Les centres d’appels sont coûteux. Non seulement les frais associés à l’espace bureau, aux meubles, à l’électricité et aux autres éléments essentiels sont élevés, mais il faut aussi tenir compte de ceux associés à l’acquisition, à la gestion et au fonctionnement de l’infrastructure informatique nécessaire aux agents.
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Un transfert vers le nuage peut aider à réduire les coûts, mais aussi à améliorer la satisfaction de la clientèle et, par conséquent, à réduire les désabonnements. Dans un centre d’appels en nuage, on achète l’infrastructure informatique, y compris le logiciel qu’utilisent les agents, comme un service d’un fournisseur de services en nuage. Aujourd’hui, les produits offerts comprennent des solutions qui permettent le contrôle et la réponse multicanal. On peut par exemple traiter des demandes à partir de Twitter ou de Facebook, ainsi que de sources traditionnelles comme le courriel et le téléphone. Les clients peuvent aussi interagir en temps réel avec des agents grâce au clavardage en ligne.
Les produits vendus par abonnement offrent la souplesse de payer seulement ce qui sert, plutôt que de prévoir les ressources pour le pire scénario envisageable et de laisser l’infrastructure inutilisée la plupart du temps. Dans les périodes de pointe, il est plus facile d’augmenter les ressources rapidement puisque le fournisseur de services en nuage n’a qu’à en attribuer plus; les TI de l’entreprise n’ont pas à se soucier de se procurer et de configurer du nouveau matériel.
Un transfert vers un centre d’appels en nuage se traduit par des gains quantifiables. En 2012, Aberdeen Group a réalisé un sondage ciblant les centres d’appels moyens à grands (252 postes en moyenne) dans lequel 45 pour cent des répondants ont indiqué que les centres d’appels en nuage améliorent la satisfaction de la clientèle, 32 pour cent ont mentionné que cette structure augmentait la productivité des agents, et 26 pour cent ont remarqué que cela réduisait les coûts associés à la maintenance et aux TI, tout en entraînant une croissance de la rentabilité. Dans 26 pour cent des cas, les répondants ont également noté l’amélioration de la flexibilité grâce à l’adaptabilité du centre d’appels.
En fait, voici ce que le rapport a révélé :
« L’extensibilité aide les compagnies à relever le défi (de l’achalandage imprévisible) en offrant les ressources informatiques nécessaires pour exploiter les centres d’appels à des volumes d’achalandage variés. Grâce à cette meilleure disponibilité, les centres d’appels peuvent traiter plus d’appels de clients, ce qui aide à réduire les taux de désabonnement et qui mène, au bout du compte, à la réduction des taux de désabonnements associés aux besoins des clients auxquels on n’a pas répondu. Une telle réduction dans le coût associé aux désabonnements est le “RCI caché” associé aux avantages que procure l’évolutivité des centres d’appels en nuage aux entreprises. »
On a aussi noté que le temps d’arrêt dans les centres d’appels en nuage était 36 pour cent moins élevé que dans les centres d’appels traditionnels.
Le nuage améliore aussi la satisfaction des agents et la souplesse du centre d’appels en permettant la distribution des appels à des agents à distance pendant les périodes de pointe ou lors de jours fériés, ce qui crée un centre d’appels virtuel qui fonctionne comme s’il se trouvait dans un seul emplacement. Même s’il y a des outils de contrôle, les superviseurs peuvent encore s’assurer du maintien de la qualité.
En fait, le sondage Aberdeen montre que les entreprises avec des centres d’appels en nuage étaient beaucoup plus en mesure de produire des rapports personnalisés qui les aident à évaluer le rendement des agents, et de les utiliser pour faire part de commentaires aux agents à des fins d’encadrement et de formation. On note aussi que dans 30 pour cent des cas, il est plus probable qu’on stocke des analyses et des renseignements sur les activités en vue d’une utilisation future pour la planification de la capacité et l’établissement des horaires.
Du point de vue du client, tout cela se traduit par des délais d’attente plus courts et de l’aide de la part d’agents mieux formés et plus heureux.