Les entreprises qui répondent aux questions sur Twitter seraient plus attrayantes pour les utilisateurs désireux de se servir de ce site de microblogage comme d’un outil informatif, selon une recherche effectuée en mai 2011 par InboxQ.
Les utilisateurs avec le plus d’abonnées demandent parfois à leurs abonnés des conseils et questions sur différents sujets dans l’espoir, parfois, d’obtenir l’aide du service à la clientèle d’une marque quelconque, suggère eMarketer dans un article sur cette étude.
Ils envoient leur question sous forme de « tweet » général à tous leurs abonnés, sans passer par la fonction de messagerie directe à un seul abonné ou un groupe d’abonnés.
« Souvent les questions ne sont pas dirigées vers une marque précise, mais plusieurs utilisateurs veulent que les marques leur répondent », mentionne eMarketer.
Six sur dix utilisateurs ayant plus de cent abonnés ont déclaré vouloir que les entreprises leur répondent directement par l’intermédiaire de ce site de microblogage, en assumant que la qualité de la réponse soit aussi bonne ou meilleure que les réponses des abonnés.
Toujours selon l’étude d’InboxQ, huit utilisateurs de Twitter sondés à travers le monde sur dix considèrent que les réponses fournies par des entreprises sur Twitter étaient au minimum autant dignes de confiance que celles provenant d’individus ordinaires.
Filon inexploité
Par contre, seulement 21% des utilisateurs de Twitter avec moins de 100 abonnés et 41% des utilisateurs avec plus de 100 abonnés ont déclaré avoir déjà reçu une réponse de la part d’une entreprise sur Twitter. Des marques plus sensibles pourraient cependant bénéficier d’une meilleure loyauté et de meilleures ventes.
Presque 60% des répondants ont déclaré qu’ils seraient plus enclins à suivre une marque qui aurait répondu à une de leurs questions et 64% d’entre eux ont ajouté qu’ils seraient plus enclins à effectuer un achat auprès de cette marque (24% ont répondu que ça ne ferait pas de différence et 12% ont déclaré qu’ils seraient moins enclins à acheter).
Réserves sur l’étude
Selon eMarketer, InboxQ pourrait avoir intérêt à attirer l’attention des entreprises sur les questions posées sur Twitter. Sauf qu’il mentionne que la recherche d’InboxQ concorde avec un déjà solide corps de données au sujet des types d’interactions que plusieurs utilisateurs de médias sociaux espèrent avoir avec des marques.
« Les consommateurs indiquent souvent qu’ils comprennent et acceptent la valeur d’échange de connecter avec les entreprises en retour d’une information qui peut les aider. Et ils veulent aussi souvent que les marques leur accordent de l’attention et qu’elles ne prennent par leurs affaires pour acquis maintenant qu’elles ont accès à la voix puissante que procure le média social », ajoute eMarketer.
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