La rumeur, une arme qui peut ternir l’image des entreprises


    Gérard Blanc - 22/08/2011

    Vieilles comme le monde, les rumeurs sont ces phrases assassines et insidieuses capables de jeter à terre la réputation la plus reluisante. Qu’il s’agisse d’une affirmation ou un questionnement, pourvu que le message jette un doute. La rumeur se propage alors comme une traînée de poudre.

    La rumeur, à l’ère numérique, est virale, sans discernement et s’attaque aussi bien à une organisation, à un produit ou un service qu’à un individu. Sur Internet, la rumeur peut être très efficace et sans grand risque pour celui qui la lance. La réputation et la confiance envers l’entreprise, ses produits et services ou ses dirigeants peuvent être sévèrement entachées.

    Dans le contexte actuel d’internationalisation à outrance des échanges commerciaux et de concurrence planétaire, nul n’est à l’abri d’une rumeur. C’est une arme de désinformation particulièrement efficace. Les entreprises devraient considérer toute rumeur potentielle comme une situation de crise et se donner les outils pour les prévenir, les maîtriser ou les combattre. Un peu comme elles le font avec les plans de relève et de continuité des affaires.

    Toutes les entreprises ne présentent pas la même sensibilité aux rumeurs. Il est possible d’identifier quelques types d’entreprises plus particulièrement susceptibles de se trouver victimes de rumeurs. Ce stratagème concerne particulièrement les entreprises qui sont en phase de réussite, dont la notoriété est importante, qui se dissimulent dans une certaine confidentialité exacerbée, et qui opèrent dans des secteurs d’activités à haut risque. De tout temps, il a été difficile de bien contrôler les informations qui circulent à propos d’une entreprise. La situation est encore pire avec Internet. Les rumeurs y naissent avec une facilité déconcertante, sont prospères, insaisissables et, surtout, quasi anonymes et rarement justiciables.

    Les entreprises ne doivent surtout pas sous-estimer les rumeurs, même si elles sont jugées sans fondement et sans conséquence. Si la rumeur qui apparaît est vraie, l’entreprise doit agir très rapidement afin d’en limiter la propagation. Si la rumeur est fausse, mais crédible, l’entreprise doit immédiatement la réfuter et la démentir fermement, tout en prenant soin de bien en démêler le vrai du faux. Toute vérité cachée qui apparaîtrait plus tard serait encore plus préjudiciable.

    Dans le cas contraire, si la rumeur n’est réellement pas crédible, alors il est préférable pour l’entreprise de faire le « dos rond » et de rester silencieuse afin d’éviter de participer elle-même à la propagation. Toute intervention publique aurait comme conséquence funeste de légitimer la rumeur.

    C’est une patience contrôlée qui permettra de voir la rumeur s’éteindre comme un feu de paille. Si la propagation des rumeurs peut être planétaire, son origine est toujours proche de l’entreprise. Il peut s’agir d’un employé ou un client frustré, ou d’un concurrent en guerre pour gagner quelques parts de marché. Twitter peut être une machine à rumeurs très efficace. Un petit « gazouillis » insidieux peut devenir infernal et assassin pour l’entreprise, son produit ou ses individus en étant « retweeté » de multiples fois, sans vérification. Même avec une bonne législation, la rumeur pourrait bien être la lapidation publique du 21e siècle ou le retour à la pratique pamphlétaire du Moyen-Âge.




    Gérard Blanc

    À propos de Gérard Blanc

    Gérard Blanc est directeur conseil.