La métropole au bout du fil


Jean-François Ferland - 14/12/2007

Montréal inaugurera bientôt le service téléphonique 311 qui sera consacré aux requêtes municipales non urgentes. La ville centre et ses arrondissements s’y préparent depuis plusieurs mois.

Tout porte à croire que l’inauguration du service téléphonique municipal 311 de la Ville de Montréal sera annoncée sous peu. L’entrée en fonction, budgétairement planifiée pour 2008, pourrait survenir aussi tôt que le 15 décembre 2007.

Ce service de guichet unique, qui fait partie du projet e-Cité/311, centralisera l’accessibilité au service à la clientèle de la ville au moyen d’un seul numéro de téléphone à trois chiffres. Il remplacera les numéros de téléphone du service de première ligne Accès Montréal, mais aussi des centaines de numéros inscrits dans les annuaires et les répertoires en ligne. Contrairement au modèle employé par la majorité des municipalités qui ont établi un tel service, ce service téléphonique sera décentralisé au niveau des arrondissements.

Bien que le service n’ait pas encore été activé, le numéro de téléphone, lui, est fin prêt. « Bienvenue à la Ville de Montréal. Veuillez prendre note que le service 3-1-1 sera disponible prochainement », indique un message enregistré en français et en anglais.

Indices

Quelques indices laissent présager une annonce imminente de l’administration Tremblay quant à l’entrée en fonction du service 311.

Si aucun document du portail de la Ville de Montréal ne mentionne une date d’entrée en fonction du service téléphonique, une fiche de la banque d’information municipale Sherlock, qui a trait à l’interdiction de tracer des graffitis et des tags dans l’arrondissement Ville-Marie, indique toutefois que les citoyens peuvent « s’adresser à un des comptoirs Accès Ville-Marie ou téléphoner au 311 ».

En complément à un article consacré à l’éventuelle activation du service, qui a été publié dans l’édition du 19 septembre du journal hebdomadaire Les actualités Côte-des-Neiges Notre-Dame-de-Grâce, un encadré indique que des conseillers municipaux ont affirmé, lors d’une réunion des membres du parti Union Montréal de cet arrondissement qui a eu lieu le 9 septembre, que le service entrerait en fonction « le 15 décembre prochain ».

Également, un rapport du maire de l’arrondissement de Villeray-Saint-Michel-Parc-Extension consacré à la situation financière 2007, qui a été publié en octobre dernier, mentionne que les besoins et les attentes des citoyens seraient répondus plus adéquatement grâce à la mise en place du numéro de téléphone 311 « dès le mois de décembre. »

Enfin, le budget 2008 de la Ville de Montréal fait état d’une amélioration de l’accessibilité aux services de la ville « avec le lancement du service 311 à partir de décembre 2007. » On y précise que l’horaire de services sera prolongé en semaine et en fin de semaine

Promesse de longue date

Isabelle Poulin, du Service des communications et des relations avec les citoyens de la Ville de Montréal, a indiqué à Direction informatique « d’être légèrement patient » en déclarant que la municipalité diffuserait « très bientôt » des informations à cet effet. « Il s’agit d’une promesse électorale […] Normalement, c’est d’ici à la fin de l’année [qu’il y aura] des nouvelles », a-t-elle indiqué.

La plateforme électorale publiée en 2005 par le parti Union Montréal du maire Gérald Tremblay dans le cadre des élections municipales mentionne une promesse visant à « instituer une approche de service à la clientèle dans le traitement des demandes des citoyennes et des citoyens, en déployant le service téléphonique 311, qui fournira une réponse rapide aux questions formulées par les citoyennes et les citoyens sur la totalité des services municipaux et permettra de mieux régler leurs problèmes liés aux services municipaux. »

Par ailleurs, les autres promesses de ce chapitre ont trait à « rendre le site Internet de la Ville plus convivial pour permettre aux citoyennes et aux citoyens de nous signaler les nids-de-poule, les trottoirs à déglacer et les insalubrités dans les lieux publics avec l’assurance qu’il y aura un suivi », et à « continuer à développer le portail Internet e-Cité, en permettant prioritairement un plus grand nombre de transactions. »

La Ville de Montréal offre déjà une panoplie de services en ligne à l’intention des citoyens et des entreprises.

Aménagements

L’entrée en fonction du service 311 était prévue à l’origine pour le printemps 2007, comme il est indiqué dans une mention d’appel d’offres dans les faits saillants du comité exécutif de la ville du 5 juillet 2006, mais il appert que le projet a fait l’objet de quelques délais.

Le service 311 a fait l’objet d’un projet-pilote d’implantation et de déploiement dans les arrondissements de LaSalle et de Côte-des-Neiges-Notre-Dame-de-Grâce, à la suite d’une désignation par la Ville de Montréal en février 2006. D’ailleurs, le responsable du dossier du service 311 à l’administration municipale, Marcel Tremblay, est un conseiller de l’arrondissement Côte-des-Neiges-Notre-Dame-de-Grâce.

