Hausse des plaintes des consommateurs de télécommunications en 2012-2013


Benjamin Jébrak - 06/11/2013

Le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) a enregistré une hausse des plaintes durant son exercice 2012-2013.Utilisation d'un téléphone évolué

Le CPRST a dévoilé son rapport annuel Lorsque vous avez besoin d’aide 2012-2013, qui relate les activités de du commissariat. Si le CPRST a connu « une autre année très occupée », selon Mary Gusella, la présidente du conseil d’administration du CPRST, c’est que le nombre de plaintes traitées a connu une hausse de 24 % par rapport à l’exercice précédent, L’organisme a traité 14 036 plaintes durant l’exercice 2013-13, contre 10 678 plaintes durant l’exercice 2011-2012.

Toutefois, cette hausse, qui suit une tendance annuelle de l’accroissement des activités de télécommunications au Canada, serait aussi un signe que les consommateurs font preuve d’une plus grande confiance envers le Commissaire pour régler leurs conflits avec les fournisseurs de télécommunications.

« Le taux élevé de règlements signifie pour moi que les consommateurs comme les fournisseurs estiment que notre processus est juste et rigoureux, et que notre approche est impartiale », a affirmé Howard Maker, commissaire du CPRST.

Hausse des plaintes au Canada

Le CPRST constate toutefois une hausse importante des plaintes relatives à des problèmes liés aux services sans fil. Les problèmes liés à l’itinérance ont fait un bond de plus de 240 % par rapport à 2011-2012. De plus, ce sont les erreurs liées à la facturation qui constituent le plus grand nombre des plaintes déposées, soit près de 51 % du total des plaintes reçues.

Le Commissaire a toutefois un taux de succès de 90 % dans le règlement des plaintes.

Tableau résumé des problèmes soulevés dans les plaintes

Tableau résumé des problèmes soulevés dans les plaintes, (CPRST, 2013)
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Bien qu’elles ne fassent pas toutes l’objet de décisions de la part du CPRST – seulement huit plaintes sur les 14 036 qui ont été traitées – le Commissaire croit qu’il s’agit d’un effort de bonne volonté de la part des consommateurs et des fournisseurs de services de télécommunication.

« Ces résultats me portent à croire que les consommateurs et les fournisseurs de services perçoivent notre processus comme étant équitable et rigoureux et notre approche, impartiale, a expliqué M. Maker. Les deux groupes ont démontré qu’ils étaient prêts à travailler ensemble pour trouver des solutions équitables et raisonnables aux problèmes qui se posent entre eux. »

Le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications du Canada a le mandat de régler les différends entre les consommateurs et les fournisseurs de services participants, et il peut imposer des solutions d’ententes si les parties ne s’entendent pas. Il reste cependant trois entreprises – Adeste, Imagen et Toll Free Forwarding – qui refusent encore de s’inscrire au CPRST, bien que le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes exige qu’elles le fassent.

Les grands fournisseurs de services de télécommunications canadiens qui sont présents au Québec sont classés parmi les entreprises ayant reçu le plus de plaintes en 2012-2013. Toutefois, alors que Bell et Rogers se séparent la tête des classements en pourcentage des problèmes soulevés, TELUS a enregistré une baisse de 27 % du nombre de plaintes la concernant par rapport au rapport 2011-2013.

Toutefois, le Commissaire rappelle que « la différence de taille entre les fournisseurs de services participants est énorme [et que] cela a une incidence sur le nombre de plaintes que [le CPRST] reçoit des clients de chaque fournisseur. »

Cette année, le CPRST lance un appel à l’industrie des fournisseurs de services de télécommunication pour qu’elle s’emploie plus activement à restaurer la confiance des consommateurs en ce qui concerne le relevé et la facturation des données, ainsi que les frais d’itinérance et de bande passante.




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À propos de Benjamin Jébrak

Benjamin Jébrak est journaliste pour le magazine Direction Informatique.
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