Le Web 2.0 suscite un intérêt grandissant, mais comme pour le recours à n’importe technologie, il faut que l’emploi d’applications du genre réponde à un besoin réel. La PME peut y trouver son compte, pour une utilisation externe ou interne, mais elle doit inévitablement faire ses devoirs.
L’expression « Web 2.0 », popularisée par l’Internet et ses applications destinées au grand public, suscite bon nombre d’interrogations au sein des organisations. Il ne s’agit pas d’une « nouvelle version » du Web, comme telle, mais plutôt d’une approche de l’utilisation d’Internet qui met de l’avant la participation d’une communauté. Des gestionnaires y voient un possible potentiel commercial, alors que des dirigeants souhaitent recourir au concept parce que « tout le monde en parle ». La PME peut y trouver son compte, mais faire du Web 2.0 pour faire du Web 2.0 est loin de garantir un succès…
Paul Bernier est stratège Internet en technologies à la firme Adviso de Montréal. En soulignant que le Web 2.0 se distingue par son accent sur la contribution des utilisateurs, le recours aux interfaces riches et l’ouverture d’esprit, il explique que la deuxième mouture du Web peut desservir la PME sur trois axes, soit la collaboration et la communication, à des fins internes comme externes, ainsi que l’organisation du travail à l’interne.
« Il existe plusieurs options relativement faciles à mettre en place et qui ne demandent pas un investissement majeur pour une PME. L’explication pour laquelle on n’en entend pas parler avec un buzz aussi fort que des YouTube et des blogues est que ça se passe à l’interne en entreprise », note M. Bernier.
« Il y a des outils en collaboration qui permettent de gérer ses projets à l’interne et aux fournisseurs de les suivre et d’interagir. Les blogues et les wikis sont tout à fait applicables à l’interne, et les blogues constituent une façon simple de communiquer ce qui se passe à travers l’entreprise à l’interne pour afficher les nouvelles et permettre aux gens de réagir tout comme la gestion de projets. En matière d’organisation, une suite d’outils Web ne nécessite pas d’infrastructure interne pour gérer les agendas et un calendrier. Ces outils peuvent s’intégrer facilement dans la routine de tous les jours », indique-t-il.
Jonathan Stoikovitch est président de Sosign Interactif, une firme montréalaise spécialisée en conception de sites et d’applications Web. À son avis, le grand intérêt du Web 2.0 est de faire participer les visiteurs du site Web d’une PME, qui sont ses clients actuels ou potentiels, afin de mieux les approcher.
« Il s’agit de créer un attrait, un intérêt autour d’un site Web, pour qu’il se transpose sur les activités de l’entreprise », déclare-t-il.
Et à l’interne, les applications Web 2.0 apportent comme intérêt une participation de tous les employés à un même document, sur un même support.
« Avec une application conventionnelle, chacun va concevoir sa partie du document sans interagir, alors qu’avec un Wiki, tout le monde va pouvoir mettre son grain de sel dans une même documentation, et ainsi écourter le processus de réalisation », note M. Stoikovitch.
Le besoin avant tout
Les spécialistes du Web interrogés affirment qu’un projet d’utilisation d’application Web 2.0 commence par une étape d’analyse des besoins, où les objectifs sont catégorisés et séparés en domaines de façon restreinte afin d’éviter un éparpillement tous azimuts.
« Il faut identifier les personnes qui seront ciblées, parce que les applications Web 2.0 ne sont pas nécessairement simples à apprivoiser pour une personne qui utilise d’autres outils [à l’interne] depuis plusieurs décennies », suggère M. Bernier.
« Il existe des sites spécialisés qui recensent les outils disponibles selon les objectifs visés, mais cela demande une compétence pour démêler tout cela. Faire affaire avec un fournisseur qui pourra suggérer des options serait mieux que de tenter de s’y lancer soi-même. »
M. Stoikovitch, pour sa part, recommande à la PME de débuter en acquérant ses propres connaissances en la matière.
« La première chose à faire est de savoir un peu ce qu’est le Web 2.0, sans se faire influencer par des compagnies qui se vendent comme faisant du Web 2.0 et qui en parlent comme un argument de marketing plutôt que comme une réelle philosophie. Ensuite, on pourra connaître les différentes solutions disponibles qui permettront d’atteindre ces objectifs. »
Une fois les outils identifiés, M. Bernier recommande d’en faire l’essai avec un groupe d’utilisateurs restreints, pour voir s’il y a des blocages et ce qui pourrait être amélioré, afin de poursuivre dans la même direction en peaufinant ce qui ne fonctionne pas, sinon choisir un outil alternatif. Il souligne aussi l’importance de l’implication de divers paliers d’intervenants dans l’organisation.
