Le calibrage intangible des services


Gérard Blanc - 19/04/2011

Qu’il s’agisse de commerce, d’informations, d’applications organisationnelles, de logiciels services (SaaS) ou d’informatique en nuage, la tendance est de tout présenter aux utilisateurs, internes ou externes, sous la forme de services.

Si es caractéristiques sont nécessaires pour mesurer la fonctionnalité et la performance de la plateforme informatique, elles ne permettent pas d’appréhender l’ensemble des aspects humains, du confort, de la convivialité, de la rétention cognitive et d’acceptation des utilisateurs. En effet, les services sont ultimement confrontés au même besoin d’obtenir une audience et une utilisation à la hauteur de leurs ambitions et des investissements consentis.

Bien que la liste de ces caractéristiques ne soit ni unique ni exhaustive, un service doit s’avérer « utile » à ses utilisateurs. C’est la condition sine qua non pour qu’ils l’acceptent, se l’approprient et l’utilisent régulièrement.

Si de surcroît le service est également bénéfique pour l’organisation, l’adéquation est totale et la synergie importante. Mais, le fait d’être bénéfique pour l’organisation ne sera jamais une condition suffisante.

Le service doit être « fonctionnel ». Il s’agit de sa première qualité technologique, ce qui implique qu’il opère comme prévu et sans anicroche informatique.

Le service doit également être « sécurisé et confidentiel ». Nombre de services véhiculent des informations personnelles, des données critiques sur le plan monétaire, concurrentiel ou stratégique, qu’il faut impérativement ou légalement protéger.

Le service doit être « agréable ».


Un site utile et simple sera utilisé par nécessité. Mais s’il est de surcroît agréable, il sera d’autant plus recherché.

Le service doit être « disponible ». Un point souvent négligé, qui signifie que lorsque l’utilisateur désire se connecter au service, celui-ci doit être disponible immédiatement, et non pas émettre un message de patience.

Le service doit aussi être « performant ». Cet aspect critique s’adresse principalement à la rapidité de traitement et au temps réponse. Il s’agit de restreindre l’utilisation du « veuillez patienter ».

Le service doit être « accessible ». L’accessibilité est la qualité d’un service à disposer de suffisamment de points d’entrée pour que l’on puisse y accéder.

Le service doit être « à valeur ajoutée ». Il est important que le service présente une certaine valeur ajoutée pour l’utilisateur. Cela participera à accroître son attrait et son intérêt. Un service est par définition un centre de coûts, mais peut être converti en centre de profits. Le déploiement d’un service apporte généralement à l’organisation des économies internes substantielles. Aussi, l’organisation doit-elle déployer les efforts et l’ingéniosité nécessaires pour récupérer ces économies potentielles et les retourner en bénéfices.

Le déploiement de nouveaux services ne s’improvise pas. Les composantes stratégiques sont primordiales, bien avant les considérations tactiques et opérationnelles. Elles représentent les caractéristiques nécessaires aux succès d’un service. Le déploiement de services est rarement une histoire technologique. La raison principale est que l’utilisateur doit en constituer le point central.




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À propos de Gérard Blanc

Gérard Blanc est directeur conseil.