BLOGUE – Nous avons examiné comment l’Internet des choses pouvait améliorer l’expérience client et la fidélisation, et procurer à une organisation avisée l’occasion de fournir la bonne offre au bon client au bon moment. Tous ces facteurs, sauf le dernier, sont intangibles en ce qui concerne le rendement des investissements. On peut voir qu’une meilleure expérience client procure un meilleur rendement des investissements, mais comment le mesurer?
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L’Internet des choses semble trop souvent être un jeu de commerce de détail, où le rendement des investissements devrait être facile à vendre. Mais commençons plus loin sur que la surface de vente, et partons de là. Comme nous parlons de la collecte d’incroyables volumes de données à des fins d’analyse, retournons là où elles séjournent : dans le centre de données.
« Chaque appareil haute technologie dans le secteur des centres de données – stockage, serveurs, commutateurs, progiciels ou tout appareil – génère des quantités copieuses de données machine qui peuvent être analysées pour aider le fabricant à acquérir des perspectives sur le plan opérationnel et stratégique », dit Mike Matchett, analyste principal à Tanelja Group, concernant le potentiel de l’Internet des choses dans le secteur manufacturier. « Ces perspectives peuvent contribuer à réduire les coûts du soutien des clients en réduisant le délai moyen de résolution (MTTR) par cas. Elles permettent également aux fabricants de construire et de vendre des services spécifiques à valeur ajoutée à leurs clients, dans le but d’être proactifs, prédictifs et normatifs relativement à leurs principaux comptes commerciaux. Pour terminer, des connaissances profondes peuvent être recueillies grâce à une telle analytique des données machine, si elle est effectuée correctement, afin d’acheminer des renseignements stratégiques vers les feuilles de route des produits futurs. »
Le rendement des investissements ne commence donc pas à la caisse : il est profondément ancré dans l’organisation. Prenons cela comme point de départ. Où se trouve l’argent dans la chaîne d’approvisionnement? La proposition conventionnelle de la chaîne d’approvisionnement est la suivante : meilleur produit, coût moins élevé, livraison plus rapide. L’Internet des choses a un rôle énorme à jouer dans le jeu de la gestion de la chaîne d’approvisionnement (GCA) Rôle qu’en fait, il joue depuis des années. C’est probablement la première leçon concernant la valeur de l’Internet des choses.
Il y a de nombreuses années, j’ai eu l’expérience singulière d’avoir fait la visite de l’aéroport international de Memphis après la tombée de la nuit. Après 23 h, l’aéroport appartient à FedEx; c’est le centre principal de son architecture en étoile, celle pour laquelle le fondateur Frederick W. Smith a échoué à sa thèse de MBA. (Je suis certain que le professeur a pris sa retraite avec un compte bancaire considérablement moins intéressant que celui de Fred.) C’est fascinant à voir, si les choses n’ont pas changé : un labyrinthe de transporteurs, automatiquement dirigés par codes à barres alors que les palettes passent, guidées par des lasers, vers le quai approprié afin d’être distribuées dans le monde entier. La gravité, ma loi préférée, jouait un rôle important dans le processus, tout comme l’équipe de « jammers » – de jeunes hommes agiles dotés de casques de protection, de coudières, de genouillères et de grands bâtons, qui plongeaient dans les « bourrages » pour remettre les chargements en marche.
Je ne sais pas si le tout avait un lien IP (cela n’était pas une question qu’on posait automatiquement à l’époque), mais qu’il y ait eu une connexion Internet ou que les données étaient simplement saisies dans la base de données de FedEx, je peux considérer rétrospectivement la situation comme élément de preuve de l’Internet des choses dans la chaîne d’approvisionnement. Des appareils qui fonctionnent de façon indépendante, l’analytique qui guide le décisions relatives à la circulation. En fait, selon Deloitte, 74 % des entreprises qui ont investi dans une technologie de chaîne d’approvisionnement autonome, comme l’identification par radiofréquence (RFID) ou les codes à barres dans leurs chaînes d’approvisionnement ont vu non seulement une réduction des coûts, mais une augmentation des revenus.
Nous avons donc commencé au niveau administratif de l’entreprise avec deux processus : le traitement des centres de données et la gestion de la chaîne d’approvisionnement, qui sont traditionnellement considérés comme des centres de coûts. L’avantage pour le chiffre d’affaires est la réduction des coûts. Et pourtant il est évident que l’automatisation de l’Internet des choses peut générer des revenus et pas seulement réduire les coûts. Et nous n’avons même pas parlé des applications orientées vers le client de l’Internet des choses.
Il est clair que le véritable rendement des investissements ne se situe pas dans les applications fraîches et « sexy » de l’Internet des choses, qui sont généralement orientées vers le client. En général, dans le monde des affaires, le rendement des investissements ne commence pas par le visage du client. Aujourd’hui, il semble que cela s’appelle une conversion, mais il y a beaucoup de travail en coulisse pour réaliser cette conversion. Cela a toujours été le cas, et cela ne changera jamais. Et cela sera toujours une source non reconnue de rendement des investissements – non seulement en raison de la réduction des coûts, mais également parce que les processus administratifs peuvent générer des revenus.
L’Internet des choses n’est pas une solution à boulonner. Pour justifier l’investissement, qui peut être important, il doit être incorporé dans tous les processus d’affaires, et non seulement dans les applications orientées vers le client. Commencez par les fonctions d’affaires les plus fondamentales et voyez où l’Internet des choses peut procurer un avantage; passez ensuite aux fonctions plus complexes, une à la fois, en examinant où l’Internet des choses peut être utile à votre entreprise. Pour terminer, passez à la transaction avec le client, qui est l’élément le plus simple de l’Internet des choses.