Combien vaut l’indisponibilité d’une infrastructure TI?


Jean-François Ferland - 30/07/2013

L’indisponibilité temporaire d’une infrastructure technologique peut avoir diverses répercussions sur une organisation, explique un directeur des TI.

Illustration du concept de panne informatique

(Photo : Thinkstock)

Des incidents qui ont fait la manchette au cours des dernières semaines ont eu d’importantes conséquences sur le fonctionnement de plusieurs organisations au Québec et au Canada. Ces événements ont fait réfléchir aux conséquences de l’indisponibilité subite d’une l’infrastructure des TI sur le fonctionnement d’une entreprise.

Dans le cadre d’un webinaire présenté par la firme ontarienne de services technologiques TUC Managed IT Solutions, Colin Elliot, qui est le directeur des services des TI de la firme de marketing EyeVero Marketing Communications Group d’Ottawa, a fait état de la diversité des incidences de l’indisponibilité d’une infrastructure technologique au sein d’une organisation.

Certes, une conséquence importante est la perte de productivité de la main-d’œuvre. Alors que l’informatisation des processus s’intensifie, un nombre considérable de personnes peuvent ne plus être en mesure de faire leur travail lorsque l’infrastructure technologique n’est pas disponible. Alors, les responsables des TI doivent résoudre un problème qui peut avoir un effet « boule de neige » et empirer au fur et à mesure que le temps s’écoule.

« La plupart des PME n’ont pas une grande équipe dans leur département d’informatique. Le responsable des TI devient alors un entrepreneur général pour gérer les fournisseurs qui doivent rétablir les systèmes informatiques, a souligné M. Elliot. Où a-t-on commandé les serveurs? Où sont les informations de garantie des cartes de réseau? Qui a établi le réseau filaire? Quel électricien peut rétablir le voltage? Certains éléments à régler peuvent déborder du rôle principal du département des TI, à qui on en attribue quand même la responsabilité. »

Revenus en baisse, dépenses en hausse

Évidemment, l’indisponibilité d’une infrastructure de TI cause une perte de revenus à une organisation, mais elle peut aussi entraîner une augmentation des dépenses. M. Elliot a donné l’exemple de frais de livraison qu’une entreprise du secteur manufacturier pourrait avoir à assumer afin de livrer ses produits à temps.

« Si on arrive au bout de la chaîne de fabrication et qu’il est impossible de livrer, cela cause un problème. Lorsque les ressources informatiques ne fonctionnent par et qu’il faut rattraper deux jours « de grâce » en recourant à la livraison du jour au lendemain, cela peut devenir onéreux très rapidement », a-t-il souligné.

M. Elliot a ajouté que l’indisponibilité d’une infrastructure des TI a des impacts sur les projets de vente qui sont en attente de complétion, puisque les représentants n’ont pas accès aux données ou aux informations de contact. Également, des impacts se font ressentir sur les communications et les interactions au sein des équipes de travail.

« Il peut y avoir un effet de cascade lorsqu’un service en interne est inactif. Les gens ne sont pas conscients du niveau d’interdépendance des outils technologiques qu’ils utilisent », a-t-il noté au passage.

Conformité et réputation à risque

L’indisponibilité d’une infrastructure technologique peut avoir une conséquence indirecte, mais importante au niveau de la conformité.

M. Elliot a indiqué qu’il arrive fréquemment que des personnes, lorsque survient un problème avec l’infrastructure TI d’une organisation, transfèrent de l’information d’entreprise vers un appareil mobile, une clé USB, un service en ligne ou un compte de courriel grand public afin de poursuivre le travail ailleurs. Or, cette pratique met ainsi l’organisation à risque.

« Des organisations sont confrontées à la circulation d’information dans des infrastructures TI « hors-la-loi ». Cet aspect est effrayant en soi. Des ressources humaines qui veulent faire leur travail et accomplir leurs tâches à la maison s’envoient un document par un service de courriel public dont le contenu sera balayé par des moteurs de recherche. On perd alors le contrôle de l’information et on ne sait plus où elle se trouve », a expliqué le directeur des TI.

Enfin, M. Elliot a évoqué les conséquences sur la réputation d’une organisation que peut avoir l’indisponibilité d’une infrastructure TI. Il a souligné « l’aspect vilain » des médias sociaux où les rumeurs circulent rapidement.

« Des clients pourront avoir l’impression qu’une entreprise n’est plus capable de pourvoir des produits ou des services et iront ailleurs. La concurrence pourra tirer avantage de la panne et tenter de soutirer des clients. Cela survient en temps réel à l’ère de l’information instantanée », a-t-il noté.

D’ailleurs, M. Elliot a attribué cette rapidité de réaction des clients face à la réputation à « l’effet iPhone ». « Cet appareil a changé la perception envers les appareils mobiles, mais aussi envers l’information : maintenant, tous s’attendent à ce qu’une chose soit fonctionnelle, disponible en tout temps, conviviale et immédiate. Les gens s’attendent à pouvoir obtenir quelque chose maintenant. Si ce n’est pas possible, ils vont ailleurs », a-t-il expliqué.

Par ailleurs, la firme TUC Managed IT Solutions offre dans son site web une calculatrice des coûts de l’indisponibilité d’une infrastructure TI, qui permet de quantifier en partie les impacts d’un événement de la sorte sur les ventes et la productivité d’une organisation.




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À propos de Jean-François Ferland

Jean-François Ferland a occupé les fonctions de journaliste, d'adjoint au rédacteur en chef et de rédacteur en chef au magazine Direction informatique.
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