Une étude d’IBM affirme que les Canadiens souhaitent recourir davantage aux technologies pour l’achat de produits. Toutefois, la grande fidélité actuelle envers leurs détaillants habituels pourrait s’éroder avec la multiplication des alternatives technologiques mercantiles.
Selon un sondage d’IBM sur les habitudes des consommateurs, qui a été réalisé auprès de 32 000 personnes au Brésil, au Canada, en Chine, aux États-Unis, en Inde et au Royaume-Uni, le recours à la Toile dans le contexte d’achats ferait partie des habitudes existantes ou souhaitées des consommateurs canadiens.
Ainsi, 84 % des quelque 4 000 répondants canadiens souhaiteraient recourir aux sites Web pour obtenir et imprimer des coupons-rabais. Également, 72 % des répondants aimeraient connaître l’inventaire des produits dans un magasin avant d’amorcer leur déplacement.
Titrer profit de technologies mobiles ferait également partie des souhaits des consommateurs, puisque 75 % des personnes interrogées pour le sondage d’IBM désireraient utiliser leur téléphone mobile pour connaître l’emplacement du magasin le plus proche de l’emplacement où elles se trouvent.
La force du Web
Toutefois, pour magasiner et faire des achats, les sites Web auraient la cote parmi les technologies mises à la disposition des consommateurs. 48 % des Canadiens interrogés préféreraient utiliser les sites sur Internet, alors que 31 % des répondants privilégieraient les bornes interactives en magasin.
La télévision et les téléphones mobiles seraient respectivement les moyens préférés de magasinage et d’achat de 9 % et 4 % des répondants au sondage. Chez les « téléphiles » qui seraient prêts à faire des achats devant le petit écran, 51 % des répondants seraient disposés à utiliser la télécommande pour faire des achats. Chez les consommateurs qui seraient disposés à se procurer des biens ou de services à l’aide de leur appareil mobile, 43 % seraient prêts à utiliser les minimessages texte pour effectuer une transaction.
Par ailleurs, 69 % des Canadiens interrogés pour ce sondage seraient prêts à collaborer avec des détaillants à l’établissement de services qui seraient mieux adaptés à leurs besoins personnels, tout comme à la conception de nouveaux produits. Également, 16 % des internautes seraient disposés à lire les propos commerciaux d’un détaillant sur un réseau social.
Fidélité durable?
Or, parmi les consommateurs sondés à l’échelle planétaire pour l’étude d’IBM, les Canadiens seraient parmi les moins enclins à acheter ailleurs que chez leur détaillant habituel, et ce, même si les prix, le choix de produits et les programmes de fidélisation sont plus alléchants chez les concurrents. Seuls les consommateurs américains auraient affirmé avoir une plus grande fidélité mercantile envers leur marchand principal.
Alain Dumouchel est associé principal du secteur dela distribution au Québec pour l’entité Services d’affaires mondiaux chez IBM. S’il dit croire que cette fidélité s’explique par la petite taille relative du marché canadien et par l’accord d’une plus grande importance à la relation personnelle lors de la transaction, il estime que la croissance du taux d’adoption et le raccourcissement du temps d’adoption des technologies par les consommateurs changera rapidement la donne.
« La génération des Z, qui sont âgés de 15 à 19 ans, et des Y, qui sont âgés de 20 à 30 ans, auront une érosion plus rapide de la fidélité au fur et à mesure qu’il y a aura plus d’alternatives technologiques à leur disposition, indique M. Dumouchel. Notre sondage indique que les consommateurs sont instrumentés – 36 % d’entre eux veulent utiliser deux technologies ou plus pour interagir avec un détaillant. Les jeunes sont certainement plus instrumentés, mais 32 % des baby-boomers veulent utiliser deux technologies ou plus. »
« Au fur et à mesure de l’augmentation des mécanismes d’interaction avec les détaillants, le réflexe naturel sera d’aller avoir ailleurs, puisqu’il y aura plus de choix. Ainsi, il y a une opportunité extraordinaire pour les détaillants d’aller chercher la fidélité des clients. Il y aura un plus grand risque d’érosion, mais si les détaillants jouent bien leurs cartes, l’érosion se fera en leur faveur, car l’utilisation des nouvelles technologies leur permettra d’aller chercher de nouvelles parts de marché », ajoute-t-il.
Nouvelles armes mercantiles
Par ailleurs, 54 % des participants au sondage d’IBM auraient indiqué qu’ils dépenseraient plus d’argent chez un détaillant qui établirait des promotions personnalisées et qui compterait au sein de sa main-d’oeuvre des vendeurs… bien informés.
À ce sujet, M. Dumouchel souligne que les détaillants sont aux prises avec un haut taux de roulement du personnel. Également, les consommateurs, qui consacrent des heures à lire les évaluations et les commentaires publiés sur la toile, seraient prêts à recourir aux technologies mobiles pour accéder à des données en ligne ou à des conseils d’experts, tout en étant face au vendeur, afin d’obtenir des arguments favorables ou défavorables envers un produit donné.
Selon l’associé chez IBM, les détaillants qui sont confrontés à un changement de rapport de force devront envisager la fourniture d’instruments technologiques à leur personnel afin que ces derniers puissent accéder à la même information que les clients. « Nous avons un grand retard à cet égard au Canada », souligne M. Dumouchel.
Jean-François Ferland est rédacteur en chef adjoint au magazine Direction informatique.
