Valoriser le capital intangible grâce à la cognition humaine
Nicolas Sarrasin -01/10/2006Les entreprises d’aujourd’hui disposent de plus en plus d’outils pour améliorer leurs processus d’affaires. Mais utilisent-elles vraiment toutes les ressources dont elles disposent?
Depuis l’avènement de l’ère industrielle, les outils de gestion et de management d’entreprise ont été développés dans le but d’accroître les performances. Les outils qui ont d’abord été développés se concentraient surtout sur les performances financières. La comptabilité en est un bon exemple puisqu’elle permet de suivre l’évolution financière des entreprises. Grâce à cet atout, la comptabilité s’est rapidement imposée comme une norme puisqu’elle permettait de suivre objectivement les performances des entreprises et de les comparer entre elles. Aujourd’hui cependant, la mondialisation, l’Internet et les infrastructures informatiques ont mis l’accent sur des dimensions beaucoup plus complexes des organisations, notamment à travers les informations qu’elles utilisent.
Société du savoir : les nouvelles règles du jeu
Au XXIe siècle, les grandes entreprises comme les plus petites doivent modifier leur manière de produire de la valeur. Pour la première fois dans leur histoire, elles doivent employer un grand nombre de personnes scolarisées, spécialisées dans des domaines précis. La plus grande utilité de ces employés ne réside donc plus dans la force brute de leur travail au sein de bureaucraties mécanistes qui simplifient au maximum chaque action pour accroître la productivité. La valeur provient dorénavant de la capacité des employés à apprendre, à utiliser leurs connaissances et à s’adapter aux différents changements, particulièrement à travers l’innovation.
La société du savoir et la délocalisation des emplois ont modifié les anciennes règles de production et de compétitivité. Et les stratégies qui consistaient à mesurer les processus avec précision, toujours indispensables aujourd’hui, ne sont plus suffisantes. Nous vivons à une ère où les dimensions les plus importantes des entreprises ne se mesurent plus toujours avec exactitude. Ces dimensions nouvelles réfèrent à ce qu’il est convenu d’appeler le capital intangible. C’est sur ce capital que les entreprises du savoir doivent se concentrer. En effet, les nouvelles sources de valeur proviennent des informations, des connaissances et de la capacité d’innover, autant de dimensions qui ne se laissent pas facilement mesurer...
Maximiser les nouvelles sources de valeur
À l’issue de la décennie du cerveau qui se terminait en 1999, nous commençons à peine à mesurer l’ampleur de nouvelles connaissances qui, depuis quelques années, sont pour la première fois accessibles à l’être humain. « Le cerveau demeure une énigme, mais cela ne nous empêchera pas d’essayer d’améliorer nos fonctions mentales » résumait Gary Stix, dans le numéro de septembre 2003 de la revue Scientific American, en introduction d’un dossier portant sur la manière dont les neurosciences peuvent améliorer différentes facettes de la vie.
La révolution cognitive, qui ne cesse de confirmer les changements qu’elle engendre, n’est encore qu’à ses débuts. Et les données scientifiques qu’elle apporte indiquent qu’il ne s’agit pas simplement d’une mode passagère, mais bien d’un ensemble de connaissances nouvelles portant sur ce qui, encore récemment, nous paraissait inaccessible : notre propre cerveau. C’est ainsi que le cerveau des employés constitue sans doute l’outil le plus important dont dispose chaque entreprise. Mais encore faut-il tirer profit de la cognition en suivant ce que nous commençons à connaître de ses forces et de ses faiblesses.
La cognition humaine : l’épine dorsale des organisations
Les dirigeants ont parfois de la difficulté à reconnaître le rôle de leurs employés dans le bon fonctionnement de leur entreprise. C’est que l’apport des ressources humaines est difficile à comptabiliser dans la ligne du bas... Mais cette tendance diminue à mesure que la complexité du travail augmente. Car tous ceux qui emploient des travailleurs du savoir gagnent à tirer profit des processus psychologiques qui, justement, sous-tendent une part majeure de la productivité de l’entreprise. Ces processus sont directement impliqués dans la prise de décision, la résolution de problèmes et l’innovation. Ils jouent donc un rôle primordial.
Encourager les forces
Les entreprises peuvent ainsi utiliser des ressources qui leur permettent d’améliorer les processus cognitifs de leurs employés. Par exemple, même si de nombreux logiciels sont disponibles, encore faut-il que les employés les utilisent selon leur véritable potentiel. Car les logiciels constituent un véritable soutien cognitif. Leur utilisation influence entre autres la capacité des employés à apprendre et à utiliser les ressources informationnelles disponibles en faveur de l’innovation. À cet égard, les différentes formations sont également très importantes. En plus de favoriser une meilleure utilisation des outils informatiques, elles aident les employés à tirer le meilleur d’eux-mêmes en gérant mieux leurs conflits, leurs émotions et en améliorant leur aptitude à communiquer.
Les recherches en sciences cognitives peuvent aussi inspirer de nouveaux outils et de nouvelles pratiques pour, par exemple, améliorer l’encodage et le rappel en mémoire d’informations apprises récemment. Elles peuvent aussi aider à maximiser la catégorisation, un processus cognitif fondamental chez l’être humain impliqué autant dans la mémorisation que dans l’utilisation du langage.
Soutenir les faiblesses
Mais le cerveau humain possède aussi de nombreuses faiblesses. L’oubli d’une information clé ou le manque d’attention qui fait prendre une mauvaise décision ou nuit à l’apprentissage en sont des exemples. La mauvaise gestion des émotions qui favorise les malentendus, les conflits et qui fait résister au changement n’est pas non plus sans causer de lourds problèmes. Les sciences cognitives peuvent aider à améliorer ces lacunes. De plus, grâce à une meilleure gestion des informations, elles peuvent contribuer à réduire la quantité d’informations que chaque employé doit gérer, ce qui constitue souvent une source importante d’erreurs et d’anxiété.
Bien sûr, les compagnies spécialisées et la recherche universitaire continueront de développer de nouveaux outils informatiques pour soutenir les processus cognitifs humains. Cependant, seules une vision à long terme et une réelle volonté managériale permettront d’en tirer réellement avantage.
Ainsi, l’accession des entreprises du savoir à un nouveau degré d’efficience passera par la possibilité de maximiser l’apport de leurs employés en se concentrant à soutenir leurs processus cognitifs grâce à la compréhension moderne que fournissent les sciences cognitives. La révolution n’en est qu’à ses débuts et seuls les visionnaires qui prennent position maintenant se démarqueront dans le marché de l’avenir. Associé de recherche, InterDoc Corporation Les commentaires de ce site sont propulsés par Disqus
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