Le service à la clientèle mobile et humain comme facteur de distinction


Dominique Lemoine - 12/01/2015

Un manque de service à la clientèle mobile et humain nuirait à l’engagement des clients et des consommateurs avec une marque, selon Gartner.Illustration du concept de service à la clientèle

Selon la firme américaine de recherche et d’analyse Gartner, puisque les services de marketing et de ventes remplissent déjà la plupart du temps leurs mandats au sein d’une entreprise, la perception de la qualité du service à la clientèle personnalisé qui est fourni serait souvent utilisée pour différencier les entreprises.

Ainsi, pour se démarquer, selon Gartner, les décideurs en technologies de l’information devront désormais innover en matière d’engagement des clients sur différents canaux et points de contacts avec l’entreprise, d’autant plus avec la croissance de l’Internet de objets, ainsi que penser le service à la clientèle comme une composante des objectifs de l’entreprise plutôt que comme une fonction isolée et coûteuse.

De plus, toujours pour se démarquer, d’ici 2017 un tiers de toutes les interactions de service à la clientèle requerrons encore une intervention humaine professionnelle, grâce à la croissance de l’utilisation de moyens dits intelligents, tels que des capteurs, des assistants virtuels, la recherche avancée, des services de kiosque et le clavardage vidéo.

« La disponibilité de l’assistance d’un représentant humain peut faire la différence entre vendre ou ne pas vendre, entre une offre acceptée ou refusée, ainsi que dans la qualité de l’expérience client », mentionne Gartner.

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À propos de Dominique Lemoine

Dominique Lemoine est rédacteur en chef du magazine Direction informatique.
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