Pour ses projets technologiques, Groupe St-Hubert doit convaincre les franchisés de son réseau de rôtisseries du bien-fondé des investissements à réaliser.
La division de la restauration de Groupe St-Hubert, les Rôtisseries St-Hubert, compte une centaine de franchises qui sont exploitées par une soixantaine de franchisés. Des franchisés, par définition, sont des entrepreneurs qui reçoivent de la part d’un franchiseur un droit d’utilisation d’une marque, un savoir-faire commercial et de l’assistance en échange d’investissements et de paiements de frais.
Rencontrée lors d’une édition estivale de la série de conférences La Tribune des CIO du Réseau Action TI (Lire : Les TI chez Groupe St-Hubert : Respecter le plan de match), la vice-présidente, Technologies de l’information chez Groupe St-Hubert, Lucie Grenier, a indiqué que ce n’est pas la partie technique ne constituait le défi le plus important d’une initiative technologique. Le grand défi, selon elle, est de convaincre le réseau de franchisés de la nécessité de procéder à de tels investissements.
« On retrouve chez les franchisés autant de disparités que dans la population. Il a des jeunes et des moins jeunes, des gens très technologiques et d’autres qui ne le sont pas et qui se demandent pourquoi on devrait faire telle et telle chose », a mentionné Mme Grenier.
« Ceci étant dit, le normatif est relativement simple : tout le monde sait qu’il faut traiter les [cartes à] puce, surtout lorsqu’on reçoit des pénalités de la part des émetteurs, a-t-elle ajouté. Un projet de monétique ne coûtera jamais les montants qui seront demandés par les émetteurs. Si on fait un pur dossier de décision, combien aurai-je de rétrofacturation (chargeback) par rapport au coût que j’aurai à investir pour gérer la nouvelle technologie qu’est la lecture d’une puce? Cela n’a pas de mesure… »
Également, comme l’indique la responsable des TI chez Groupe St-Hubert, la pression d’adopter une technologie peut provenir d’ailleurs que du franchiseur… et être plus intense pour le franchisé.
« C’est toujours une question de gestion de risque, jusqu’à temps que quelqu’un dise “Chez St-Hubert, on ne traite pas la puce”, a donné en exemple Mme Grenier. D’une part, le problème commence et on retrouve avec quelques mois, sinon presque un an de délai avant de corriger le problème. Surtout, il y a la perception des clients qui se présenteraient chez nous et qui diraient “Vous n’avez pas encore le paiement aux tables? Vous ne traitez pas la puce? De sorte d’organisation s’agit-il?” »
La dynamique entre un franchiseur et ses franchisés est-elle différente de celle qui existe entre une entreprise et les établissements dont elle est la propriétaire? Mme Grenier a vécu les deux modèles d’affaires. Avant de joindre l’entreprise de Laval, elle a travaillé pour un producteur de panneaux de bois qui exploite huit usines au Québec.
« Les directeurs d’usine, qui ont leurs personnalités et leurs croyances, peuvent résister à un siège social, a-t-elle comparé. Si un directeur décide de faire de la résistance passive, ce n’est pas parce que l’usine appartient à l’entreprise que c’est plus facile, surtout pour un service comme les TI. Un service des finances a un peu plus de levier parce que c’est lui qui donne les sous. Cela exige quand même un travail pour convaincre et présenter le bien-fondé des projets. »
