Adobe et Genesys : un partenariat pour améliorer l’expérience client


Catherine Morin - 31/08/2020

Genesys, un fournisseur de solutions de centre de contact dans le nuage, vient d’annoncer un partenariat avec Adobe.

Image : Getty

Cette association vise à aider les entreprises à briser les silos de données entre leurs différents départements, comme le marketing, les ventes et le service à la clientèle.

L’intégration de la plateforme Genesys Cloud dans Adobe Experience Platform doit permettre d’enrichir les profils des clients en combinant l’historique du marketing et du centre de contact d’un individu avec ses demandes en temps réel.

En obtenant un ensemble d’informations sur un même poste de travail, les agents peuvent mieux connaître leurs clients et ainsi mieux répondre à leurs besoins immédiats.

Cette personnalisation de l’expérience aide à optimiser l’engagement et la rétention de la clientèle.

Les consommateurs interagissent avec les organisations à travers différents systèmes et canaux de communication, mais leurs informations ne les accompagnent souvent pas tout au long de ce parcours.

Ce manque de continuité se traduit par des expériences déconnectées, avec un minimum de personnalisation. Même lorsque les données sont partagées entre les systèmes et les services, elles sont rarement utilisées dans les interactions en temps réel.

Le partenariat entre Genesys et Adobe doit permettre de ressortir des données qui ont été entreposées dans des applications spécifiques à une fonction pour acquérir une compréhension plus complète de chaque individu.

La fonction Predictive Engagement de Genesys Cloud, alimentée par l’intelligence artificielle, donne accès à des informations sur les interactions passées, les achats, les intérêts et les intentions en temps réel des clients. Les entreprises peuvent prédire avec plus de précision quand et comment aborder des clients potentiels, que ce soit par téléphone, à partir d’un site Web ou sur d’autres canaux, et ainsi améliorer leur taux de conversion.

« Adobe et Genesys ont toujours eu l’objectif commun d’aider les entreprises à utiliser plus efficacement les données de leurs clients », a expliqué Tony Bates, PDG de Genesys, à Marketing Technology Insights. « La puissance combinée de nos plateformes interopérables fournit aux organisations un contexte client enrichi qui permet de créer une approche plus personnalisée et des liens plus forts. »

La première phase d’intégration de Genesys Cloud et d’Adobe Experience Platform est maintenant disponible, avec des ajouts de fonctionnalités prévus d’ici la fin de l’année.




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À propos de Catherine Morin

Éditrice - Direction Informatique