Vacances en ligne?


Michel A. Solis - 26/08/2011

DROIT ET TI – L’histoire surprenante de billets d’avion achetés par le biais d’un site Web.

Un jugement, rendu ce printemps par la Cour du Québec, nous fournit des informations surprenantes sur le droit applicable à l’achat de billets d’avion en ligne. Monsieur W. achète en ligne, auprès de Voyages à Rabais (ci-après « Voyages »), trois billets d’avion pour Cuba, pour lui et ses deux enfants.

Avant de procéder au paiement par carte de crédit, en ligne, Monsieur W. a dû accepter les conditions du contrat. La Cour a décidé que les conditions en ligne avaient été acceptées correctement et que Monsieur W. était bel et bien lié par elles. Ce contrat en ligne stipulait, en bien petits caractères selon le juge : Vous voudrez bien également porter une attention particulière au délai pour vous présenter au comptoir d’enregistrement, généralement trois heures avant le départ, à la disponibilité des services à destination et à la possibilité que des changements soient apportés aux vols et aux hôtels. Il incombe au voyageur de toujours s’assurer de la validité des horaires pour tout transporteur et ce, dans un délai minimal de 24 heures avant le départ. Vous devez toujours confirmer votre vol 24 heures et moins avant votre départ.(je souligne).

Pour sa part, le billet d’avion électronique imprimé le 25 janvier contient la clause suivante : Toutefois, il est votre responsabilité de confirmer de nouveau vos horaires de vol 12 HEURES avant le départ.

Dans les faits, le départ devait avoir lieu le 22 février à 21 heures. Les trois vacanciers se rendent à l’aéroport pour constater que le départ avait été devancé à 10 heures (comme dans 10 heures a.m.) le même jour!!!

Monsieur W. a admis au tribunal qu’il n’avait pas confirmé son vol dans les 12 ou 24 heures, comme le prévoit son contrat et son billet, afin de vérifier l’horaire du vol; le tribunal n’a donc pas eu à se poser la question quant au délai de 12 ou de 24 heures.

Monsieur W. a néanmoins souligné au tribunal que même s’il avait validé son vol 12 heures à l’avance, tel que prévu sur son billet, il n’aurait pu se rendre à temps à l’aéroport. Malgré tout, le fait qu’il n’ait fait aucune vérification a été le facteur dominant aux yeux du juge.

Le courriel est présumé reçu

Dans les faits, le grossiste Sunwing a avisé Voyages dès le 17 février, soit cinq jours à l’avance, que le vol serait devancé. Voyages a envoyé un courriel au demandeur l’informant de cette modification.

Comme le courriel de Voyages ne lui a pas été retourné automatiquement, la société a présumé que Monsieur W. l’avait reçu; le juge ne semble pas s’étonner que Voyages ait agi de cette manière et n’ait pas effectué d’autres démarches.

Il y a plusieurs niveaux auxquels le juge aurait pu placer le niveau d’obligation de Voyages de rejoindre son client pour l’aviser du changement.

Les logiciels de gestion de courriel s’améliorant constamment, on peut aisément imaginer Voyages expédiant un courriel qui contiendrait un bouton à cliquer pour confirmer que l’on a reçu l’information; 24 heures après le premier envoi, Voyages aurait pu envoyer un nouveau courriel à ceux qui n’avaient pas cliqué.

Les logiciels de réponse vocale interactive étant suffisamment évolués pour nous contacter de façon automatique dans le but de nous vendre quelque chose, on peut aussi imaginer un ordinateur appeler à la résidence de chaque client dont le vol a été ainsi devancé pour lui communiquer un message enregistré.

Ces moyens rendraient-ils Voyages certaine d’avoir avisé tous ses clients ? Non, mais le taux de succès aurait sans doute été augmenté par de telles démarches, et le client manquant son vol n’aurait clairement eu qu’à s’en prendre à lui-même.

Néanmoins, le juge a cru que l’unique courriel de Voyages était suffisant compte tenu de l’obligation de Monsieur W. de confirmer son vol 12 ou 24 heures avant celui-ci.

La décision du juge a peut-être trait aux commentaires qu’il écrit à la fin du jugement: « Le système de réservations par internet n’est pas sans lacunes, dont celui (sic) de ne pouvoir communiquer et d’échanger avec un agent de voyage. C’est le mode choisi par le demandeur et il doit assumer son choix ».

Il est victime de sa propre négligence.Bien que je reconnaisse certainement les avantages que puisse apporter un agent de voyage « en chair et en os », le juge semble indiquer ici que si on achète par Internet il faut s’attendre à moins. Les défenseurs du commerce électronique ne seront pas contents.




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Michel A. Solis

À propos de Michel A. Solis

Michel A. Solis est avocat, arbitre et médiateur. Il oeuvre dans le secteur des TI depuis plus de 25 ans.