Air Canada lance une application pour les appareils Blackberry, peaufine ses services en ligne sur Internet et pour les téléphones évolués et déploie des bornes interactives d’enregistrement libre-service des bagages. La convivialité des services aux voyageurs à l’aide des TIC est dans l’air du temps.
Le transporteur aérien Air Canada a convié les médias au dévoilement d’une application destinée aux voyageurs qui utilisent des appareils mobiles Blackberry de Research In Motion. Cette application, similaire à celle qui est offerte pour l’appareil iPhone d’Apple depuis quelques mois, permet d’accéder à divers renseignements et services en ligne qui ont trait aux vols.
Après la création d’un profil protégé par un mot de passe, l’utilisateur peut effectuer des recherches de vols selon la destination et le moment de départ (matinée ou après-midi/soirée). Les résultats affichent l’état du vol (à l’heure, en retard, en avance) ainsi que des détails tels que l’aérogare et la porte d’embarquement.
L’utilisateur peut également demander la réception de messages d’avis de départ et d’arrivée des vols, qui lui seront transmis par courriel ou par messagerie texte. L’application sert également à procéder à l’enregistrement pour un vol, dont l’accès à la fonction s’effectue par inscription d’un numéro de compte Aéroplan, de carte de crédit ou de matricule (dans le cas des employés).
Également, l’application offre la fonction Mes messages qui consiste en une boîte de réception qui contient les cartes d’accès à bord en format électronique – dotées d’un code à barres à 2 dimensions – ainsi que des messages d’avis qui arborent un code de couleur indiquant l’état d’un vol. Cette boîte de messages électroniques est accessible par le service Internet du fournisseur mobile de l’utilisateur, mais aussi par l’entremise du service Web Signals de Research In Motion. Patrice Ouellette, le directeur des plates-formes au service à la clientèle chez Air Canada, indique que ce service évite de recourir à un service d’itinérance mobile à l’étranger, ce qui peut s’avérer bien coûteux.
Enfin, la section Autres de l’application mobile permet à l’utilisateur de consulter le solde de son forfait prépayé de crédits de vols, tout comme d’accéder à des services en ligne pratiques qui ont trait à la météo, la recherche d’un restaurant ou la location d’une voiture. Une fonction d’avis de vols retardés ou annulés est en cours de développement.
Selon Air Canada, 78 % des utilisateurs de téléphones évolués parmi sa clientèle utiliseraient des appareils de la plate-forme Blackberry – le cinquième des clients utiliserait le modèle Curve – alors que 17 % utiliseraient l’iPhone d’Apple. D’ailleurs, la version de l’application pour ce dernier appareil, qui a été lancée en août dernier, aurait fait l’objet de plus de 170 000 téléchargements par des utilisateurs situés dans soixante pays.
Optimisation
Air Canada a également présenté les améliorations qui ont été apportées à d’autres services technologiques. Par exemple, pour les informations accessibles sur un portail adapté aux écrans des appareils mobiles, la présentation du contenu a été révisée afin de réduire le nombre de clics.
Sur le Web, des services ont été ajoutés, comme l’adhésion par courriel ou par messagerie texte à la réception d’avis sur les retards ou les annulations, lorsqu’un retard est supérieur à 10 minutes. De plus, les messages transmis à l’utilisateur contiennent un hyperlien menant à la version Web de la boîte de réception Mes messages. Également, la présentation de l’information affichée au terme d’un processus d’enregistrement a été optimisée.
Mais l’amélioration la plus intéressante se situe au niveau de l’enregistrement des bagages en mode libre-service, par l’intermédiaire d’une borne interactive « Smart Drop » qui a été développée par IBM Canada. Le voyageur, par la présentation du code à barres de sa carte d’enregistrement, peut procéder à l’impression des étiquettes d’identification de ses bagages.
À un endroit désigné, un employé du transporteur aérien balaiera le code à barres des étiquettes à l’aide d’un lecteur sans fil pour confirmer, en « huit à douze secondes », que tout est en ordre. Selon M. Ouellette, le processus d’enregistrement, du début à la borne jusqu’à la confirmation de l’acceptation par l’employé, devrait durer douze minutes. En comparaison, le processus traditionnel au comptoir d’enregistrement dure trois quarts d’heure en moyenne. Ces bornes, qui sont déjà exploitées à Toronto et Vancouver, seront installées à Montréal, Londres et Paris.
