L’Aéroport de Québec donne la parole à ses clients
Alain Beaulieu -01/12/2006Le blogue récemment mis sur pied par l’entreprise permet à ses usagers de faire connaître leurs préoccupations, leurs frustrations et leurs attentes.
Le blogue de l’Aéroport de Québec est perçu comme un outil de communication permettant de mieux connaître les préoccupations, les frustrations et les attentes des 780 000 voyageurs qui le fréquentent annuellement. Il vise aussi à informer les clients des changements apportés par la direction de l’établissement, qui a été privatisé en 2000, et surtout de les justifier.
« C’est une première au niveau des aéroports canadiens, lance le président du conseil d’administration et du comité exécutif de l’Aéroport de Québec », Gaëtan Gagné, qui ajoute que la formule est plus répandue aux États-Unis. « Notre objectif est de rendre l’expérience du voyageur la plus agréable possible, en lui fournissant davantage de services. Nous avons créé ce blogue pour avoir un contact avec nos clients et bâtir une communauté. [...] On veut connaître leurs besoins. On peut faire de grandes études, à grands frais, et souvent on n’a pas le côté pratique des choses. Avec un blogue, les gens peuvent poser des questions. [...] Ça va créer une interactivité qui, on l’espère, va être bénéfique à la longue. »
« Je pense que cette initiative va grandir et qu’il va y avoir éventuellement plusieurs sujets de discussion, ajoute le président. Pour l’instant, c’est très proactif et positif, mais il faudra aussi parler de la sécurité, du service à la clientèle et de la gestion des plaintes. »
Réponse rapide
Le blogue permet, en outre, à la direction d’être informée très rapidement des incidents qui surviennent dans l’aéroport, selon ce que rapportent les voyageurs. En fait, les deux principaux gestionnaires du blogue, soit Gaëtan Gagné et Pascal Bélanger, directeur général de l’aéroport, sont informés sur leur terminal de poche (Blackberry) dès qu’un message est ajouté au blogue.
« On a mis sur le blogue une notification qui dit qu’on répond aux demandes des usagers en moins de 24 heures, alors les responsables le consultent sur une base régulière, affirme François Morin, vice-président principal au Cabinet de relations publiques National, qui a réalisé le blogue. La clé de succès d’un blogue, c’est la fréquence des mises à jour; il faut que les gens sachent que lorsqu’ils posent une question, on y répond. Plus on s’implique dans un blogue, plus il est visible et plus les gens y participent. »
Le blogue a été créé avec l’outil de développement et de gestion de blogues WordPress, disponible sur Internet sous forme de logiciel libre, qui a été choisi en raison de sa facilité d’utilisation. « On voulait que ce soit facile pour les gens qui gèrent et opèrent le blogue à l’interne, qui ne sont pas des gens de techniques, de le faire », explique M. Morin.
Sept jours après sa mise en opération, le blogue de l’Aéroport de Québec a enregistré une quarantaine de commentaires émis par les quelque 500 visiteurs uniques qui l’ont consulté. Pour accroître l’accessibilité de son blogue, l’aéroport permet notamment aux voyageurs d’utiliser gratuitement son réseau sans fil (Wi-Fi). « Lorsque l’usager ouvre (sic) son [ordinateur] portable, une fenêtre apparaît qui lui permet d’accéder au blogue », indique M. Gagné.
Blogue pour les employés
Curieusement, l’entreprise n’a pas de blogue interne, en raison de l’insuffisance de ses effectifs. « Soixante employés, ce n’est pas vraiment compliqué à gérer », reconnaît M. Gagné. Mais cela ne veut pas dire que l’institution ne s’en dotera pas d’un, ce qu’elle prévoit d’ailleurs faire en 2007, en même temps qu’elle se bâtira un intranet, où l’on pourra trouver divers documents d’utilité collective, tels que les procès-verbaux des assemblées du conseil d’administration, et les dernières nouvelles de l’entreprise.
« C’est sûr que nos employés vont vouloir avoir leur plate-forme de discussion, concède le président. Ça ne marche plus hiérarchiquement aujourd’hui, c’est matriciel : les gens veulent pouvoir donner leur opinion, ils veulent avoir le droit de parler au patron de leur patron, sans pour autant briser la structure et être mal jugés. Le blogue est un moyen de communication qui aplanit les relations et les rend plus efficaces. »
M. Gagné a foi dans l’avenir des blogues. « Les blogues, ça démocratise l’accès à l’information et les communications. À long terme, ça va supplanter les moyens de communication traditionnels. Par exemple, les voyageurs peuvent se plaindre à l’ombudsman du transport aérien, s’ils ne sont pas satisfaits d’une compagnie aérienne. Ça peut prendre longtemps avant d’obtenir une réponse, alors qu’avec un blogue, ça va plus vite : on avise directement la compagnie aérienne. »
« C’est sûr que ça va mettre des pressions sur les gestionnaires de l’aéroport, parce que les usagers vont s’attendre à ce que leur demande soit satisfaite très rapidement. Si ce n’est pas possible, il faut expliquer à l’usager pourquoi ce ne peut être fait, parce que le client est roi et qu’il faut bien le traiter. Les compagnies aériennes qui se contentent de vendre des sièges, ça ne peut plus durer », conclut le président. Les commentaires de ce site sont propulsés par Disqus
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