Encadrer la mobilité


Jean-François Ferland - 29/11/2006

Le téléphone mobile est présenté comme un moyen d’améliorer la productivité. Toutefois, les impacts de son utilisation sur le travail et sur les dépenses organisationnelles nécessitent une attention accrue.

Le téléphone mobile, en peu de temps, est passé du statut d’appareil privilégié à celui d’outil quasi essentiel. Toutefois, il est important d’établir un cadre d’utilisation, à la fois pour les employés et pour l’organisation, afin d’harmoniser son usage, éviter les abus et contrôler les coûts.

Utilisation raisonnable

Le téléphone mobile permet de rejoindre une personne « à tout endroit, en tout temps », ce qui est pratique pour l’employé en constant mouvement tout comme pour l’employeur qui souhaite le rejoindre.

Les façons d’intégrer l’appareil au travail varient et évoluent encore. Certaines organisations fournissent le téléphone aux employés qui en ont besoin, d’autres prônent l’approche du remboursement des frais d’utilisation des téléphones personnels. Le concept du téléphone bimode, soit un appareil qui sert de téléphone sans fil au bureau et de téléphone mobile à l’extérieur, peut intéresser les entreprises qui remplacent leurs équipements fixes, alors que d’autres solutions permettent de lier des appareils à l’autocommutateur de l’entreprise par protocole Bluetooth.

Toutefois, l’employeur et l’employé doivent faire une utilisation raisonnable du téléphone mobile. L’employé doit se plier aux balises imposées par l’employeur dans la politique d’entreprise qui, dans plusieurs cas, interdit ou limite aux urgences l’utilisation de l’appareil et des minutes facturées à des fins personnelles. D’autres organisations, qui prônent la conciliation « travail-famille », se fient au bon jugement des employés.

Lors de situations d’abus, l’employé s’expose à un avertissement ou à des mesures disciplinaires. Ainsi, pour éviter de telles situations, les employés utilisent un téléphone mobile personnel lorsqu’ils sont au travail. Toutefois, il serait curieux de savoir si l’application de la politique d’entreprise varie selon le statut de l’employé au sein de l’organisation…

L’employeur doit lui aussi baliser son utilisation du téléphone mobile comme moyen de contact des employés, surtout en dehors des heures de travail. L’article Incidence sociale de la téléphonie mobile, publié par l’Union internationale des communications, recommande le respect du temps personnel des employés et la définition d’une politique pour les appels en dehors des heures de travail.

Une politique d’utilisation du téléphone mobile responsable et respectueuse d’autrui est synonyme d’une plus grande satisfaction et d’une plus grande motivation du personnel; elle se traduira à terme par des gains d’efficacité étant donné que les employés ne craignant plus d’être interrompus en permanence, se rendront volontiers plus disponibles en cas d’urgence réelle, indique le document.

Ce respect est pertinent pour les employés, mais aussi pour les cadres et les hauts dirigeants qui ont eu aussi droit à une vie privée…

Fonctionnalités fondées?

Avec la transition du mode analogique au mode numérique, les fonctionnalités de base du téléphone mobile ont été multipliées: messagerie instantanée, courriel, navigation Web, affichage et prise de photos, téléphonie vidéo, et cetera. Le marché a également accueilli le téléphone intelligent et l’assistant numérique communiquant, soit des appareils hybrides qui ajoutent à la téléphonie des outils de gestion de l’information et des logiciels d’interaction avec des systèmes d’entreprise.

Tout comme pour l’ordinateur personnel, une organisation doit décider si elle permet ou non l’activation des fonctionnalités évoluées sur ses appareils. Certaines vont carrément les interdire, tandis que d’autres vont en accorder l’utilisation à certains postes. Les avantages obtenus en termes d’efficacité et de temps de réponse ainsi que les coûts associés au service guideront les choix de l’organisation.

Pratique…Et abordable?

Les fonctionnalités offertes sur les téléphones mobiles sont nombreuses, certes, mais peu sont gratuites. Les fournisseurs offrent des forfaits de services, avec des blocs de temps d’antenne, de messages ou de kilooctets de transfert, mais le coût associé à chaque appareil sera résolument plus élevé que pour une utilisation strictement vocale.

Les fournisseurs canadiens ont mis à jour une bonne partie de leurs réseaux aux technologies de troisième génération HSDPA ou EV-DO, pour favoriser l’offre de services évolués qui nécessitent une bande passante élargie. Ces services évolués impliquent le transfert d’une quantité accrue de données, ce qui se traduit par une hausse des coûts. En parallèle, les fournisseurs de systèmes de gestion font la promotion du recours aux applications mobiles sur les téléphones intelligents.

Ici encore, une organisation doit évaluer la pertinence d’attribuer à un type d’employé un appareil évolué, tout comme l’utilisation d’une application gourmande en bande passante. Des sondages font état de la bouderie du grand public envers les services évolués plus coûteux, et les organisations pourraient avoir de semblables réticences d’adoption, du moins pour les déploiements à grande échelle.

Par ailleurs, les organisations doivent lire attentivement les règlements édictés par leurs fournisseurs de services. La majorité a établi une « politique d’utilisation raisonnable » qui, dans le cas des forfaits à utilisation illimitée, limite le recours à un service lorsque l’utilisation est jugée abusive. Par exemple, l’emploi d’un téléphone mobile à titre de modem est interdit sur de tels comptes, et ce, pour favoriser les services dédiés plus coûteux.

Le coût des vols, des pertes…

Les téléphones mobiles, sans cesse plus petits, peuvent être égarés ou subtilisés en moins de deux. Tout comme les ordinateurs portatifs, ils contiennent des informations stratégiques, que ce soit dans le carnet d’adresses ou dans les logiciels des appareils évolués, dont l’obtention par la concurrence peut entraîner des pertes de contrats ou de confiance.

Une organisation devrait sensibiliser ses employés à se préoccuper de l’appareil et indiquer la procédure à suivre en cas de perte ou de vol, puisque les fournisseurs tiennent généralement leurs clients responsables des frais générés entre la constatation d’une perte ou d’un vol et le moment où elles en sont averties.

Quelques solutions technologiques peuvent prévenir les situations malheureuses. Par exemple, l’entreprise japonaise NTT DoCoMo mettra en marché un téléphone qui est jumelé à une carte placée dans le portefeuille de l’utilisateur. Lorsque le téléphone est éloigné de la carte, il est automatiquement désactivé. Pour les téléphones intelligents, des solutions de gestion permettent d’effacer à distance les données d’un appareil, de le désactiver et de le faire émettre une alarme stridente.

… et des indiscrétions

Les organisations ont également intérêt à établir une étiquette d’utilisation du téléphone mobile. Il peut s’agir d’établir des politiques de temps de réponse aux communications ratés, qu’il s’agisse des messages vocaux, de messages instantanés ou de courriels, autant pour les échanges internes et externes.

Cette étiquette peut aussi traiter de l’utilisation de l’appareil au volant et de la tenue d’échanges civilisés et discrets en public. Un comportement inapproprié peut donner une mauvaise image de l’organisation, alors que des bribes de conversation indiscrètes peuvent avoir des conséquences fâcheuses…




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À propos de Jean-François Ferland

Jean-François Ferland a occupé les fonctions de journaliste, d’adjoint au rédacteur en chef et de rédacteur en chef au magazine Direction informatique.


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