Cisco offre de nouvelles fonctionnalités d’expérience client pour les centres de contact

La société de technologie de communication numérique Cisco a annoncé des nouveautés à son offre Webex CX, le volet expérience client (CX) de sa plate-forme de conférence Webex, visant à aider les entreprises à offrir une expérience client connectée, personnalisée et omnicanale. 

« Les consommateurs privilégiant le numérique exigent désormais une expérience plus réactive et personnalisée de la part des marques qu’ils aiment », a déclaré Jeetu Patel, vice-président exécutif et directeur général de de la division sécurité et collaboration de Cisco. « Cette tendance pousse les entreprises à reconsidérer leur approche de l’expérience client. Ils veulent une offre de fournisseur unique qui associe des fonctionnalités CX avancées à la sécurité et à la fiabilité qu’ils attendent de Cisco. » 

Avec Webex CX, Cisco affirme être la seule entreprise à proposer une offre pleinement intégrée UCaaS (communications unifiées en tant que service), CCaaS (centre de contact en tant que service) et CPaaS (plate-forme de communication en tant que service) par le biais de Webex Suite, Contact Center et Webex Connect, respectivement.

Les nouvelles fonctionnalités annoncées incluent :

  • Les appels Webex Contact Center et les appels vocaux PSTN (réseau téléphonique public commuté) disposeront désormais d’une technologie de réduction du bruit de fond alimentée par l’intelligence artificielle (IA) conçue pour réduire les dérangements et améliorer la compréhension pour le client et l’agent.
  • Webex Contact Center offrira également aux superviseurs un tableau de bord infonuagique amélioré pour surveiller les performances des agents, envoyer des messages via Webex, contrôler les faits saillants des appels et afficher des informations sur les agents.
  • Avec Webex Connect, les entreprises peuvent interagir avec leurs clients via plus de 16 canaux, y compris Instagram et Google Business Messages.
  • De nouvelles intégrations avec les fournisseurs de centre de contact CRM (gestion de la relation client), de commerce, de base de données/stockage et d’assistance, notamment Salesforce, AWS, Microsoft Azure et d’autres.
  • Une nouvelle intégration avec Sycurio, une société basée au Royaume-Uni qui fournit des logiciels-services aux centres de contact traitant des données confidentielles et des informations de paiement.
  • Des capacités de robot avec prise en charge de 93 langues. 
  • Des rapports d’analyse améliorés, conçus pour aider les superviseurs qui cherchent à optimiser les performances de leur équipe avec des informations en temps réel et historiques.
  • Un portail de développeur d’expérience client offrant un accès aux API et à la documentation pour personnaliser les expériences du centre de contact, y compris le bureau de l’agent, le routage, l’orchestration, l’automatisation, l’IA, etc.

Cisco a également lancé le casque Cisco série 720, doté d’un bras de microphone pivotant sur 276° avec mise en sourdine par basculement et d’un bouton pour joindre les appels Webex et Microsoft Teams. Le casque est disponible en version monaurale et binaurale.

L’article original (en anglais) est disponible sur IT World Canada, une publication sœur de Direction informatique.

Adaptation et traduction française par Renaud Larue-Langlois.

Ashee Pamma
Ashee Pamma
Ashee est rédactrice pour IT World Canada. Elle a obtenu son diplôme en communication et études médiatiques à l'Université Carleton à Ottawa. Elle espère devenir chroniqueuse après d'autres études en journalisme. Vous pouvez lui envoyer un courriel à [email protected]

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