Les dix premières raisons pour les échecs des mises en œuvre des CU

08/04/2016 - Lynn Greiner

Commandité parRogers

Les Communications unifiées (CU) sont des armes à double tranchant. Si elles sont bien déployées, elles peuvent rehausser et améliorer les communications avec les clients et les fournisseurs dans l’ensemble d’une entreprise. Elles peuvent économiser de l’argent, augmenter la productivité et améliorer l’engagement des employés en leur offrant les outils leur permettant de travailler où ils veulent, quand ils veulent, à partir de n’importe quel appareil.

Une médiocre mise en œuvre peut endommager les relations avec les clients, créer des problèmes inutiles sur le plan des ressources humaines et retarder l’innovation.

Les CU ne font pas appel à de nouvelles technologies, et au fil des années, il y a eu plusieurs types de solutions et de mises en œuvre. Un recensement des articles sur les CU révèle pourtant que les mêmes erreurs sont faites à maintes reprises. Il semblerait que nous ne tirons pas parti des leçons de l’histoire des CU.

Voici un aperçu des dix premières raisons pour les échecs des mises en œuvre des CU :

1. Exigences incomplètes ou peu claires : Comme pour tout projet, si vous ne savez pas une idée du produit final désiré, les résultats seront généralement insatisfaisants. Le fait de ne pas définir, déterminer et comprendre les besoins des utilisateurs peut aboutir à un système dispendieux sous-utilisé.

2. Mauvaise planification : « L’échec de la planification équivaut à la planification de l’échec. » Toute mise en œuvre des CU doit être soigneusement étudiée. Alors que le mot d’ordre de l’immobilier est l’emplacement, le succès de la mise en œuvre des CU repose sur les détails. Négliger un ou deux petits points peut conduire au chaos. Un plan de projet détaillé est indispensable.

3. Ressources insuffisantes : Tout projet exige des ressources, tant humaines que financières. Même en vous dotant d’un plan brillant des CU, si votre équipe n’est pas formée ou si les membres de la direction poursuivent des objectifs contradictoires, le succès est tout sauf assuré. Avant qu’un projet des CU aille de l’avant, il est primordial de s’assurer qu’il y a de l’engagement parmi les utilisateurs finaux, et un plan stratégique approuvé qui fournit les ressources financières et de formation en adéquation avec la portée du projet.

4. Absence de parrainage de la haute direction : Si les cadres supérieurs ne sont pas des partenaires, il est peu probable que les ressources adéquates seront réparties, et les employés ne seront pas encouragés à utiliser la nouvelle solution. Du soutien doit provenir d’en haut.

5. Configuration inadéquate de l’infrastructure : Les CU fonctionnent sur le réseau, et imposent de nouveaux fardeaux à l’infrastructure. Le soutien des CU exige des serveurs d’une taille adéquate. Des changements de configuration seront probablement nécessaires, de même qu’une augmentation potentielle en bande passante disponible, à la fois interne et externe, pour accommoder les volumes supplémentaires de données. Négliger de construire l’infrastructure aura un impact sur le rendement, mènera à une mauvaise qualité des appels et à des communications lentes ou interrompues. Il n’y a rien qui décourage l’adoption par les employés plus qu’un soi-disant « nouveau » système qui engendre plus de problèmes qu’il ne résout. La technologie, c’est comme les rencontres : vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression.

6. Manque de soutien pour les utilisateurs : Une des principales raisons invoquées pour l’adoption des CU est leur facilité d’emploi, mais cela ne signifie pas que les utilisateurs doivent se faire lancer dans le nouveau système sans aucun soutien. Ils ont besoin de formation et de bons outils pour profiter du nouveau système. Par exemple, un bon casque à écouteurs peut faire toute la différence au niveau de l’expérience des utilisateurs. (En revanche, un casque à écouteurs de qualité médiocre peut pousser les utilisateurs à abandonner même le meilleur des systèmes des CU, puisqu’il s’avère inutilisable pour les appels.)

7. Choix non judicieux de partenaires : Les fournisseurs de solutions sont variables en ce qui a trait aux compétences et au savoir-faire, et même si choisir le devis le moins cher peut être attrayant pour les détenteurs du budget, il est plus important de choisir un fournisseur qui a déjà déployé avec succès la solution sélectionnée, détient les certifications des fournisseurs appropriées et peut fournir de bonnes références de clients.

8. Absence de planification du soutien : La mise en œuvre n’est que la pointe de l’iceberg. Une fois que le système est en marche, il doit être entretenu. Un bon plan opérationnel assurera que les entreprises ne se heurtent pas à des dépenses considérables imprévues pour du personnel de sécurité ou des TI, ou bien des ressources supplémentaires au service d’assistance.

9. Absence de mesures pour accommoder le changement : Aucun système n’est statique. Les utilisateurs utilisent souvent les technologies de façons non conventionnelles et imprévues, avec d’excellents résultats. Les technologies même changent rapidement. La mise en œuvre des CU et les plans opérationnels doivent être adaptables. Un système qui n’est pas doté d’un niveau de flexibilité lui permettant de s’adapter deviendra rapidement obsolète.

10. Absence d’évaluation des options : La mise en œuvre sur place est-elle la meilleure façon d’aller de l’avant ? Une solution hébergée des CU serait-elle une meilleure option étant donné le budget disponible et le bassin de ressources des TI qui peut être exploité ? À moins d’avoir évalué toutes les options, donner la mauvaise réponse à cette question peut avoir de lourdes conséquences. Les entreprises doivent examiner leurs options à fond avant de se mettre d’accord sur une approche des CU.

Éviter ces embuches peut aider à assurer une mise en œuvre réussie des CU pouvant augmenter la productivité des utilisateurs et appuyer l’innovation par la collaboration, tout en réduisant les couts.


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