outre, la Banque CIBC s’est classée au premier rang pour la satisfaction des services bancaires en ligne, la Banque Scotia au deuxième rang et RBC au troisième rang.
Dans la catégorie de satisfaction des applications mobiles de carte de crédit, la Banque Tangerine a été classée au premier rang, suivie de RBC Banque Royale.
Alors que l’enquête classe les banques qui réussissent avec leurs plateformes numériques, y a-t-il des facteurs qui rendent vraiment une application bancaire mobile efficace ?
Selon Jennifer White, consultante senior en intelligence bancaire et de paiement chez JD Power, la satisfaction globale à l’égard des canaux numériques bancaires et de carte de crédit repose sur quatre facteurs : informations et contenu, navigation, performance et attrait visuel.
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Traduction et adaptation française par Renaud Larue-Langlois.