« Il faut identifier des utilisateurs expérimentés qui sauront convaincre les autres et qui auront une influence positive sur l’adoption des nouvelles applications. Il faudra également avoir le soutien des membres de la direction de l’entreprise, qui auront leur mot à dire à propos des besoins, des stratégies et des budgets », relate-t-il.
L’impact de la gestion du Web 2.0
Le recours à une application Web 2.0, autant pour répondre à des besoins internes qu’externes, entraîne une forme de changement qu’une PME doit prendre en considération. Autant il faut des promoteurs pour inciter l’adoption des applications internes, autant il faut intégrer la gestion des applications externes aux tâches quotidiennes.
« À la base, c’est la gestion du changement qui va faire qu’une personne utilise ou non un outil, remarque Jean-François Vigeant, stratège Internet spécialisé en interfaces utilisateur chez Adviso. Quand on parle du Web 1.0, il y a encore plusieurs PME qui ne répondent pas aux courriels de leurs clients. Si la gestion du changement n’a pas lieu à l’interne et qu’il n’y a pas d’évangélisateurs pour “pousser” le projet, ce n’est pas nécessairement une bonne idée de se lancer dans un tel projet. »
« Souvent l’utilisation d’un outil découle d’une culture d’entreprise, plus que de suivre une tendance appliquée par d’autres entreprises. Pour une entreprise qui a une présence Web et qui veut rejoindre une niche particulière, les outils 2.0 vont permettre d’interagir avec cette clientèle en allant dans les réseaux sociaux pour voir les gens qui s’intéressent aux sujets, et dans les wikis pour échanger de la connaissance et se faire identifier comme un expert sur un sujet pour générer du trafic vers l’entreprise », ajoute-t-il.
La gestion fait la force
L’exploitation d’une application Web externe implique souvent la vérification et la validation d’une quantité d’information, ce qui pourrait laisser croire à un accroissement des tâches pour l’organisation. Toutefois, les spécialistes interrogés croient que les impacts d’un contrôle accru seront moindres qu’on en pense.
« Les entreprises qui se servent de la communauté pour produire des contenus se servent aussi de la communauté pour “s’autoréguler”, note M. Vigeant. Dans certains services publics, le mécanisme de vote de la communauté permet aux utilisateurs de faire le filtre entre le contenu de qualité et les tentatives de marketing des entreprises, alors que la communauté ne veut justement pas y entendre parler de marketing. »
M. Stoikovitch admet que l’exploitation d’applications Web 2.0 externes entraîne certaines contraintes qu’une organisation doit inclure au départ dans les processus d’analyse et de déploiement, mais il ajoute que d’autres contraintes pourront être atténuées.
« Une application Web 2.0 bien faite est autogérée. L’intérêt du Web 2.0 est de ne pas avoir de temps de réponse de la part d’un administrateur. Dès que l’on fait une action sur un site Web, on voit le résultat immédiatement. »
Il ajoute que des solutions permettent de modérer des forums de façon automatisée, pour des applications dont on sait à l’avance qu’elles auront un grand succès, mais il croit qu’il n’est pas nécessaire de déployer des moyens de sécurité drastiques dès le premier jour. « L’obligation d’abonnement tue le concept Web 2.0 et est inefficace, puisqu’une personne mal intentionnée s’inscrira quand même et sera considérée par le système comme étant authentifiée et autorisée à publier du contenu. »
Si l’intérêt des PME envers les applications de type Web 2.0 s’accroît, les spécialistes rappellent aux organisations que ces applications constituent des moyens pour atteindre une fin, et que l’exploitation de telles applications pour faire « comme les autres » risque de mener vers un échec.
« Le terme ‘Web 2.0’ sert à décrire un phénomène plutôt qu’une technique ou une technologie, conclut M. Stoikovitch. Peu importe qu’une compagnie veuille faire du Web 2.0 ou bien 1.0, ce à quoi elle doit penser si elle veut réussir avec son site Internet est d’attirer sa clientèle (…) Ce n’est pas l’application elle-même qui va [faire la différence], mais c’est l’idée qui est derrière, qui doit se rapprocher le plus du public cible. »
