Mardi dernier, le service d’urgence 911 a été interrompu pendant deux heures et demie tôt le matin dans toute la province de la Nouvelle-Écosse et dans certaines régions du Nouveau-Brunswick et de l’Île-du-Prince-Édouard. La perturbation a touché les lignes fixes et certains téléphones portables.
Bell, qui exploite le réseau 911 touché, a rétabli le service à 9 h 30, heure de l’atlantique, déclarant dans un communiqué à CBC News que la cause de la panne était causée par une mise à jour logicielle à 6h pour se préparer à la composition à 10 chiffres pour le Nouveau-Brunswick, « qui a déclenché un échec inattendu du traitement des appels au 911. »
Bell a souligné que les pannes du 911 sont rares et reçoivent toute l’attention de leurs équipes d’ingénieurs, ajoutant que le problème était un « incident isolé ».
Mais il est important de se rappeler que le problème ne vient pas des systèmes 911, qui sont « essentiellement à l’épreuve de tout », a déclaré Mark Tauschek, vice-président, analyste principal et chargé de recherche chez Info-Tech Research Group, mais plutôt avec le réseau téléphonique public commuté de Bell. Plus important encore, a ajouté Tauschek, il ne s’agissait probablement pas d’un problème logiciel, mais plutôt d’un problème de configuration.
« Nous avons tendance à confondre les mises à jour logicielles et les mises à jour de configuration, qui ne sont pas la même chose », a expliqué Tauschek. « Rappelez-vous la récente panne Internet de plus de 16 heures de Rogers en juillet 2022 – ce n’était pas un « bogue logiciel »; il s’agissait d’un changement de configuration du routage BGP (Border Gateway Protocol) qui a mis tout le réseau hors service jusqu’à ce qu’ils puissent rectifier le problème et réacheminer le trafic Internet via le réseau de Rogers.
La même chose s’est potentiellement produite avec la mise à jour de la configuration pour permettre les appels à 10 chiffres, les tables de routage des appels ne sachant probablement pas comment gérer un appel à sept chiffres car il n’avait pas été acheminé vers un nouveau numéro local à 10 chiffres, a suggéré Tauschek.
La mise à jour de Bell de l’acheminement des appels vers la composition à 10 chiffres dans l’Est du Canada est une mise à jour de configuration unique dans une vie, donc, ce n’est pas quelque chose que l’entreprise aura avantage à planifier à nouveau, a déclaré Tauschek. Mais un post mortem est nécessaire, et les leçons doivent être appliquées aux processus de gestion du changement à l’avenir. Il a ajouté : « Bell devra probablement le faire de toute façon, car le gouvernement l’exigera comme ils l’a fait pour Rogers.”
Bell est apparemment du même avis, déclarant qu’elle « a ajusté ses processus et ses protections pour s’assurer que ce type de problème ne se reproduira plus ».
Cette déclaration n’a toutefois pas empêché le ministre de l’Industrie, François-Philippe Champagne, d’exprimer son mécontentement à ce sujet dans un tweet : « La panne des télécommunications qui a touché les services 911 en Nouvelle-Écosse tôt ce matin est inacceptable. Comme je l’ai déjà dit, les Canadiens attendent et méritent une connexion de télécommunications fiable pour accéder aux services d’urgence en tout temps. »
Le ministre responsable du Bureau de gestion des urgences de la Nouvelle-Écosse, John Lohr, a également qualifié la panne d’« extrêmement préoccupante », ajoutant : « Je pense qu’il est clair que cela pourrait coûter la vie à quelqu’un s’il ne recevait pas les services dont il a besoin. »
La confiance du public dans les compagnies de téléphone nationale du Canada semble également au plus bas, car de nombreux utilisateurs se sont tournés vers Twitter pour exprimer leur indignation. Certains ont exprimé leur insatisfaction à l’égard de leur service et des tarifs exorbitants, tandis que d’autres ont souligné le fait qu’une panne similaire s’est produite pendant six heures, il y a 15 ans, dans l’indicatif régional 613 lorsque l’Ontario est passé à la composition à 10 chiffres, mais Bell a réussi à répéter les mêmes erreurs.
Adaptation et traduction française par Renaud Larue-Langlois.