M. Ouellette estime que l’utilisation des technologies de l’information vise l’application de la règle du « 80-20 », où l’utilisation des applications en libre service par 80 % des utilisateurs permettra aux employés du transporteur aérien de consacrer ses efforts à la desserte de 20 % des clients qui nécessitent une attention particulière, comme les familles, les personnes âgées ou les groupes.
Technologies d’avenir
M. Ouellette a indiqué que son entreprise s’intéressait à d’autres technologies, comme le recours à l’identification par la communication par champ proche – qui est utilisée dans des téléphones mobiles au Japon et dans des accessoires de compagnies pétrolières – afin d’accélérer les procédures d’identification. Également, le transporteur s’intéresse à l’adaptation des services pour des imprimantes spéciales qui permettraient d’imprimer les étiquettes à bagages et les cartes d’embarquement à partir d’un centre de convention ou d’un hôtel.
Entre-temps, l’entreprise compte embaucher, dès le printemps prochain, une personne dont le travail sera dédié à l’interaction avec les clients par le biais des points d’accès établis dans les médias et les réseaux sociaux.
Offrir une proximité
Interrogé à propos des entités qui sont consultées ou impliquées lors d’un processus de développement et de déploiement d’une nouvelle technologie, Patrice Ouellette d’Air Canada évoque sa participation à un groupe de travail qui est consacré au code à barres à deux dimensions au sein de l’Association internationale du transport aérien (IATA).
Il participe aussi à un groupe de travail technologique au sein du regroupement de compagnies aériennes Star Alliance, où l’offre de services interlignes à l’aide d’une carte d’embarquement unique fait partie des travaux en préparation. Par exemple, un vol amorcé au Canada pourrait être poursuivi avec la compagnie aérienne Lufthansa lors d’un transfert à Francfort.
« C’est important que les standards soient internationaux et qu’ils soient développés avec l’industrie, dit-il à propos des échanges au sein de l’IATA et de Star Alliance. Au Canada, nous sommes en relation avec les aéroports, qui sont intéressés à participer avec nous à faciliter certaines choses. Je crois que c’est dans l’intérêt de tout le monde de ne pas avoir à bâtir encore [de multiples comptoirs de libre-service] et ils veulent améliorer les infrastructures.
« Nous travaillons de près avec l’Association canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA) et Transport Canada. Pour la carte d’embarquement à Londres nous avons rencontré le Department for Transport. […] Ce qui est intéressant est que nous ne vendons pas un rêve : nous faisons [ce que nous présentons]. »
À propos de la progression de l’adoption des nouvelles technologies au sein de l’industrie à l’échelle mondiale. Il souligne que l’enregistrement sur appareil mobile, amorcé par Air Canada il y a deux ans, est maintenant offert par plusieurs entreprises aériennes. « Lorsqu’on voit des opportunités, nous tentons de travailler ensemble, mais chacun des pays et chacun des aéroports a sa propre réalité, constate M. Ouellette. Je pense que tout le monde est engagé dans le même sens, soit d’offrir [des services de la sorte] et de les interrelier. »
« Le téléphone mobile permet tant de choses et offre une proximité [avec les personnes]. Nous sommes dans un temps où c’est ce que les gens veulent et on s’y ajuste », ajoute-t-il, en constatant que le téléphone mobile émerge comme la plate-forme commune aux initiatives de services technologiques.
Expérience améliorée
À propos des bornes interactives d’enregistrement des bagages en libre-service, Nadine Lalande, ingénieure chez LGS, explique que le développement est réalisé dans un centre d’innovation d’IBM à Toronto pour le marché mondial. « Air Canada est un client privilégié parce qu’il se trouve à être dans le même marché que le centre d’innovation », indique-t-elle.
Robert Ranieri, partenaire en innovation d’application pour les Services d’affaires mondiaux IBM Canada, à Markham en Ontario, explique qu’une trentaine de compagnies aériennes utilisent cette borne interactive qui a été développée en sol canadien. « Nous avons collaboré avec Air Canada pour innover et développer une nouvelle façon de voyager et il s’agit d’un bon partenariat, tout comme Research in Motion est un autre partenaire dans l’innovation. Nous sommes réjouis de pouvoir exporter ce talent à travers le monde. »
M. Ranieri ajoute que divers groupes d’employés au centre d’innovation torontois s’intéressent à des éléments comme l’interaction entre l’humain et à la machine et la disposition de l’information. « Ce ne sont pas des technologistes, mais plutôt des architectes de l’information qui cherchent la meilleure façon de créer une application pour un petit écran qui sera facile à utiliser. Notre centre oeuvre à améliorer l’expérience du voyageur », indique-t-il.
Jean-François Ferland est journaliste au magazine Direction informatique.
