Bâtir une stratégie sur les médias sociaux en sept étapes

Les entreprises qui veulent se lancer dans les médias sociaux devraient suivre un plan de match en sept étapes pour les guider dans leur démarche, recommande la formatrice, coach et conférencière en organisation d’événements Lyne Branchaud.

Mme Branchaud, qui écrit sur le blogue guideevenement.com, a émis cette recommandation à l’occasion d’une conférence sur les médias sociaux le 23 septembre dernier lors d’un congrès organisé par le réseau de détaillants indépendants en informatique Groupe Millenium Micro au Sheraton Laval. Elle y a détaillé chacune des étapes pour une entrée réussie sur les médias sociaux.

Selon elle, la première étape est de déterminer l’identité de la société, qui doit être le plus près possible de son image dans ses établissements physiques. C’est alors le moment de définir l’image et la personnalité virtuelles de la société et de décider que les dirigeants veulent mettre de l’avant et comment elle arrivera à se différencier de ses compétiteurs.

Par la suite, il faut déterminer ses objectifs et métriques. L’entreprise doit alors décider ce qu’elle veut aller chercher en créant son identité sociale. L’objectif peut en être un de notoriété, de visibilité, d’expertise, de relation, de fidélité, de prospection, de compréhension des besoins, de service à la clientèle, de changement de perception… Chacun des objectifs aura un impact sur le type de contenu qui sera publié en ligne. « Un blogueur qui veut se positionner comme expert devra écrire des textes d’information, ce qui nécessite d’y mettre le temps. D’autres qui voudront créer une relation de proximité chercheront à créer des interactions avec leur clientèle », explique Mme Branchaud.

L’étape suivante est d’identifier le marché cible en fonction de l’âge, du sexe, de la langue et du lieu. Il est alors bon de savoir quels sont les besoins de la clientèle afin de les combler le mieux possible. « Un truc de marketing 101 est de sortir les factures et de voir ce qu’on vend le plus. Des produits, des services ou une combinaison des deux », dit la conférencière. Il est également possible de réaliser des sondages en utilisant des outils comme Survey Monkey, qui sont gratuits jusqu’à 10 questions.

Quatrièmement, il faut savoir ce que la concurrence fait sur les médias sociaux et quels types de commentaires on y dit à votre sujet. En utilisant un outil comme Google Alert, il est possible d’y inscrire le nom de votre entreprise et de recevoir une alerte par courriel chaque fois qu’un internaute publie un commentaire à son sujet.

Une fois que tout ce travail est fait, il faut établir la stratégie de contenu en fonction de la ou des plateformes visées. Les entreprises qui ciblent les consommateurs devraient opter pour Facebook ou Twitter, alors que celles qui veulent tisser des liens avec d’autres sociétés feraient mieux de choisir LinkedIn. Pour éviter qu’il se dise n’importe quoi sur leur page, les sociétés feraient bien d’expliquer ce pour quoi la page est faite et d’écrire clairement que le manque de respect entre membres ne sera pas toléré.

Mme Branchaud recommande de ne pas effacer les commentaires négatifs, mais plutôt d’y voir une occasion de montrer ses aptitudes au niveau du service à la clientèle à toute la communauté.

Reste ensuite la sixième étape, qui consiste à bâtir sa communauté et la septième qui est de mesurer l’atteinte des objectifs et le rendement sur le capital investi.

Dans la liste des choses à ne pas faire, Lyne Branchaud prévient les sociétés de ne pas tenter de se servir de leurs pages sur les médias sociaux pour « enfoncer des ventes dans la gorge » de leurs abonnés, ce qui pourrait grandement nuire à leurs initiatives.

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