Autant les canaux de ventes en ligne que les magasins traditionnels joueraient désormais un rôle crucial dans le processus d’achat des consommateurs, mais l’expérience offerte au client devrait être complète et cohérente.
Les consommateurs rechercheraient un « ensemble complet d’options de magasinage », selon un rapport du cabinet de services professionnels PricewaterhouseCoopers qui est intitulé Total Retail : Customer Expectations Driving the Next Retail Business Model.
Les détaillants devraient ainsi être attentifs au caractère pratique de la localisation de leur magasin, à l’efficacité de leur site Internet pour trouver et acheter, ainsi qu’à la simplicité de leurs applications et sites mobiles.
Les gens aimeraient encore faire leurs achats en magasins traditionnels pour pouvoir voir, toucher et essayer la marchandise immédiatement. Ils en apprécieraient encore l’aspect tangible, qui est irremplaçable.
Toutefois, ils seraient ouverts à l’idée de commander en ligne quand leur détaillant préféré ferme boutique, quand cela leur permet d’acheter de la maison à toute heure et quand ils peuvent y trouver des aubaines.
Ils s’attendraient par contre en temps normal à plus de sécurité sur les plateformes d’achat mobiles, ainsi qu’à la mixité et à la cohérence de tous ces canaux de distribution pour améliorer l’expérience d’achat.
Par exemple, les consommateurs aimeraient que la technologie offerte par le détaillant permette en magasin de vérifier rapidement et en temps réel la disponibilité et le prix d’un article dans d’autres magasins ou en ligne.
De même, les consommateurs aimeraient pouvoir trouver un autre magasin ou faire des recherches sur un produit, grâce à un accès rapide et simple à un réseau sans fil. Également, ils aimeraient pouvoir éviter de faire la file pour payer.
Efficacité, sécurité et uniformité seraient les mots-clés à retenir pour susciter la confiance et distinguer sa marque. Les détaillants devraient aussi se préparer à l’impact de l’arrivée de téléphones mobiles qui sont dotés de plus grands écrans.