Un procès-verbal de la séance du 7 mai 2007 du conseil de l’arrondissement de LaSalle indique que le projet-pilote a été exécuté sans l’apport préalable de budgets, alors que les dépenses imprévues en équipement, en espace, en ressources humaines et en réaménagement ont été assumées par l’arrondissement. Les élus ont réclamé au conseil exécutif des sommes pour compenser les dépenses occasionnées en 2006 et pour poursuivre la participation au projet en 2007.

Du côté de l’arrondissement Côte-des-Neiges-Notre-Dame-de-Grâce, le projet-pilote a résulté en le regroupement des bureaux Accès Montréal en un seul endroit. Le procès-verbal de la séance du 5 septembre 2006 du conseil d’arrondissement fait mention de l’octroi d’un contrat d’aménagement d’un comptoir du nouveau bureau Accès Montréal « dans le cadre du projet e-Cité/311 ».

L’édition de septembre 2006 du bulletin Le savoir-faire de l’arrondissement invitait les citoyens à accéder au guichet unique à l’aide des numéros de téléphone habituels des anciens bureaux d’Accès Montréal. Aucun compte-rendu de l’évolution du projet n’a été publié dans les éditions subséquentes de ce bulletin.

Adaptations budgétaires

Le service téléphonique 311 aura des impacts sur les budgets de la Ville de Montréal et de ses arrondissements.

Dans le budget de l’année 2008 de la ville centre, on stipule que le déploiement en arrondissements du service e-Cité/311 engendre une variation du budget des arrondissements, tout comme des mouvements de personnel entre les arrondissements et les services centraux, et que des dépenses de 1,8 million $ s’ajoutent au budget des services centraux. De plus, un communiqué annonçant la publication du budget indique que la ville consacrera 4,3 millions $ en 2008 à la mise en œuvre du service 311.

L’année dernière, le budget de l’année 2007 de la Ville de Montréal avait fait état d’attributions de 507 000 $ dans le budget du conseil municipal et de 173 000 $ dans celui du conseil d’agglomération pour l’implantation du réseau virtuel intégré e-Cité/311.

Quelques arrondissements ont également fait état des impacts du projet au niveau de leurs budgets. Le document de présentation du budget 2008 de l’arrondissement Côte-des-Neiges-Notre-Dame-de-Grâce, publié récemment, fait état de l’attribution de trois nouveaux postes en 2007 pour la prestation des services e-Cité/311 et d’une augmentation subséquente des dépenses de 196 000 $.

Dans l’arrondissement Hochelaga-Maisonneuve, un rapport sur les finances de l’arrondissement publié le 11 septembre dernier fait état d’une diminution de l’enveloppe budgétaire des dépenses de 100 000 $ en raison de transferts de responsabilités et de décisions des instances municipales, dont le « déploiement du service 311. »

Un peu d’histoire

Montréal deviendra la neuvième ville canadienne et la troisième ville québécoise à déployer un service téléphonique 311 à titre de guichet unique.

La première municipalité à avoir déployé un tel service en Amérique du Nord est Baltimore, au Maryland, en 1996. Le service visait à acheminer au personnel du centre d’appel 911 des appels non urgents qui étaient traités en priorité secondaire, soit lorsqu’il n’y avait pas d’appel urgent. La municipalité exploite aussi une version du service en ligne. Près d’une trentaine de municipalités des États-Unis exploitent aujourd’hui un tel service téléphonique.

Au Canada, l’attribution du numéro 311 aux services municipaux a fait l’objet d’une décision du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications (CRTC) en novembre 2004, à la suite d’une demande présentée conjointement par six municipalités, dont Montréal, en octobre 2003.

Le CRTC avait notamment ordonné aux fournisseurs de services de télécommunications de payer les coûts de modification de base des commutateurs et du réseau, tout en spécifiant que ces derniers n’avaient pas à payer les coûts de fourniture des arrangements d’acheminement spéciaux qui étaient pris à la demande d’une municipalité. La décision ajoutait que les services 911 et 311 ne seraient pas intégrés, et qu’il était attendu que les villes respectent un engagement à propos de la tenue de campagnes de sensibilisation « intensives et efficaces. »

En mai 2005, Calgary, l’une des codemanderesses, est devenue la première ville canadienne à offrir un service 311 par téléphone et en ligne. En juin 2005, Gatineau est devenue la première municipalité québécoise à déployer un tel service, dont une version est offerte en ligne. Laval, pour sa part, a donné le coup d’envoi à son service téléphonique 311 en octobre 2007.

Jean-François Ferland est journaliste au magazine Direction informatique.


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À propos de Jean-François Ferland

Jean-François Ferland a occupé les fonctions de journaliste, d’adjoint au rédacteur en chef et de rédacteur en chef au magazine Direction informatique.


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