Services de télécoms: Hausse des plaintes en 2011-2012


Jean-François Ferland - 25/10/2012

Le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication du Canada a reçu 10 838 plaintes durant son dernier exercice.Image d'appareil mobile

Le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication (CPRST), une organisation indépendante qui est vouée à la résolution des plaintes qui ont trait aux services de télécommunications au détail qui sont déréglementés, indique dans un rapport que la quantité des plaintes qui ont été reçues durant l’exercice 2011-2012 était supérieure de 35 % à celle de l’exercice précédent. 8 007 plaintes avaient été reçues durant l’exercice 2010-2011 de l’organisme. Durant l’exercice 2009-2010, le CPRST avait reçu 3 747 plaintes.

Le CPRST indique que 90 % des plaintes qui ont été reçues durant l’exercice 2011-2012, soit 9 626 plaintes, ont été résolues de façon satisfaisante pour les clients. La quantité de plaintes résolues était supérieure de 87 % d’année en année. Parmi les plaintes résolues, 74 % ou 7 103 plaintes ont été réglées lors d’une étape de préenquête, soit en moins d’une quarantaine de jours.

Selon l’organisme, une meilleure diligence ainsi qu’un règlement de litiges à un stade préliminaire par les fournisseurs de services de télécommunications auraient fait réduire le nombre de plaintes de la part des consommateurs auprès de l’organisme.

Durant l’exercice 2011-2012, le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication a fermé 1 014 plaintes, émis 55 recommandations et rendu 11 décisions. 27 des recommandations émises par le CPRST ont été acceptées. En 2010-2011, l’organisme avait fermé 934 plaintes, formulé 60 recommandations et rendu 10 décisions.

Nature des plaintes

Les plaintes qui ont été reçues par le CPRST durant l’exercice 2011-2012 ont été formulées par des clients de 178 fournisseurs et marques de services de télécoms au Canada. Le commissaire précise que 60 % des plaintes reçues avaient trait aux services mobiles.

Durant l’exercice 2011-2012 du CPRST, 51 % des plaintes étaient liées à des problèmes de facturation. Parmi ces problèmes de facturation, 27,3 % avaient trait aux forfaits mensuels, 18,3 % aux préavis de résiliation de 30 jours et 9,7 % aux frais de messages textes à facturation supplémentaire. D’ailleurs, cette dernière source de problème fait l’objet actuellement d’une poursuite du Bureau de la concurrence du Canada contre les trois grands fournisseurs de services de télécommunications – Bell, Rogers et Telus – et contre l’Association canadienne des télécommunications sans fil. Également, 7,1 % des problèmes de facturation portaient sur des crédits ou des remboursements non reçus et 6,3 % aux frais de données et de bande passante.

Les disputes contractuelles ont constitué 21 % de l’ensemble des plaintes reçues par le CPRST. Parmi ces plaintes, 32,6 % avaient trait à des frais de résiliation anticipée, 25,8 % à l’absence ou la non-divulgation de consentement à un contrat et 21,5 % à la conformité ou aux modalités de service d’un contrat.

Selon le CPRST, 10,5 % des plaintes reçues durant l’exercice 2011-2012 portaient sur la prestation de services. 34,7 % de ces plaintes étaient liées à l’intermittence du service et 19,6 % à la résiliation des services à l’initiative du client.

Enfin, 1,9 % des plaintes reçues par le CPRST étaient liées à la gestion des crédits.




Tags: , , , ,

À propos de Jean-François Ferland

Jean-François Ferland a occupé les fonctions de journaliste, d'adjoint au rédacteur en chef et de rédacteur en chef au magazine Direction informatique.
Google+