IBM ne veut pas être le cordonnier mal chaussé
Alain Beaulieu -01/12/2006Pour mieux connaître les besoins et la réalité de ses clients, le fabricant utilise, pour ses propres fins, diverses technologies du Web 2.0, dont 3 445 blogues.
C’est dans cette perspective que le fabricant utilise mondialement plus de 3 000 blogues à l’interne, dont 215 au Canada, ce qui en fait un utilisateur de blogues de première importance. Et de longue date, puisqu’il a commencé à expérimenter ce nouveau mode de communication en 2003. « On a une expression en anglais qui dit que si on veut vendre de la limonade, il faut commencer par en boire, illustre Terry Lister, associée, Gestion du capital humain, Services d’affaires mondiaux IBM. La direction que prend l’évolution d’Internet, avec l’avènement du Web 2.0, est très importante pour nous, alors si on veut y prendre part, comme compagnie, on doit l’expérimenter nous-mêmes. Ça nous permet de mieux comprendre comment les clients vont l’utiliser. »
Fondés sur la technologie qui supporte son intranet, soit sa plateforme de collaboration Websphere, les 3 445 blogues sont plus spécifiquement utilisés par plus 24 000 personnes, dont des gens de R&D, des concepteurs de logiciels, incluant les 500 développeurs qui travaillent sur les produits Linux, et des consultants au service du manufacturier. Ces utilisateurs y ont recours pour faciliter les communications et la circulation des idées dans l’entreprise, dont les projets peuvent impliquer plusieurs spécialistes répartis aux quatre coins de la planète, en brisant les barrières hiérarchiques. L’idée de base est de favoriser une organisation du travail autour des personnes et non des endroits (les 329 000 employés du fabricant sont répartis dans 75 pays).
« Les blogues utilisés chez IBM le sont pour inciter les gens à s’impliquer et à collaborer de façon informelle sur un sujet donné, précise Mme Lister. Les blogues sont généralement appréciés des gens qui aiment lire et taper au clavier et c’est pour ça qu’ils sont peu utilisés par les gens de terrain, comme les vendeurs. Aussi, les jeunes ont plus tendance à y recourir, c’est une question d’habitude. [...]
« Au lieu d’avoir un outil corporatif de communications unidirectionnelles, on a maintenant un outil de communications multidirectionnelles. Théoriquement, n’importe quel employé d’IBM peut se joindre à la discussion et prendre part à un blogue. Au fond, un blogue, c’est à ça que ça sert : à rendre les communications plus démocratiques. Parce que rares sont les entreprises au sein desquelles les employés des bas échelons peuvent échanger avec les cadres supérieurs, mais avec un blogue, c’est possible; ça assouplit les communications et favorise le partage des connaissances », ajoute l’associée qui croit que les concepts du Web 2.0 facilitent la gestion des défis que posent le vieillissement de la population et la raréfaction croissante des talents.
Liberté contrôlée
Malgré l’ouverture prônée par les blogues, les utilisateurs des blogues d’IBM, qui sont gérés avec sa solution BlogCentral, ne peuvent y mettre n’importe quoi, puisqu’ils sont régis par les règles de conduite du fabricant dans les affaires sur les comportements éthiques, la propriété intellectuelle, etc.
Avec une telle quantité de blogues, localiser les informations et les échanges pertinents peut être aussi difficile que de chercher une aiguille dans une botte de foin. Cela requiert non seulement d’identifier le bon blogue, mais aussi l’échange ayant eu lieu autour du thème recherché et le moment où il a eu lieu. C’est pour faciliter cette opération de localisation qu’IBM a concoctée et mis à la disposition de ses employés, en août dernier, un engin de recherche sondant l’ensemble des ses blogues, accessible dans l’outil BlogCentral.
En fait, la mise sur pied des blogues a débuté de façon spontanée, non planifiée, à mesure que des communautés se formaient à l’intérieur de l’entreprise et que des employés décidaient de recourir à ce mode de communication. Maintenant, la procédure est davantage encadrée, ce qui n’enlève toutefois rien au caractère spontané et volontaire de l’approche.
Maintenant que l’initiative a fait boule de neige, le géant de l’informatique estime que l’utilisation de blogues lui permet d’être plus efficace au niveau des communications internes, d’innover plus rapidement et, par conséquent, d’être plus compétitif. « Ça accélère la circulation de l’information et le partage d’idées sur des sujets émergents dans la compagnie, ce qui contribue à la rendre plus agile et plus innovante », affirme Mme Lister.
Autres technologies
L’entreprise utilise aussi d’autres technologies issues du Web 2.0, dont des Wikis, depuis 2001, portant sur divers thèmes et auxquels peuvent collaborer tous ses employés. Au nombre de 31, les Wikis sont gérés de façon centralisée avec un outil appelé WikiBlue. IBM a également recours à des séances de remue-méninges en ligne (les jams ou séances de jamming), qui peuvent impliquer des milliers d’employés sur un thème donné et durer plusieurs heures. La firme favorise aussi la création de communautés d’intérêts et de répertoires d’experts internes (social tagging), qui facilitent la mise en relation des employés.
« À la différence des blogues, les séances de remue-méninges en ligne font davantage partie d’une stratégie de communications corporatives formelles, instaurée par la haute direction pour faire davantage participer les employés, précise Mme Lister. Aussi, on a récemment mis sur pied une initiative appelée ‘Small Blue’, par opposition à ‘Big Blue’, qui permet de créer des petites communautés vivantes et ainsi mettre en relation plus facilement les employés entre eux. IBM est une grande entreprise et ce n’est pas toujours facile de trouver et de contacter la personne appropriée. »
« En somme, ce qu’on fait chez IBM, c’est un peu comme si nous ramenions à l’échelle de l’entreprise les moyens que prend une société efficace pour tirer profit des technologies du Web 2.0 et inciter les gens à s’impliquer socialement », résume l’associée. Les commentaires de ce site sont propulsés par Disqus
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