Carte à puce: le défi de la gestion pancanadienne des terminaux de point de vente

Christian Beaudry -02/12/2008

D'ici 2015, tous les marchands au Canada devront avoir converti leurs terminaux de point de vente (TPV) à la nouvelle carte à puce. Au total, 600 000 terminaux devront être remplacés, maintenus et mis à jour. Pour que les consommateurs et les marchands ne voient que du feu durant cette grande migration, mieux vaut déployer une approche globale et intégrée.

Au cours des prochaines années, les conversions massives aux nouveaux TPV compatibles avec la carte à puce, mais aussi le remplacement normal de l'équipement au terme de sa durée utile, donneront lieu à une intensification des activités de gestion des parcs de terminaux. En parallèle, ce seront des centaines de milliers d'appareils qui seront échangés et de logiciels qui seront téléchargés pour effectuer les mises à jour et apporter les correctifs, dans un contexte de pénurie de main-d'œuvre de surcroît. L'enjeu consiste à planifier et à coordonner le tout en préservant l'intégrité des données conformément à la réglementation stricte à laquelle est soumis le secteur bancaire, sans nuire au bon fonctionnement des terminaux chez les marchands ni à la qualité du soutien technique qui leur est offert.

L'étendue du réseau de marchands au Canada qui, d'un océan à l'autre, doivent traiter des achats par carte de crédit ou débit, depuis le petit marché d'alimentation en zone rurale jusqu'aux grandes chaînes de vente au détail et de distribution des centres urbains, donne un aperçu de l'ampleur de la tâche. On imagine la diversité des appareils (de table, cellulaires et sans fil ou intégrés à des caisses enregistreuses) et des applications commerciales de gestion des téléchargements (IngEstate, VeriCenter, MMS) qui est en jeu, sans compter la quantité phénoménale d'appareils en circulation ou en réparation dont il faut suivre la trace. Prendre en considération tous les cas de figure passe inévitablement par une solution générique et intégrée. À cette fin, la transposition très concrète des meilleures pratiques ITIL, conjuguée à l'utilisation d'indices de rendement, aboutit à l'architecture d'une solution structurée et stratégique qui parvient à prendre en charge l'ensemble du cycle de gestion des parcs de terminaux.

Pour relever ce défi logistique colossal, l'intégration du travail des différents intervenants de la chaîne de gestion des TPV s'impose comme une évidence, si l'on veut parvenir à gérer de façon rigoureuse et planifiée les processus de remplacement, de maintenance et de mise à jour des terminaux et assurer la traçabilité de chaque pièce d'équipement d'un parc. Depuis deux ans, une approche existe, qui intègre toutes les opérations de service, de la création du compte d'un marchand jusqu'à la résolution d'incidents.

Un modèle intégré à l'appui d'un processus complexe

Le cycle de gestion d'un parc est un ensemble complexe de processus. Dès qu'un marchand s'adresse à son centre de service de traitement de cartes ou à sa banque, la commande est versée dans le système et fait dès lors l'objet d'un suivi constant. Chaque commande transmise pour un nouvel appareil engendre la mise à jour en temps réel des stocks d'appareils en circulation et en réparation, sur laquelle une veille est effectuée pour éviter l'atteinte de seuils critiques.

Le système qui acquiert les données de crédit est ensuite paramétré selon les besoins transactionnels du marchand (options de pourboire, débit, crédit, cartes acceptées, remboursements), et ces données sont versées dans la base de données du centre d'appels central, pour être rapidement disponibles aux agents, qui règlent les problèmes en ligne ou les escaladent selon le niveau de gravité de l'incident.

Pour sa part, un module de gestion des alertes préviendra les équipes des cas à régler en priorité, et de l'urgence d'intervenir. Pour ce faire, des alertes sont émises qui informent des délais, calculés en heures, à courir avant que ne soit enfreint un niveau optimal de qualité de service. Des alertes automatisées sont aussi déclenchées selon des seuils paramétrables. Par exemple, on peut juger que si, dans la même journée, le même marchand appelle au centre deux fois, ou que la communication est interrompue cinq fois, il y a lieu de déclencher l'alerte et de prendre des mesures…

Quant à l'envoi d'équipes techniques et d'équipement, des processus automatisés informent le fournisseur de services des besoins à pourvoir. Un grand virage vers le virtuel a d'ailleurs été amorcé, qui privilégie le téléchargement massif ou ciblé de mises à jour et de correctifs plutôt que d'avoir systématiquement recours à des techniciens. On s'en doute, cette formule permet de réduire les délais, ainsi que les coûts associés au déplacement de personnel technique.

Page 1 - Le cycle de gestion du parc de terminaux

Page 2- Données, connaissances et processus rigoureux