Planification des communications en cas d’urgence

18/11/2015 - Robert Dutt

Commandité par Rogers Rogers

Vous disposez d’un bon plan d’intervention en cas d’urgence. Vous êtes plus prêt que jamais pour affronter le pire. Toutefois, votre plan comprend-il des détails sur la communication au sein de votre organisation si les choses tournent mal? Si ce n’est pas le cas, il pourrait manquer une partie essentielle du plan de continuité des activités ou de reprise après catastrophe de votre entreprise.


Illustration du concept de marketing en ligne

(Image : Thinkstock)

Dans l’ère des téléphones intelligents dotés d’un appareil photo et des médias sociaux omniprésents, il est plus important que jamais d’être organisé en ce qui a trait à la manière de communiquer avec vos employés, vos clients, les médias, les membres de la communauté et tout autre membre du public lorsqu’un désastre survient.

Préparatifs

Votre plan de continuité des activités devrait déjà comprendre, entre autres, des détails sur la création d’un centre des opérations d’urgence lorsque les choses tournent mal dans une installation clé et le réacheminement des lignes téléphoniques et de l’accès Internet à cet emplacement. De cette façon, vous disposerez des réseaux nécessaires pour communiquer efficacement en cas de sinistre et effectuer toutes les tâches que vous devrez accomplir dans une telle situation.

Ensuite, vous aurez besoin d’une liste de personnes-ressources. Il peut s’agir d’une liste étonnamment longue, qui comprend des membres de la direction, des employés, des clients, des fournisseurs, des partenaires, des représentants du gouvernement, des journalistes, des membres du reste de la communauté, et bien plus encore. La liste devrait comprendre les noms, les organisations, les numéros de téléphone, les adresses courriel et le service ou l’unité responsable d’établir le contact.

Elle doit être conservée dans un endroit sûr et être facilement accessible dans des circonstances moins que parfaites. Ce document est idéal pour être conservé sur un serveur infonuagique ou une plateforme collaborative; son accès doit être restreint uniquement aux personnes désignées de votre organisation.

Le message

Alors, vous savez qui sont les personnes avec qui vous devez prendre contact et vous possédez une liste comprenant leurs coordonnées. Vous avez réfléchi à qui doit prendre contact avec qui lors d’une situation donnée (d’autres détails suivront à ce propos). Il est maintenant temps d’envisager ce que vous direz à chaque membre de l’auditoire. Pas les détails précis, bien entendu, mais plutôt les renseignements qu’il sera pertinent (ou obligatoire) de communiquer en cas de désastre. Cela se résume essentiellement à la question « Qu’est-ce que cela signifie pour moi? » dans presque tous les cas.

En règle générale, les membres de la direction sont les premiers qu’il faut contacter, car ils doivent savoir ce qui se passe, et ils joueront un rôle clé dans les efforts de reprise après catastrophe, par le biais de communications et d’autres mesures. Votre plan devrait énoncer clairement quels types de scénarios nécessitent une intervention immédiate à tout moment de la journée, et lesquels peuvent attendre quelques heures. Toutefois, dans tous les cas, les dirigeants doivent être au courant de ce qui s’est passé, s’il y a des blessés ou des dommages matériels, et des répercussions potentielles sur la production de biens ou de services découlant de l’incident en question.

Les RH devraient prendre contact avec les employés afin de leur préciser où et quand ils doivent se présenter au travail et comment leurs préoccupations en matière de sécurité seront prises en compte, et de les tenir au courant si des collègues sont blessés ou concernés de toute autre manière.

Les clients et les partenaires devraient être joints par leur représentant commercial attitré, qui les informera sur les perturbations qui pourraient s’ensuivre et sur les répercussions que cela pourrait avoir sur leurs commandes. Les représentants du gouvernement appropriés (autorités de réglementation et gouvernements locaux) devraient être contactés par les membres de la direction, qui leur fourniront des détails sur l’incident ainsi que sur les répercussions possibles sur la sécurité, l’environnement et l’économie.

Les fournisseurs devraient être joints par ceux qui en sont généralement responsables, qui leur indiqueront à quel moment (et où) la livraison de stocks pourra reprendre. Les employés d’entreprises voisines et les habitants vivant à proximité obtiendront toute information pouvant les concerner : ce qui s’est passé, s’ils doivent tenir compte de préoccupations en matière de sécurité ou d’environnement, à qui ils doivent s’en remettre pour obtenir de plus amples renseignements et s’ils ont subi des pertes en raison de l’incident.

Et, enfin, les médias d’information. Il s’agit probablement du moment que vos dirigeants redouteront le plus, mais qui doit être géré de manière transparente et avec grande prudence. Le contact initial devrait être établi par le biais d’un communiqué de presse ou d’une communication radiodiffusée aux médias locaux expliquant ce qui s’est passé, s’il y a des blessés et fournissant tous les détails sur les causes de l’incident et les mesures qui seront prises pour empêcher qu’une situation semblable se reproduise. Un porte-parole désigné, idéalement un membre de la haute direction ayant suivi une formation sur les relations avec les médias et possédant de l’expérience en entrevues avec les médias, devrait être disponible pour accorder de telles entrevues tout en étant préparé à ce qui peut être dit ou non à ce moment-là.

Une planification préalable évite d’obtenir de mauvais résultats

Un bon plan de communications en cas de désastre indique que votre organisation est une entreprise socialement responsable, fait appel à la bonne volonté de vos employés et de vos clients et permet de prévenir le type de dommages à long terme que peut subir votre marque lorsque les « détails » sur un incident consistent en 140 caractères rédigés par des sources indépendantes n’ayant pas accès à l’information de première main, plutôt que d’avoir été obtenus de source sûre de manière opportune et aussi honnête que possible.


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