Sur la base d’une enquête auprès de gestionnaires du service à la clientèle et de l’assistance dans le monde, Gartner a identifié quatre tendances clés, utilisant cinq technologies, à surveiller dans le domaine du service à la clientèle.
Quatre tendances technologiques clés du service client
Tendance numéro un : Les technologies qui facilitent le travail des agents apportent le plus de valeur aux organisations de services
Bien que les nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle (IA) et la réalité virtuelle gagnent en popularité dans l’espace du service à la clientèle, Gartner affirme que les technologies centrées sur les employés telles que la gestion des effectifs, la gestion des cas, l’agent de bureau consolidé, les outils de collaboration internes et les communications unifiées offrent actuellement le plus de valeur à la fonction de service à la clientèle.
Ces types de technologies se concentrent sur les performances, la surveillance et le développement pour prendre en charge la flexibilité quotidienne ou intrajournalière, les nouveaux besoins opérationnels pour gérer le nouveau monde du travail et les nouvelles demandes et attentes des clients.
Tendance numéro deux : L’avenir réside dans la compréhension des préférences et des comportements des clients numériques
L’enquête de Gartner a révélé qu’au cours des deux prochaines années, les canaux numériques en libre-service tels que les portails de comptes en ligne et les applications mobiles, ainsi que l’analyse prédictive des clients, devraient devenir des fonctionnalités précieuses pour les organisations de services.
Les canaux numériques en libre-service peuvent aider les organisations de services à économiser de l’argent, et selon Gartner, les responsables du service à la clientèle devraient investir dans l’analyse pour pouvoir comprendre et prédire les comportements des clients sur ces canaux afin d’améliorer l’expérience client.
Tendance numéro trois : Les leaders du service à la clientèle attendent le plus de gains des données et de l’analyse
Au cours des prochaines années, l’accent ne sera pas seulement mis sur l’analyse des données clients à l’aide de l’analyse numérique, de l’analyse des sentiments et de l’apprentissage automatique, mais également sur l’utilisation de ces données pour prendre des décisions éclairées à l’aide d’informations exploitables, selon les dirigeants du service à la clientèle.
Un exemple de cela serait les assistants clients virtuels (ACV) et les outils d’aide à l’interaction qui peuvent utiliser les informations fournies par l’analyse de la parole et du texte pour mieux comprendre la langue et l’intention du client derrière les requêtes. Ces informations permettent aux ACV de lire entre les lignes et de recommander la meilleure ligne de conduite aux clients.
Tendance numéro quatre : Des investissements substantiels à l’horizon dans le déploiement de l’IA et des ACV
La quatrième tendance révèle que les leaders du service à la clientèle investiront dans les ACV et l’IA au cours des prochaines années, selon l’enquête Gartner sur la feuille de route technologique.
Aujourd’hui, seule une organisation de services sur quatre déploie pleinement ces technologies, mais 37,5 % des responsables du service à la clientèle prévoient déployer des ACV d’ici 2023, et 36,3 % d’entre eux font de même pour les capacités d’IA.
De plus, les leaders du service à la clientèle pilotent également des technologies telles que l’analyse de la parole, l’analyse prédictive et la messagerie mobile.
Adaptation et traduction française par Renaud Larue-Langlois.
