Moderniser la protection des données personnelles pour les personnaliser à nouveau

15/05/2019

Gartner

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Bien qu’ils fassent moins confiance aux marques pour utiliser leurs données de façon éthique, les consommateurs de la génération du millénaire sont plus disposés à fournir aux entreprises de l’information en échange d’expériences utiles et personnalisées, selon un récent rapport de sondage effectué par Gartner. Ceci est le paradoxe de la protection de la vie privée — l’incohérence apparente entre les préoccupations des clients pour la protection de leur vie privée et leur comportement réel en ligne.

Les entreprises ont souvent l’impression erronée que la personnalisation et la protection de la vie privée sont des efforts contradictoires, et non des occasions symbiotiques. Comme nous en discuterons lors de la prochaine grande conférence de Gartner à Toronto en juin 2019, le paradoxe de la protection de la vie privée crée un conflit potentiel entre les responsables des analyses de données, les responsables de l’expérience client (EC), les responsables du marketing, les responsables de la sécurité et de la gestion des risques, et les autres parties prenantes commerciales et informatiques. Ceci sape les initiatives ciblant l’expérience client, frustre les clients et limite la création de nouvelle valeur d’affaires.

Les entreprises perdent leurs meilleures chances de créer une expérience client exceptionnelle en raison d’idées inutilement prudentes, vis-à-vis des risques en matière de protection de la vie privée, qui limitent l’utilisation des données personnelles. La clé est d’apporter de la valeur aux clients et de maintenir l’utilisation des données dans leur contexte.

Aborder le paradoxe de la protection de la vie privée

Voici huit mesures que les organisations peuvent prendre pour atténuer les risques tout en augmentant leurs revenus :

1. Comprendre les principes et les exigences en matière de protection de la vie privée tels que la Loi canadienne antipourriel et le règlement général sur la protection des données — RGPD (ou encore GDPR en anglais), ainsi que la personnalisation basée sur des données personnelles provenant d’un conseiller juridique, d’un conseiller d’affaires ou d’autres sources de formation. Recadrer la discussion et les actions pour vous concentrer sur l’utilisation de la personnalisation et de la confidentialité des données, afin de permettre à vos clients d’être plus habiles, et non de les ennuyer.

2. Refondre la relation entre la personnalisation et la protection de la vie privée comme symbiotique en définissant les conditions d’accès et d’utilisation des données au niveau individuel. Cela crée une expérience client optimale plus raffinée, plus fiable et plus contextualisée.

3. Se concentrer sur les clients. Utilisez leurs données pour améliorer leur expérience avec votre marque et les rendre plus efficaces, mais tout en restant dans leur contexte.

4. Demander l’aide de conseillers juridiques, ainsi que de conseillers en conformité et en relations publiques, pour intégrer le rôle d’équilibre entre la protection de la vie privée, les processus opérationnels et l’innovation, dans leur analyse du marketing, de l’expérience client, du développement de nouveaux produits de données, des protocoles de sécurité et de l’évaluation des risques.

5. Informer les parties prenantes de l’organisation sur la façon dont la protection de la vie privée favorise souvent la création d’une expérience client optimale. Utiliser des études de cas pour illustrer le rôle de la protection de la vie privée et de la personnalisation dans la création de confiance et de valeur d’affaires.

6. Devenir un leader d’opinion en augmentant les tactiques de personnalisation génériques avec des données personnelles. Créer de nouveaux produits de données et créer de nouvelles sources de revenus en offrant des expériences attrayantes à vos clients.

7. Collaborer avec les responsables de l’expérience client et du commerce pour élargir la collecte, l’utilisation et le partage des données personnelles. Bâtir la confiance des clients en établissant des pratiques exemplaires en matière de transparence, ainsi qu’en intégrant la protection de la vie privée et la formation des employés sur l’utilisation éthique des données.

8. Réduire les frictions entre les parties prenantes en veillant à ce que les initiatives critiques d’analyse client n’incluent que les données individuelles spécifiques nécessaires pour aligner l’expérience client, les préférences, les exigences et les intérêts du client.

Penny Gillespie est vice-présidente et analyste chez Gartner. Son expertise est axée sur le commerce numérique.

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